KI für Hotels
KI für Hotels, von der ersten Gästefrage bis zur Aufgabe für dein Team
Una ist eine KI-Mitarbeiterin für Hotels. Sie antwortet Gästen am Telefon, auf WhatsApp, im Chat, per SMS, E-Mail und in OTA-Postfächern, prüft Verfügbarkeit in deinem PMS, sendet Direktbuchungslinks und macht Anfragen zu Aufgaben für deine Mitarbeiter.
Was KI für Hotels bedeutet
KI im Hotel ist Software, die Aufgaben übernimmt, die Menschen bisher von Hand erledigt haben: Gästenachrichten lesen und beantworten, Anrufe annehmen, Preise vorschlagen, Bewertungen sortieren und die Zimmerreinigung planen. Das meiste lässt sich in drei Bereiche einteilen:
- Gästekommunikation: Fragen und Anliegen am Telefon und per Nachricht beantworten, in der Sprache des Gastes und zu jeder Uhrzeit.
- Umsatz und Vertrieb: Nachfrage prognostizieren und Raten vorschlagen. Das übernimmt dein Revenue-Management-System; Una nennt die aktuellen Raten, die es festlegt.
- Betrieb: Anfragen in Aufgaben umwandeln, an die richtige Person weiterleiten und dokumentieren.
Una arbeitet im ersten und dritten Bereich, direkt im PMS und in den Kanälen, die du bereits nutzt.
Warum Hotels mit Gästekommunikation anfangen
- ≈ 1/2
- der Gespräche in Hotels drehen sich um Buchungen: Verfügbarkeit, Preise, neue Buchungen und Änderungen
- Una-Gesprächsdaten, Aug. 2024 – Okt. 2026, nur Hotels
- ≈ 1/2
- der Nachrichtengespräche in Hotels beginnen außerhalb der Zeiten Mo.–Fr., 9–18 Uhr
- Una-Gesprächsdaten, Aug. 2024 – Okt. 2026, nur Hotels
- ≈ 1/3
- der Anrufe gehen außerhalb der Zeiten Mo.–Fr., 9–18 Uhr ein
- Una-Anrufdaten, rund 31.000 Anrufe, Aug. 2024 – Okt. 2026
Gäste schreiben und rufen an, wenn es ihnen passt. Viele dieser Fragen betreffen die Buchung eines Aufenthalts. Wenn bis zur Frühschicht niemand antwortet, wartet die Frage, und die Buchung gleich mit.
Was ein KI-Agent für Hotels macht
Ein Chatbot antwortet nach Skript. Ein KI-Agent, auch agentische KI genannt, liest die Reservierung des Gastes, prüft die aktuelle Verfügbarkeit, sendet einen Buchungslink oder erstellt eine Aufgabe. Was er nicht erledigen kann, gibt er samt Kontext an einen Menschen weiter. Una ist ein solcher Agent: eine digitale KI-Mitarbeiterin für dein Hotel.
- Anrufe. Una antwortet in der Sprache des Gastes, nennt Zimmer und Raten aus deinen Systemen und sendet einen Direktbuchungslink. Ist deine Rezeption besetzt, verbindet Una den Anruf direkt weiter; andernfalls geht die Übergabe an die Person deiner Wahl. KI-Rezeption für dein Telefon.
- Nachrichten. WhatsApp, Website-Chat, SMS, E-Mail, Instagram, Messenger und OTA-Postfächer in einem gemeinsamen Gesprächsverlauf. KI für Gästenachrichten.
- Direktbuchungen. Una nennt aktuelle Verfügbarkeit und Raten und sendet einen Direktbuchungslink; der Gast schließt die Buchung über den Link ab. Direktbuchungen.
- Hilfe beim Check-in. Ankunftszeiten, späte Anreise, Parken und der Ablauf deines Self-Check-ins. Check-in im Hotel.
- Concierge-Fragen. Frühstück, Parken, WLAN, Umgebung und Transfers. KI-Concierge.
- Anfragen und Aufgaben. Handtücher, ein Defekt, ein früher Check-in: eine Aufgabe für die richtige Person in deinem Team, dorthin gesendet, wo dein Team bereits arbeitet: in dein CRM, Slack, WhatsApp oder WhatsApp-Gruppen oder Telegram. Die Rückmeldung „erledigt“ an den Gast übernehmen deine Manager. Mehr zu Gästeanfragen und Aufgaben.
Ich habe eine Reservierung und plane meinen Check-in gegen ein Uhr nachts.
Eine Anreise gegen ein Uhr nachts ist mit unserem kontaktlosen Check-in möglich. Bitte senden Sie Ihre Reservierungsnummer, damit ich die Anreisedetails prüfen kann.
Arten von KI-Tools für Hotels
- Chatbot: antwortet nach Skript oder anhand der FAQ auf deiner Website. Gut für einfache Fragen; er sieht keine Reservierungen und erledigt keinen nächsten Schritt.
- Plattform für Gästenachrichten: ein Postfach, in dem deine Mitarbeiter kanalübergreifend antworten, oft mit KI-Antwortvorschlägen. Die Antworten gibt weiterhin dein Team.
- KI im PMS: KI-gestützte Antworten im PMS-Postfach. Hilfreich bei wiederkehrenden Fragen; meist beantwortet sie keine Anrufe und arbeitet nicht über mehrere Systeme hinweg.
- KI-Rezeption oder Telefonservice: nimmt Anrufe an. Frage, ob die Lösung deine Reservierungen und aktuellen Raten sieht oder ob die meisten Anrufe als Nachricht für dein Team enden.
- KI-Mitarbeiterin: beantwortet Anrufe und Nachrichten anhand deiner eigenen Systeme, erledigt den nächsten Schritt und übergibt den Rest samt Kontext an deine Mitarbeiter. Genau für diese Arbeit wurde Una entwickelt.
Einzelhotels und Hotelgruppen
In einer Hotelgruppe kann eine Nummer Anrufer zum richtigen Hotel leiten. Dessen KI-Mitarbeiterin übernimmt mit dem bereits bekannten Kontext. Gruppenanfragen werden genauso behandelt: Una erfasst Reisedaten, Zimmer und Extras und erstellt ein Angebot oder übergibt die Anfrage mit allen Angaben an dein Team.
Wie KI das Gästeerlebnis verbessert
Gäste erhalten eine Antwort, sobald sie fragen, in ihrer Sprache und über ihren gewählten Kanal. Die Antwort bezieht sich auf ihren Aufenthalt, weil Una ihre Reservierung sieht. Jeder Gast hat einen Gesprächsverlauf, der mitgegeben wird, wenn ein Mensch übernimmt. Dein Team hat Zeit für die Gäste vor Ort und die Fälle, die einen Menschen brauchen.
Wie Una deine Regeln einhält
- Jede Änderung, die Una in deinem PMS vornimmt, wird geprüft, anhand fester Regeln in unserer Software (Daten, Gastname, Buchungsstatus und deine Richtlinien). Vorher holt Una die Bestätigung des Gastes ein.
- Erstattungen, Entschädigungen und Ausnahmen bei Raten gehen zuerst an einen Menschen.
- Wenn deine Systeme oder Unterkunftsinformationen keine Antwort liefern, sagt Una das und gibt die Frage weiter.
- Jede Aktion wird protokolliert, zusammen mit dem Satz, der sie ausgelöst hat.
So wählst du KI für dein Hotel aus
- Arbeitet sie in deinem PMS, mit aktueller Verfügbarkeit und der Reservierung jedes Gastes?
- Deckt sie Telefon und Nachrichten ab oder brauchst du zwei Tools?
- Erledigt sie den nächsten Schritt (Buchungslink, Aufgabe) oder antwortet sie nur?
- Wer entscheidet über Erstattungen und Ausnahmen und wie erreicht die Übergabe deine Mitarbeiter?
- Antwortet sie anhand deiner Hotelinformationen und sagt „Das weiß ich nicht“, statt zu raten?
- Wie werden Gästedaten verarbeitet und kannst du sie exportieren und löschen?
- Wie lange dauert die Einrichtung und wer übernimmt sie?
Eine ausführlichere Checkliste findest du in unserem Blog: So wählst du eine KI-Mitarbeiterin für den Hotelbetrieb aus.
Integrationen und Einrichtung
Una verbindet sich mit deinem PMS und deiner Buchungsmaschine und ersetzt sie nicht. Funktioniert mit: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou und Profitroom. Geplant sind: Opera, SiteMinder, Beds24, Lodgify, Hostaway, RoomRaccoon und Smoobu. Alle Integrationen: PMS-Integrationen und was ein KI-Agent in deinem PMS erledigen kann. Wenige Minuten nach dem Abonnieren antwortet Una auf deiner Website und per QR-Code. Die Wissensbasis wird aus deiner Website erstellt, damit du sie prüfen kannst. Die PMS-Anbindung dauert in der Regel 5 Minuten, und wir begleiten dich Schritt für Schritt. Telefon und WhatsApp folgen, sobald du Zugriff auf deine Twilio- und Meta-Konten erteilst: Wir fügen Una die Nummer hinzu, und Meta verifiziert dein Unternehmen, in der Regel innerhalb von 2–5 Werktagen. Du musst nichts entwickeln oder konfigurieren: Una ist bereits für Hotelabläufe geschult; deine Regeln und dein Ton kommen im laufenden Betrieb hinzu. Fehlen Una Informationen, geht die Anfrage an dein Team.
Mehr zu Una für Hotels
Fragen zu KI im Hotel
Um Gästenachrichten und Anrufe zu beantworten, Raten vorzuschlagen, Bewertungen zu sortieren, die Zimmerreinigung zu planen und Aufgaben zuzuweisen. Gästekommunikation ist meist der erste Schritt, weil es oft dieselben Fragen sind, die zu jeder Uhrzeit eintreffen.
Ja, mit Grenzen. Una prüft aktuelle Verfügbarkeit und Raten und sendet einen Direktbuchungslink; der Gast schließt die Buchung über den Link ab, und die Reservierung landet in deinem PMS.
Una beantwortet Fragen zu Änderungen und Stornierungen und erklärt die Bedingungen. Änderungen und Stornierungen erfolgen nur nach deinen Richtlinien und nach Bestätigung des Gastes; Erstattungen und Ausnahmen gehen an einen Menschen.
Sie übernehmen unterschiedliche Teile der Arbeit. Una beantwortet Anrufe zu jeder Uhrzeit anhand deiner aktuellen Systemdaten und sendet den Buchungslink. Deine Reservierungsmitarbeiter kümmern sich um Gruppen, Ausnahmen und Gäste, die mit einem Menschen sprechen möchten, samt übergebenem Kontext.
Ja. Ein virtueller Assistent für Hotels beantwortet Gästeanfragen am Telefon und per Nachricht. Una geht weiter und erledigt den nächsten Schritt: einen Buchungslink, eine Aufgabe für dein Team oder eine Übergabe mit Kontext.
Ein Hotel, in dem Gäste ohne besetzte Rezeption einchecken, ihre Schlüssel erhalten und Antworten finden, über Terminals, Codes oder ihr Telefon. Eine KI-Mitarbeiterin beantwortet Fragen und leitet Anliegen ans Team weiter, damit Gäste auch beim Self-Service jemanden fragen können.
Software, die die Gästekommunikation während des gesamten Aufenthalts verwaltet, von der Buchung bis nach dem Check-out. Manche Lösungen sind Nachrichtenpostfächer für deine Mitarbeiter; Una antwortet Gästen direkt und gibt den Rest an dein Team weiter.
Ja. Una beantwortet Gäste-E-Mails anhand deiner Hotelinformationen und der jeweiligen Reservierung. Für zeitgesteuerte E-Mails, die du selbst schreibst, nutze unsere Nachrichtenvorlagen für Hotelgäste.
Bedanke dich beim Gast, erkenne das Problem an, ohne private Angaben zu wiederholen, erkläre deine Änderungen und bitte um direkten Kontakt. Sieh dir unsere Vorlagen für Bewertungsantworten an.
Una übernimmt wiederkehrende Fragen und Routineanliegen, damit dein Team Zeit für die Gäste im Hotel hat. Entscheidungen über Geld, Ausnahmen und Sicherheit bleiben bei Menschen.
Ja. Du behältst die Nummer deines Hotels und leitest Anrufe per SIP oder gewöhnlicher Rufumleitung an eine Nummer in deinem eigenen Twilio-Konto weiter. Die Nummer bleibt deine, und Anrufverläufe sowie Aufzeichnungen kannst du aus dem Dashboard herunterladen. Das Konto ist in wenigen Minuten eingerichtet (in manchen Ländern muss Twilio zuerst deine Adresse verifizieren; in den USA erfordern SMS zusätzlich eine einmalige A2P 10DLC-Registrierung, die einige Tage dauert). Wir fügen Una die Nummer hinzu.
Ja: Die ersten 14 Tage sind kostenlos. Du kannst Una zunächst auf einem Kanal einsetzen, etwa im Website-Chat-Widget, und Telefon und WhatsApp hinzufügen, sobald du bereit bist.
Una bietet eine kostenlose 14-tägige Testphase, und du kannst jederzeit kündigen. Es gibt keinen Vertrag zu unterschreiben: Bei der Anmeldung akzeptierst du unsere Nutzungsbedingungen und Datenschutzerklärung.
Falsche Antworten entstehen durch Informationen, die Una nicht erhalten hat. Jedes Abonnement umfasst fortlaufendes Training: Schick uns einen Beispielchat, in dem Unas Antwort besser sein könnte, und erkläre, wie du den Fall lösen würdest. Wir setzen es sofort um. So befolgt Una die Regeln deiner Unterkunft und übernimmt immer mehr Abläufe von deinen Managern. Kein Unternehmen hat für jeden Fall vollständige schriftliche Verfahren; je länger Una bei dir arbeitet, desto mehr deiner Regeln kennt sie.
Una ist ein weiterer Kanal für die Gästebetreuung. Vergleiche Una mit den Personalkosten für die Betreuung von Telefon und Nachrichten rund um die Uhr, nicht mit OTA-Provisionen.
Una arbeitet als Mitglied deines Teams, nach deinen Regeln und mit deinen Informationen. Alles, was Una tut, wird protokolliert. Die Bedingungen, einschließlich der Haftung, stehen in unseren Nutzungsbedingungen.
Erlebe eine KI-Mitarbeiterin bei der Arbeit
Sprich mit Una, schreib eine typische Gästefrage oder buche 30 Minuten mit dem Team. Der Preis hängt von deiner Zimmerzahl und deinem Tarif ab: Jetzt berechnen. Vermietest du auch Ferienwohnungen? Entdecke KI für Ferienwohnungen.