IA para hoteles
IA para hoteles, de la primera pregunta del huésped a la tarea para tu equipo
Una es una empleada con IA para hoteles. Responde a huéspedes por teléfono, WhatsApp, chat, SMS, email y bandejas de OTA, comprueba la disponibilidad en tu PMS, envía enlaces de reserva directa y convierte solicitudes en tareas para tu personal.
Qué significa la IA para hoteles
La IA en hoteles es software que hace el trabajo que antes se hacía a mano: leer y responder mensajes de huéspedes, atender llamadas, sugerir precios, clasificar reseñas y planificar la limpieza. La mayoría de estas tareas se divide en tres grupos:
- Comunicación con huéspedes: responder preguntas y solicitudes por teléfono y mensajes, en el idioma del huésped y a cualquier hora.
- Ingresos y distribución: prever la demanda y sugerir tarifas. Es la función de tu sistema de revenue management; Una comunica las tarifas vigentes que este establece.
- Operaciones: convertir solicitudes en tareas, asignarlas a la persona adecuada y dejar constancia.
Una trabaja en el primer y el tercer grupo, dentro del PMS y los canales que ya utilizas.
Por qué los hoteles empiezan por la comunicación con huéspedes
- ≈ 1/2
- de las conversaciones en hoteles tratan sobre reservas: disponibilidad, precios, nuevas reservas y cambios
- Datos de conversaciones de Una, ago. 2024 – oct. 2026, solo hoteles
- ≈ 1/2
- de las conversaciones por mensajes en hoteles empiezan fuera del horario de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00
- Datos de conversaciones de Una, ago. 2024 – oct. 2026, solo hoteles
- ≈ 1/3
- de las llamadas llegan fuera del horario de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00
- Datos de llamadas de Una, unas 31.000 llamadas, ago. 2024 – oct. 2026
Los huéspedes escriben y llaman cuando les viene bien, y muchas de esas preguntas son sobre reservar una estancia. Si nadie responde hasta el turno de mañana, la pregunta espera, y la reserva también.
Qué hace un agente de IA para hoteles
Un chatbot responde siguiendo un guion. Un agente de IA, también llamado IA agéntica, consulta la reserva del huésped, comprueba la disponibilidad en tiempo real, envía un enlace de reserva o crea una tarea, y deriva lo que no puede resolver a una persona con todo el contexto. Una es ese tipo de agente: una empleada digital con IA para tu hotel.
- Llamadas. Una responde en el idioma del huésped, ofrece habitaciones y tarifas de tus sistemas y envía un enlace de reserva directa. Si tu recepción está atendida, Una transfiere la llamada en directo; si no, deriva el caso a la persona que elijas. Recepción con IA para tu teléfono.
- Mensajes. WhatsApp, chat web, SMS, email, Instagram, Messenger y bandejas de entrada de OTA en un único historial de conversación. Mensajería para huéspedes con IA.
- Reservas directas. Una informa de la disponibilidad y las tarifas en tiempo real y envía un enlace de reserva directa; el huésped completa la reserva desde el enlace. Reservas directas.
- Ayuda con el check-in. Horarios de llegada, llegadas tardías, aparcamiento y cómo funciona tu auto check-in. Check-in del hotel.
- Consultas de conserjería. Desayuno, aparcamiento, wifi, lugares cercanos y traslados. Conserje con IA.
- Solicitudes y tareas. Toallas, una avería, un check-in anticipado: una tarea para la persona adecuada de tu equipo, enviada donde ya trabaja: tu CRM, Slack, WhatsApp o grupos de WhatsApp, o Telegram. Tus responsables se encargan de confirmar al huésped que está resuelta. Más sobre solicitudes de huéspedes y tareas.
Tengo una reserva y tengo previsto hacer el check-in sobre la una de la madrugada.
Puede llegar sobre la una de la madrugada con nuestro check-in sin contacto. Envíeme su número de reserva para que pueda comprobar los detalles de llegada.
Tipos de herramientas de IA para hoteles
- Chatbot: responde a partir de un guion o de las preguntas frecuentes de tu web. Sirve para preguntas sencillas; no ve las reservas ni da el siguiente paso.
- Plataforma de mensajería para huéspedes: una bandeja donde tu personal responde a huéspedes de distintos canales, a menudo con respuestas sugeridas por IA. Tu equipo sigue respondiendo.
- IA integrada en tu PMS: respuestas asistidas por IA dentro de la bandeja del PMS. Útil para preguntas repetitivas; normalmente no atiende el teléfono ni trabaja entre varios sistemas.
- Recepcionista con IA o servicio de atención telefónica: atiende llamadas. Pregunta si ve tus reservas y tarifas en tiempo real o si la mayoría de las llamadas terminan como un mensaje para tu equipo.
- Empleada con IA: atiende el teléfono y los mensajes desde tus propios sistemas, da el siguiente paso y deriva el resto a tu personal con contexto. Ese es el trabajo para el que se ha creado Una.
Hoteles independientes y grupos hoteleros
En un grupo hotelero, un número puede dirigir las llamadas al hotel adecuado, cuyo agente responde con el contexto ya disponible. Las consultas de grupos reciben el mismo trato: Una recoge fechas, habitaciones y extras y prepara una oferta o los pasa a tu equipo con todos los datos.
Cómo mejora la IA la experiencia del huésped
Los huéspedes reciben una respuesta cuando preguntan, en su idioma y por el canal que eligieron. La respuesta se refiere a su estancia, porque Una ve su reserva. Cada huésped tiene un único historial de conversación que se comparte cuando una persona toma el relevo. Tu equipo dedica su tiempo a los huéspedes que tiene delante y a los casos que necesitan atención humana.
Cómo sigue Una tus normas
- Cada cambio que Una hace en tu PMS se comprueba con reglas fijas de nuestro software (fechas, nombre del huésped, estado de la reserva y tus políticas), y Una pide primero la confirmación del huésped.
- Los reembolsos, las compensaciones y las excepciones de tarifas pasan primero por una persona.
- Si tus sistemas o la información del alojamiento no tienen la respuesta, Una lo dice y deriva la pregunta.
- Cada acción queda registrada junto con la frase que la motivó.
Cómo elegir IA para tu hotel
- ¿Trabaja dentro de tu PMS, con disponibilidad en tiempo real y la reserva de cada huésped?
- ¿Cubre tanto el teléfono como los mensajes o necesitarás dos herramientas?
- ¿Da el siguiente paso (un enlace de reserva, una tarea) o solo responde?
- ¿Quién decide sobre reembolsos y excepciones y cómo llega el traspaso a tu personal?
- ¿Responde con la información de tu hotel y reconoce que no lo sabe en lugar de adivinar?
- ¿Cómo se procesan los datos de los huéspedes y puedes exportarlos y eliminarlos?
- ¿Cuánto tarda la puesta en marcha y quién se encarga?
En nuestro blog encontrarás una lista más detallada: cómo elegir una empleada con IA para las operaciones hoteleras.
Integraciones y puesta en marcha
Una se conecta a tu PMS y a tu motor de reservas, sin sustituirlos. Funciona con: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou y Profitroom. En la hoja de ruta: Opera, SiteMinder, Beds24, Lodgify, Hostaway, RoomRaccoon y Smoobu. Todas las integraciones: integraciones con PMS y qué puede hacer un agente de IA en tu PMS. Una responde en tu web y mediante código QR a los pocos minutos de suscribirte, con una base de conocimientos creada a partir de tu web para que la revises. Conectar tu PMS suele llevar 5 minutos y te guiamos paso a paso. El teléfono y WhatsApp se añaden cuando compartes el acceso a tus cuentas de Twilio y Meta: añadimos el número a Una y Meta verifica tu empresa, normalmente en 2–5 días laborables. No hay nada que desarrollar ni configurar: Una ya está formada en operaciones hoteleras y tus normas y tono se incorporan sobre la marcha. Todo aquello para lo que Una no tenga información pasa a tu equipo.
Más sobre Una para hoteles
Preguntas sobre la IA en hoteles
Para responder mensajes y llamadas de huéspedes, sugerir tarifas, clasificar reseñas, planificar la limpieza y asignar tareas. La comunicación con huéspedes suele ser el primer paso, porque la mayoría son preguntas repetitivas que llegan a todas horas.
Sí, con límites. Una comprueba la disponibilidad y las tarifas en tiempo real y envía un enlace de reserva directa; el huésped completa la reserva desde el enlace y esta llega a tu PMS.
Una responde preguntas sobre cambios y cancelaciones y explica las condiciones. Los cambios y cancelaciones solo se realizan según tu política y tras la confirmación del huésped; los reembolsos y las excepciones pasan a una persona.
Se ocupan de partes distintas del trabajo. Una atiende llamadas a cualquier hora, con tus sistemas en tiempo real, y envía el enlace de reserva. Tus agentes de reservas atienden a grupos, excepciones y huéspedes que quieren hablar con una persona, con todo el contexto.
Sí. Un asistente virtual para hoteles responde a los huéspedes por teléfono y mensajes. Una va más allá y da el siguiente paso: un enlace de reserva, una tarea para tu equipo o una derivación con contexto.
Un hotel donde los huéspedes hacen el check-in, obtienen las llaves y encuentran respuestas sin una recepción atendida, mediante quioscos, códigos o su teléfono. Una empleada con IA responde a sus preguntas y pasa las solicitudes al equipo, para que el autoservicio siga teniendo a quién preguntar.
Software que gestiona la comunicación con los huéspedes durante toda la estancia, desde la reserva hasta después del check-out. Algunas son bandejas de mensajes para tu personal; Una responde directamente a los huéspedes y pasa el resto a tu equipo.
Sí. Una responde a los emails de los huéspedes con la información de tu hotel y su reserva. Para los emails programados que redactas tú, empieza con nuestras plantillas de mensajes para huéspedes de hotel.
Da las gracias al huésped, reconoce el problema sin repetir datos privados, explica qué has cambiado e invítale a contactar directamente. Consulta nuestras plantillas de respuesta a reseñas.
Una se encarga de preguntas repetitivas y solicitudes rutinarias para que tu equipo dedique tiempo a los huéspedes del hotel. Las decisiones sobre dinero, excepciones y seguridad siguen en manos de personas.
Sí. Conservas el número de tu hotel y desvías las llamadas a un número de tu propia cuenta de Twilio, mediante SIP o desvío convencional. El número sigue siendo tuyo y puedes descargar el historial de llamadas y las grabaciones desde el panel; crear la cuenta lleva unos minutos (en algunos países Twilio debe verificar primero tu dirección; en EE. UU., los SMS también requieren un registro A2P 10DLC único que tarda unos días), y nosotros añadimos el número a Una.
Sí: los primeros 14 días son gratis. Puedes empezar con Una en un canal, por ejemplo el widget de chat de tu web, y añadir el teléfono y WhatsApp cuando estés listo.
Una incluye una prueba gratuita de 14 días y puedes cancelar en cualquier momento. No hay contrato que firmar: aceptas nuestros Términos de servicio y nuestra Política de privacidad al registrarte.
Las respuestas incorrectas se deben a información que Una no ha recibido. Todas las suscripciones incluyen formación continua: envíanos un chat de ejemplo en el que Una podría responder mejor, con tu forma de resolverlo, y lo aplicamos de inmediato. Así sigue Una las normas de tu alojamiento y asume cada vez más procesos de tus responsables. Ningún negocio tiene procedimientos completos por escrito para todos los casos; cuanto más tiempo trabaja Una en el tuyo, más conoce tus normas.
Una es otro canal para atender a los huéspedes. Compárala con el coste del personal que cubre teléfonos y mensajes las 24 horas, no con la comisión de las OTA.
Una trabaja como parte de tu equipo, según tus normas y con tu información, y todo lo que hace queda registrado. Las condiciones, incluida la responsabilidad, se detallan en nuestros Términos de servicio.
Ve a una empleada con IA en acción
Habla con Una, escribe una pregunta habitual de tus huéspedes o reserva 30 minutos con el equipo. El precio depende de tu número de habitaciones y de tu plan: calcúlalo. ¿También gestionas alquiler vacacional? Consulta IA para alquiler vacacional.