IA para hotéis
IA para hotéis, da primeira pergunta do hóspede à tarefa para sua equipe
A Una é uma colaboradora de IA para hotéis. Atende hóspedes por telefone, WhatsApp, chat, SMS, e-mail e caixas das OTAs, verifica disponibilidade no PMS, envia links de reserva direta e transforma pedidos em tarefas para a equipe.
O que significa IA para hotéis
A IA nos hotéis é um software que faz o trabalho antes realizado manualmente: ler e responder mensagens de hóspedes, atender ligações, sugerir preços, organizar avaliações e planejar a limpeza. A maior parte se divide em três grupos:
- Comunicação com hóspedes: responder perguntas e pedidos por telefone e mensagens, no idioma do hóspede, a qualquer hora.
- Receita e distribuição: prever a demanda e sugerir tarifas. Esse é o papel do seu sistema de gestão de receitas; a Una informa as tarifas atuais que ele define.
- Operações: transformar pedidos em tarefas, encaminhá-las à pessoa certa e manter um registro.
A Una atua no primeiro e no terceiro grupo, dentro do PMS e dos canais que você já usa.
Por que os hotéis começam pela comunicação com hóspedes
- ≈ 1/2
- das conversas em hotéis são sobre reservas: disponibilidade, preços, novas reservas e alterações
- Dados de conversas da Una, ago. 2024 – out. 2026, apenas hotéis
- ≈ 1/2
- das conversas por mensagem em hotéis começam fora do horário de segunda a sexta, das 9h às 18h
- Dados de conversas da Una, ago. 2024 – out. 2026, apenas hotéis
- ≈ 1/3
- das ligações chegam fora do horário de segunda a sexta, das 9h às 18h
- Dados de ligações da Una, cerca de 31.000 ligações, ago. 2024 – out. 2026
Os hóspedes escrevem e ligam quando é conveniente para eles, e muitas dessas perguntas são sobre reservar uma estadia. Se ninguém responde até o turno da manhã, a pergunta espera, e a reserva também.
O que faz um agente de IA para hotéis
Um chatbot responde com base em um roteiro. Um agente de IA, também chamado de IA agêntica, lê a reserva do hóspede, verifica a disponibilidade em tempo real, envia um link de reserva ou cria uma tarefa e passa o que não consegue fazer para uma pessoa, com todo o contexto. A Una é esse tipo de agente: uma colaboradora digital de IA para o seu hotel.
- Ligações. A Una atende no idioma do hóspede, informa quartos e tarifas dos seus sistemas e envia um link de reserva direta. Quando há equipe na recepção, a Una transfere a ligação ao vivo; quando não há, encaminha o caso à pessoa que você escolher. Recepção com IA para o seu telefone.
- Mensagens. WhatsApp, chat do site, SMS, e-mail, Instagram, Messenger e caixas de entrada das OTAs em um único histórico de conversa. Mensagens para hóspedes com IA.
- Reservas diretas. A Una informa disponibilidade e tarifas em tempo real e envia um link de reserva direta; o hóspede conclui a reserva pelo link. Reservas diretas.
- Ajuda no check-in. Horários de chegada, chegada tardia, estacionamento e funcionamento do seu self check-in. Check-in no hotel.
- Perguntas de concierge. Café da manhã, estacionamento, Wi-Fi, atrações próximas e traslados. Concierge com IA.
- Pedidos e tarefas. Toalhas, algo quebrado, check-in antecipado: uma tarefa para a pessoa certa da sua equipe, enviada para onde ela já trabalha: seu CRM, Slack, WhatsApp ou grupos de WhatsApp, ou Telegram. A confirmação ao hóspede de que o pedido foi atendido fica com seus gestores. Saiba mais sobre pedidos de hóspedes e tarefas.
Tenho uma reserva e pretendo fazer o check-in por volta de uma da manhã.
É possível chegar por volta de uma da manhã pelo nosso check-in sem contato. Por favor, envie o número da sua reserva para eu verificar os detalhes da chegada.
Tipos de ferramentas de IA para hotéis
- Chatbot: responde com base em um roteiro ou nas perguntas frequentes do seu site. Bom para perguntas simples; não vê reservas nem executa o próximo passo.
- Plataforma de mensagens para hóspedes: uma caixa de entrada em que sua equipe responde aos hóspedes de vários canais, muitas vezes com respostas sugeridas por IA. Quem responde continua sendo sua equipe.
- IA integrada ao PMS: respostas com assistência de IA na caixa de entrada do PMS. Útil para perguntas repetidas; geralmente não atende o telefone nem trabalha em mais de um sistema.
- Recepcionista com IA ou serviço de atendimento telefônico: atende ligações. Pergunte se vê suas reservas e tarifas em tempo real ou se a maioria das ligações termina em uma mensagem para a equipe.
- Colaboradora de IA: atende o telefone e responde às mensagens a partir dos seus próprios sistemas, executa o próximo passo e passa o restante à equipe com contexto. É para esse trabalho que a Una foi criada.
Hotéis independentes e redes hoteleiras
Em uma rede hoteleira, um número pode direcionar quem liga ao hotel certo, e a agente desse hotel atende já conhecendo o contexto. Consultas de grupos recebem o mesmo tratamento: a Una coleta datas, quartos e extras e apresenta uma cotação ou passa tudo à sua equipe com as informações completas.
Como a IA melhora a experiência do hóspede
Os hóspedes recebem resposta quando perguntam, no próprio idioma e no canal escolhido. A resposta é sobre a estadia deles, porque a Una vê sua reserva. Cada hóspede tem um único histórico de conversa, repassado quando uma pessoa assume o atendimento. Sua equipe dedica tempo aos hóspedes que estão à sua frente e aos casos que precisam de uma pessoa.
Como a Una segue suas regras
- Cada alteração que a Una faz no seu PMS é verificada por regras fixas no nosso software (datas, nome do hóspede, status da reserva e suas políticas), e a Una confirma primeiro com o hóspede.
- Reembolsos, compensações e exceções de tarifa passam primeiro por uma pessoa.
- Se seus sistemas ou as informações da propriedade não tiverem a resposta, a Una informa isso e encaminha a pergunta.
- Cada ação fica registrada junto com a frase que a motivou.
Como escolher IA para o seu hotel
- Ela trabalha dentro do seu PMS, com disponibilidade em tempo real e a reserva de cada hóspede?
- Cobre telefone e mensagens ou você vai precisar de duas ferramentas?
- Executa o próximo passo (link de reserva, tarefa) ou apenas responde?
- Quem decide sobre reembolsos e exceções, e como o encaminhamento chega à equipe?
- Responde com base nas informações do seu hotel e diz “não sei” em vez de adivinhar?
- Como os dados dos hóspedes são tratados, e você pode exportá-los e excluí-los?
- Quanto tempo leva a implantação e quem cuida dela?
Nosso blog traz um checklist mais completo: como escolher uma colaboradora de IA para operações de hospedagem.
Integrações e implantação
A Una se conecta ao seu PMS e ao motor de reservas, sem substituí-los. Funciona com: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou e Profitroom. No planejamento: Opera, SiteMinder, Beds24, Lodgify, Hostaway, RoomRaccoon e Smoobu. Todas as integrações: integrações com PMS e o que um agente de IA pode fazer no seu PMS. A Una responde no seu site e por código QR poucos minutos após a assinatura, com uma base de conhecimento criada a partir do seu site para você revisar. Conectar o PMS costuma levar 5 minutos, e orientamos você passo a passo. Telefone e WhatsApp entram quando você compartilha o acesso às suas contas Twilio e Meta: adicionamos o número à Una, e a Meta verifica sua empresa, normalmente em 2–5 dias úteis. Não há nada para desenvolver ou configurar: a Una já vem treinada em operações de hospedagem, e suas regras e seu tom são adicionados ao longo do uso. Tudo para o que a Una não tiver informações vai para a sua equipe.
Mais sobre a Una para hotéis
Perguntas sobre IA em hotéis
Para responder mensagens e ligações de hóspedes, sugerir tarifas, organizar avaliações, planejar a limpeza e encaminhar tarefas. A comunicação com hóspedes costuma ser o primeiro passo, porque a maior parte são perguntas repetidas que chegam a qualquer hora.
Sim, com limites. A Una verifica disponibilidade e tarifas em tempo real e envia um link de reserva direta; o hóspede conclui a reserva pelo link, e ela chega ao seu PMS.
A Una responde perguntas sobre alterações e cancelamentos e explica as condições. Alterações e cancelamentos só acontecem conforme sua política e após a confirmação do hóspede; reembolsos e exceções vão para uma pessoa.
Eles fazem partes diferentes do trabalho. A Una atende ligações a qualquer hora, com os dados atuais dos seus sistemas, e envia o link de reserva. Seus agentes de reservas cuidam de grupos, exceções e hóspedes que querem falar com uma pessoa, com todo o contexto repassado.
Sim. Um assistente virtual para hotéis atende hóspedes por telefone e mensagens. A Una vai além e executa o próximo passo: um link de reserva, uma tarefa para a equipe ou um encaminhamento com contexto.
É um hotel onde os hóspedes fazem check-in, recebem as chaves e encontram respostas sem recepção presencial, usando totens, códigos ou o celular. Uma colaboradora de IA responde às perguntas e passa os pedidos à equipe, para que mesmo no autoatendimento haja a quem perguntar.
É um software que gerencia a comunicação com hóspedes durante toda a estadia, da reserva ao pós-check-out. Algumas são caixas de mensagens para a equipe; a Una responde diretamente aos hóspedes e passa o restante ao time.
Sim. A Una responde aos e-mails dos hóspedes com base nas informações do seu hotel e na reserva deles. Para e-mails programados que você escreve, comece pelos nossos modelos de mensagens para hóspedes de hotel.
Agradeça ao hóspede, reconheça o problema sem repetir detalhes privados, diga o que mudou e convide-o a entrar em contato diretamente. Veja nossos modelos de resposta a avaliações.
A Una assume perguntas repetidas e pedidos de rotina, para sua equipe dedicar tempo aos hóspedes no hotel. Decisões sobre dinheiro, exceções e segurança continuam com as pessoas.
Sim. Você mantém o número do hotel e encaminha ligações para um número na sua própria conta Twilio, por SIP ou encaminhamento comum. O número continua seu, e você pode baixar o histórico e as gravações pelo painel; criar a conta leva alguns minutos (em alguns países a Twilio precisa verificar seu endereço primeiro; nos EUA, as mensagens de texto também exigem um registro A2P 10DLC único, que leva alguns dias), e adicionamos o número à Una.
Sim: os primeiros 14 dias são grátis. Você pode começar com a Una em um canal, como o widget de chat do site, e adicionar telefone e WhatsApp quando estiver pronto.
A Una inclui um teste grátis de 14 dias, e você pode cancelar a qualquer momento. Não há contrato para assinar: você aceita nossos Termos de Serviço e nossa Política de Privacidade ao se cadastrar.
Respostas erradas vêm de informações que a Una não recebeu. Toda assinatura inclui treinamento contínuo: envie uma conversa de exemplo em que a resposta da Una poderia ser melhor, com a forma como você trataria o caso, e implementamos imediatamente. É assim que a Una segue as regras da propriedade e assume cada vez mais fluxos de trabalho dos gestores. Nenhuma empresa tem procedimentos escritos completos para todos os casos; quanto mais tempo a Una trabalha na sua, mais regras ela conhece.
A Una é mais um canal de atendimento aos hóspedes. Compare-a com o custo de uma equipe cobrindo telefone e mensagens 24 horas por dia, não com a comissão das OTAs.
A Una trabalha como parte da sua equipe, seguindo suas regras e usando suas informações, e tudo que faz fica registrado. As condições, incluindo a responsabilidade, estão nos nossos Termos de Serviço.
Veja uma colaboradora de IA em ação
Fale com a Una, escreva uma pergunta dos seus hóspedes ou agende 30 minutos com a equipe. O preço depende do número de quartos e do plano: calcule aqui. Também trabalha com aluguel por temporada? Veja IA para aluguel por temporada.