Hilfe bei der Anreise, auch wenn die Rezeption unbesetzt ist

So funktionieren Check-in und Check-out im Hotel

Ein normaler Hotel-Check-in umfasst dieselben Schritte, ob an der Rezeption oder auf dem Smartphone:

• Die Reservierung anhand des Namens oder der Buchungsnummer finden.
• Die Identität mit einem Ausweis oder Reisepass prüfen, wie es die örtlichen Vorschriften verlangen.
• Den Gast anmelden: Kontaktdaten, An- und Abreise sowie einen unterschriebenen Meldeschein erfassen.
• Die Zahlung absichern: durch Kartenautorisierung oder eine Kaution für Aufenthalt und Nebenkosten.
• Das Zimmer zuweisen und Zugang ermöglichen: mit Schlüsselkarte, mobilem Schlüssel oder Türcode.
• Das Wichtigste mitteilen: WLAN, Frühstückszeiten, Check-out-Zeit und Erreichbarkeit des Teams.

Beim Check-out läuft es umgekehrt: Rechnung prüfen, offenen Betrag begleichen, Schlüsselkarten abgeben oder hinterlegen und den Gast mit einem Dank verabschieden. Nach dem Aufenthalt folgt die Bitte um eine Bewertung. Beim Express-Check-out kann der Gast ohne Stopp an der Rezeption abreisen; die Schlussrechnung kommt per E-Mail.

Arten des Check-ins

• Online- oder Web-Check-in: Der Gast füllt die Anmeldung vor der Anreise über einen Link des Hotels aus.
• Mobiler Check-in: dasselbe auf dem Smartphone, oft mit mobilem Schlüssel.
• Self-Check-in: Der Gast checkt ohne Personal ein, an einem Terminal oder Tablet in der Lobby oder mit einem Code.
• Kontaktloser, schlüsselloser, virtueller oder Remote-Check-in: verschiedene Bezeichnungen für dieselbe Idee. Anmeldung und Zugang werden vor der Anreise geregelt, die Schlüsselübergabe entfällt und der Gast geht mit Türcode oder mobilem Schlüssel direkt ins Zimmer.
• QR-Code-Check-in: Der Gast scannt vor Ort einen Code, um die Anmeldung zu öffnen.
• Automatisiertes Hotel: ein Betrieb, in dem Check-in, Zugang und Zahlungen weitgehend ohne besetzte Rezeption funktionieren. Der automatisierte Check-in läuft meist so: Der Gast erhält vor der Anreise einen Link, füllt die Anmeldung aus, lädt einen Ausweis hoch und bezahlt. Am Anreisetag bekommt er dann einen Türcode oder mobilen Schlüssel. Komplett personalfreie Hotels gibt es, doch die meisten automatisierten Betriebe halten weiterhin jemanden in Rufbereitschaft.
• Mobiler Schlüssel: Das Smartphone öffnet die Zimmertür, meist über die App des Hotels oder der Hotelmarke per Bluetooth oder NFC, statt mit einer Plastik-Schlüsselkarte.

Warum bei der Anreise trotzdem ein Gespräch nötig ist

≈ 38%

aller Hotelgespräche beginnen außerhalb der Zeiten Montag bis Freitag, 9–18 Uhr

Una-Gesprächsdaten, Aug. 2024 – Okt. 2026, nur Hotels

≈ 1/3

aller Gespräche in Ferienwohnungen und Apartments betreffen Check-in und Zugang; in Hotels sind es etwa 6%

Una-Gesprächsdaten: rund 72.000 Gespräche, Aug. 2024 – Okt. 2026, Median über alle Betreiber

≈ 45%

der Übergaben zu Check-in und Zugang markiert Una als dringend: Ein Gast steht vor Ort ohne Zugang

Una-Eskalationsdaten: 16.163 Übergaben an Unterkunftsteams, Okt. 2025 – Juli 2026, Hotels und Ferienunterkünfte

Self-Service-Tools decken den Standardablauf ab. Gäste fragen trotzdem: Wo ist der Eingang, wie funktioniert das Tablet, kann ich um ein Uhr nachts anreisen, wo kann ich parken? Wenn niemand an der Rezeption ist, bleiben diese Fragen offen und der Gast steht draußen.

Was Una rund um den Check-in übernimmt

• Anreisefragen beantworten, zu jeder Uhrzeit per Telefon, WhatsApp, SMS, Chat und E-Mail, in der Sprache des Gastes: Anreisezeiten, späte Anreise, Parken, Eingang und Bedienung deines Terminals oder Tablets.
• Die Reservierung kennen, damit die Antwort zum Aufenthalt dieses Gastes und den Anreiseregeln deines Hotels passt.
• Zugangsdaten nur an verifizierte Gäste weitergeben.
• Anfragen zu frühem Check-in und spätem Check-out annehmen und nach deinen Regeln beantworten oder an dein Team weiterleiten.
• Dringende Fälle eskalieren: Ein Gast vor Ort ohne Zugang wird als dringend markiert und an die diensthabende Person weitergegeben.

Etwa 3 von 5 Check-in-Gesprächen gehen weiterhin an dein Team. Das ist beabsichtigt: Wenn ein Gast ohne Zugang vor der Tür steht, muss ein Mensch handeln.

So ergänzt Una deine Check-in-Tools

Una ist keine Check-in-Plattform: Terminals, Ausweisscans, mobile Schlüssel und Anmeldeformulare kommen aus deinem PMS oder von deinem Check-in-Anbieter. Una ergänzt sie, antwortet anhand der Reservierung in deinem PMS und deiner Anreisehinweise, hilft Gästen bei der Nutzung deiner Tools und übernimmt das Gespräch, wenn etwas schiefläuft. Ob der Status deines Check-in-Anbieters direkt sichtbar ist, hängt von der Integration ab. Besprich deine Einrichtung mit uns in der Demo.

Wenn nachts nur eine Person an der Rezeption arbeitet, bedeutet das weniger Unterbrechungen durch Routinefragen zur Anreise und eine klare, dringende Übergabe für Gäste, die wirklich festsitzen.

So wählst du Check-in-Tools aus

• Funktioniert das Tool mit deinem PMS, sodass Reservierungen und Zimmerstatus synchron bleiben?
• Wie wird die Identität des Gastes geprüft, und erfüllt das die örtlichen Meldevorschriften?
• Wie erhalten Gäste Zugang: per Schlüsselkarte, mobilem Schlüssel oder Türcode? Was passiert, wenn das nicht funktioniert?
• Wer antwortet dem Gast um 1 Uhr nachts, wenn der Code nicht funktioniert?
• Funktioniert es ohne App-Download?
• Verarbeitet ein regelkonformer Zahlungsanbieter die Kartendaten?

Früher Check-in, später Check-out und Fragen zur Abreise

• Der Check-in beginnt meist am Nachmittag, oft um 15 Uhr, der Check-out ist am späten Vormittag. Ein früher Check-in hängt davon ab, ob das Zimmer fertig ist. Viele Hotels verlangen dafür eine Gebühr oder garantieren ihn nur bei Vorausbuchung.
• Für einen frühen Check-in fragt der Gast vor der Anreise per Nachricht oder Telefon an. Una nimmt die Anfrage an, antwortet nach deinen Regeln und der Verfügbarkeit oder leitet sie an dein Team weiter.
• Kann ein Gast einfach gehen? Bei Express-Check-out und hinterlegter Karte meistens ja: Die Rechnung wird automatisch beglichen und per E-Mail verschickt. Viele Hotels erlauben, die Schlüsselkarten im Zimmer zu lassen.
• Check-in und Check-out am selben Tag sind möglich; manche Hotels bieten dafür Tageszimmer an.
• Online oder persönlich? Online-Check-in spart Zeit an der Rezeption und eignet sich für späte Anreisen. Persönlicher Check-in passt zu Gästen, die Unterstützung oder besondere Wünsche haben.

Für Apartments und Ferienwohnungen

Bei Ferienunterkünften sind Check-in und Zugang das Hauptthema der Gästegespräche und der häufigste Grund, warum Una ein Gespräch an das Team übergibt. Una erklärt den Self-Check-in und gibt Türcodes nur an verifizierte Gäste weiter. Was du dafür dokumentieren solltest, steht in unserer Checkliste für Gästeinformationen. Gäste können meist jederzeit nach Beginn der Check-in-Zeit anreisen und sollten dem Gastgeber ungefähr mitteilen, wann. Ein kurzes Beispiel für Check-in-Hinweise einer Ferienunterkunft:

Und die Check-out-Hinweise:

Weitere Vorlagen findest du in unseren Airbnb-Nachrichtenvorlagen; mehr zum Thema KI für Ferienwohnungen.