AI pro hotely, od první otázky hosta až po úkol pro tvůj tým

Co znamená AI pro hotely

AI v hotelech je software, který dělá práci dříve vykonávanou ručně: čte zprávy hostů a odpovídá na ně, přijímá hovory, navrhuje ceny, třídí recenze a plánuje úklid. Většinu využití lze rozdělit do tří skupin:

• Komunikace s hosty: odpovídání na dotazy a požadavky po telefonu i ve zprávách, v jazyce hosta a v kteroukoli hodinu.
• Výnosy a distribuce: předpovídání poptávky a navrhování cen. To je úkol tvého systému řízení výnosů; Una sděluje aktuální ceny, které systém nastaví.
• Provoz: převádění požadavků na úkoly, předání správné osobě a vedení záznamu.

Una působí v první a třetí skupině, přímo v PMS a kanálech, které už používáš.

Proč hotely začínají komunikací s hosty

≈ 1/2

hotelových konverzací se týká rezervací: dostupnosti, cen, nových rezervací a změn

Data konverzací Uny, srpen 2024 – říjen 2026, pouze hotely

≈ 1/2

hotelových konverzací ve zprávách začíná mimo dobu od 9 do 18 hodin v pracovních dnech

Data konverzací Uny, srpen 2024 – říjen 2026, pouze hotely

≈ 1/3

hovorů přichází mimo dobu od 9 do 18 hodin v pracovních dnech

Data hovorů Uny, přibližně 31 000 hovorů, srpen 2024 – říjen 2026

Hosté píšou a volají, kdy se jim to hodí, a mnoho dotazů se týká rezervace pobytu. Když nikdo neodpoví do ranní směny, čeká dotaz a s ním i rezervace.

Co dělá AI agent pro hotely

Chatbot odpovídá podle scénáře. AI agent, někdy označovaný jako agentní AI, si přečte rezervaci hosta, ověří aktuální dostupnost, pošle rezervační odkaz nebo vytvoří úkol. Co vyřešit nemůže, předá člověku i s kontextem. Una je právě taková agentka: digitální AI zaměstnankyně pro tvůj hotel.

• Telefonní hovory. Una odpovídá v jazyce hosta, nabízí pokoje a ceny z tvých systémů a posílá odkaz na přímou rezervaci. Když je na recepci personál, Una hovor živě přepojí; jinak předá věc osobě, kterou zvolíš. AI recepce pro tvůj telefon.
• Zprávy. WhatsApp, webový chat, SMS, e-mail, Instagram, Messenger a schránky OTA v jedné historii konverzace. AI komunikace s hosty.
• Přímé rezervace. Una sdělí aktuální dostupnost a ceny a pošle odkaz na přímou rezervaci; host rezervaci dokončí přes odkaz. Přímé rezervace.
• Pomoc s příjezdem. Časy příjezdu, pozdní příjezd, parkování a fungování tvého samoobslužného check-inu. Hotelový check-in.
• Dotazy na concierge. Snídaně, parkování, Wi-Fi, okolí a transfery. AI concierge.
• Požadavky a úkoly. Ručníky, porucha, dřívější check-in: úkol pro správného člověka v týmu, poslaný tam, kde už pracuje: do tvého CRM, přes Slack, WhatsApp či skupiny WhatsApp nebo přes Telegram. Potvrzení hostovi, že je hotovo, zůstává na tvých manažerech. Více o požadavcích hostů a úkolech.

Typy AI nástrojů pro hotely

• Chatbot: odpovídá podle scénáře nebo FAQ na tvém webu. Hodí se na jednoduché dotazy; nevidí rezervace a neudělá další krok.
• Platforma pro zprávy hostů: schránka, ve které personál odpovídá hostům napříč kanály, často s návrhy odpovědí od AI. Odpovídá ale stále tvůj tým.
• AI zabudovaná v PMS: odpovědi s podporou AI ve schránce PMS. Užitečná pro opakované dotazy; obvykle nezvedá telefon a nepracuje napříč více systémy.
• AI recepční nebo telefonní služba: přijímá hovory. Zeptej se, zda vidí rezervace a aktuální ceny, nebo zda většina hovorů končí zprávou pro tým.
• AI zaměstnankyně: odpovídá na hovory a zprávy podle tvých systémů, provede další krok a zbytek předá personálu s kontextem. Právě pro tuto práci je Una vytvořena.

Samostatné hotely a hotelové skupiny

V hotelové skupině může jedno číslo směrovat volající do správného hotelu, jehož agentka hovor přijme se znalostí kontextu. Stejně se zpracují skupinové poptávky: Una zjistí termíny, pokoje a doplňky a připraví nabídku nebo vše předá týmu s úplnými informacemi.

Jak AI zlepšuje zážitek hostů

Hosté dostanou odpověď, když se zeptají, ve svém jazyce a ve zvoleném kanálu. Odpověď se týká jejich pobytu, protože Una vidí jejich rezervaci. Každý host má jednu historii konverzace, která se předá, když záležitost převezme člověk. Tým věnuje čas hostům před sebou a případům, které vyžadují člověka.

Jak Una dodržuje tvoje pravidla

• Každá změna, kterou Una provede v PMS, se kontroluje podle pevných pravidel v našem softwaru (termíny, jméno hosta, stav rezervace a tvoje zásady) a Una si nejprve vyžádá potvrzení hosta.
• Vrácení peněz, kompenzace a cenové výjimky jdou nejprve k člověku.
• Pokud tvoje systémy nebo informace o ubytování neobsahují odpověď, Una to řekne a dotaz předá dál.
• Každá akce se zaznamenává spolu s větou, která ji vyvolala.

Jak vybrat AI pro tvůj hotel

• Pracuje přímo v PMS, s aktuální dostupností a rezervací každého hosta?
• Pokrývá telefon i zprávy, nebo budeš potřebovat dva nástroje?
• Udělá další krok (rezervační odkaz, úkol), nebo jen odpovídá?
• Kdo rozhoduje o vrácení peněz a výjimkách a jak se předání dostane k personálu?
• Odpovídá podle informací o tvém hotelu a přizná, když odpověď nezná, místo aby si ji vymýšlela?
• Jak se zpracovávají data hostů a můžeš je exportovat a smazat?
• Jak dlouho trvá zprovoznění a kdo ho zajistí?

Na blogu najdeš podrobnější seznam: jak vybrat AI zaměstnankyni pro hotelový provoz.

Integrace a zprovoznění

Una se připojí k tvému PMS a rezervačnímu systému, nenahrazuje je. Funguje s: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou a Profitroom. V plánu: Opera, SiteMinder, Beds24, Lodgify, Hostaway, RoomRaccoon a Smoobu. Všechny integrace: integrace PMS a co AI agent dokáže ve tvém PMS. Una odpovídá na webu a přes QR kód během několika minut od aktivace předplatného. Znalostní bázi připravíme z tvého webu k tvé kontrole. Připojení PMS obvykle trvá 5 minut a provedeme tě jím krok za krokem. Telefon a WhatsApp následují, jakmile nasdílíš přístup ke svým účtům Twilio a Meta: přidáme číslo k Uně a Meta ověří tvoji firmu, obvykle během 2–5 pracovních dnů. Nemusíš nic vyvíjet ani konfigurovat: Una je vyškolená v hotelovém provozu a tvoje pravidla i tón se přidávají průběžně. Vše, k čemu Una nemá informace, jde tvému týmu.

Více o Uně pro hotely