Eine KI-Mitarbeiterin für jede Nachricht deiner Gäste

Die meisten Gästenachrichten kommen, wenn niemand an der Rezeption ist

≈ 1/2

der Nachrichtengespräche in Hotels beginnen außerhalb der Zeiten Montag bis Freitag, 9–18 Uhr

Una-Gesprächsdaten, Aug. 2024 – Okt. 2026, nur Hotels

≈ 3 s

Medianzeit bis zu Unas vollständiger Antwort im Website-Chat; etwa 14 s auf WhatsApp; 96% der Antworten innerhalb einer Minute

Website-Chat, WhatsApp und SMS, eigene Tests ausgeschlossen

47%

der Nachrichtengespräche in Hotels drehen sich um Buchungen: Verfügbarkeit, Preise, Änderungen

Una-Gesprächsdaten, Aug. 2024 – Okt. 2026, nur Hotels

Gäste schreiben, wenn es ihnen passt: spät am Abend, am Wochenende, aus einer anderen Zeitzone. Wartet die Antwort bis zur Frühschicht, wartet oft auch die Buchungsanfrage.

Worüber Gäste schreiben und was Una daraus macht

• Buchungen (47%). Una prüft Verfügbarkeit und Preise in deinen Systemen und sendet einen Direktbuchungslink. Der Gast schließt die Buchung über den Link ab. Mehr zu Direktbuchungen.
• Check-in und Zugang (etwa 5%). Anreisezeiten, späte Anreise, Parken und Anleitungen zum Self-Check-in. Mehr zum Check-in.
• Das Hotel (13%). Frühstückszeiten, Ausstattung, WLAN, Hausregeln und die Umgebung. Nur etwa 1 von 6 Gesprächen über das Hotel selbst wird an dein Team weitergegeben. Mehr zum KI-Concierge.
• Kostenpflichtige Extras. Spa, Parken, früher Check-in und später Check-out: Una beantwortet die Frage und leitet die Bestellung an dein Team weiter, wenn ein Mensch gebraucht wird.
• Wünsche und Probleme. Ein Defekt, Handtücher, eine Beschwerde: Una erstellt die Aufgabe für die richtige Person oder gibt sie mit den Details an dein Team weiter. Mehr zu Gästewünschen und Aufgaben.

Ein Chatbot antwortet. Eine Mitarbeiterin erledigt die Arbeit.

Ein Chatbot erzeugt eine Antwort. Una führt die Anfrage bis zum Ergebnis: Der Gast bucht über den Link, die Aufgabe geht ans Housekeeping, der Gast erfährt die nächsten Schritte, und alles wird dokumentiert. Du musst keinen Agenten bauen oder konfigurieren: Una ist auf Hotelabläufe trainiert und antwortet innerhalb weniger Minuten nach Abschluss des Abos auf deiner Website. Dein PMS anzubinden dauert in der Regel 5 Minuten, und wir begleiten dich Schritt für Schritt. Deine Regeln und deinen Tonfall ergänzt du nach und nach. Alles außerhalb der von dir festgelegten Befugnisse geht an einen Menschen.

Alle Kanäle, ein Gesprächsverlauf (Omnichannel-Gästekommunikation)

• Messenger: WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger und Telegram. Gäste schreiben per SMS oder WhatsApp an die Nummer, die du ihnen gibst, genau wie bei jeder anderen Nachricht.
• Deine Website: Chat und Sprache auf deiner eigenen Seite.
• E-Mail und die OTA-Postfächer von Airbnb, Booking.com und Expedia.
• Dein PMS-Postfach, in dem dein PMS weiterhin seine geplanten Begrüßungs-, Anreise- und Abreisenachrichten versendet. Antwortet der Gast, übernimmt Una.

Gäste schreiben auf Englisch, Tschechisch, Deutsch und in anderen Sprachen. Una antwortet in der Sprache, die sie verwenden, damit kein Gast zu deiner Sprache wechseln muss. Bei E-Mail- und PMS-Postfächern hängt die Antwortzeit auch davon ab, wie oft das Postfach abgefragt wird.

Wenn eine Nachricht einen Menschen braucht

Erstattungen, Streitfälle, Entschädigungen und Sicherheitsfragen gehen immer an die von dir benannte Person oder den festgelegten Kanal, mit Gespräch, Reservierung und Kontext statt einer bloßen Gesprächsabschrift. Steht die Antwort nicht in deinen Systemen, sagt Una das und eskaliert, statt zu raten. Jede Aktion wird mit dem Satz protokolliert, der sie ausgelöst hat. So lässt sich eine falsche Antwort in Minuten zurückverfolgen, und aus der Korrektur wird eine Regel.

So wählst du Software für die Gästekommunikation im Hotel

• Antwortet sie anhand deines PMS, deiner Preise und Hausregeln oder nur anhand von FAQ?
• Kann sie eine Buchungsanfrage bis zum Direktbuchungslink führen?
• Funktioniert sie auf WhatsApp und in OTA-Postfächern, nicht nur auf deiner Website?
• Was genau geht an einen Menschen, und bekommt er den Kontext mit?
• Erkennt sie, wenn sie etwas nicht weiß?

Du schreibst deine eigenen zeitgesteuerten Nachrichten? Nutze als Ausgangspunkt unsere Nachrichtenvorlagen für Hotelgäste, Vorlagen für Willkommensbriefe im Hotel und E-Mail-Vorlagen für Buchungsbestätigungen.

So kommen Änderungen in deinem PMS an

Jede Änderung durch Una wird anhand fester Regeln in unserer Software geprüft (Daten, Gastname, Buchungsstatus, deine Richtlinien), und Una holt zuerst die Bestätigung des Gastes ein. Jede Änderung wird protokolliert. Funktioniert mit: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou und Profitroom. Ist dein PMS noch nicht angebunden, antwortet Una Gästen trotzdem ab dem ersten Tag und gibt Buchungsanfragen mit vollständigem Kontext an dein Team weiter. Live-Verfügbarkeit und Buchungen werden aktiviert, sobald dein PMS verbunden ist.