Kostenlose Vorlagen für Hotels und Ferienwohnungen
Hotelbewertungen und Gästebeschwerden beantworten: Vorlagen
Antworten auf positive und negative Bewertungen sowie Nachrichten für Beschwerden während des Aufenthalts, bevor daraus eine Bewertung wird. Ersetze die Wörter in [eckigen Klammern]. Klicke auf eine Vorlage, um sie auszuwählen.
Reagiere auf die Beschwerde, bevor sie zur Bewertung wird
Eine Beschwerde während des Aufenthalts ist der Moment zum Handeln: Der Gast ist noch da, und es gibt noch keine Bewertung. Beschwerden sind in unseren Daten selten, und Una gibt sie mit allen Details an dein Team weiter.
Alles ist gut, bis auf die Fenster: Ich höre die ganze Zeit den Wind.
Ich verstehe, wie unangenehm dieses ständige Windgeräusch sein kann. Es hängt mit der Fensterdichtung zusammen, deshalb muss unser Haustechnik-Team das vor Ort prüfen. Könnten Sie mir bitte Ihren Namen und Ihre Buchungsnummer nennen, damit ich das weitergeben kann?
Fünf Schritte bei einer Beschwerde während des Aufenthalts
- Greife die Beschwerde auf, mit den Worten des Gastes.
- Sag, was als Nächstes passiert und wer es übernimmt.
- Gib sie an die richtige Person weiter, mit Zimmer oder Unterkunft, Problem und Kontaktdaten des Gastes.
- Nenne eine realistische Zeit, aber nur, wenn du sie kennst.
- Frag nach, sobald das Problem behoben ist.
Beschwerde eingegangen
Hallo [Name des Gastes], vielen Dank für Ihren Hinweis. Es tut mir leid wegen [Problem]. Ich habe es an unser Team für [Haustechnik / Housekeeping] weitergegeben. Es wird [das prüfen / zu Ihnen ins Zimmer kommen], und zwar [heute um Uhrzeit / so schnell wie möglich]. Ich halte Sie hier auf dem Laufenden.
Nach der Behebung
Hallo [Name des Gastes], unser Team hat [das Problem behoben]. Könnten Sie bitte prüfen, ob jetzt alles in Ordnung ist? Falls nicht, antworten Sie hier, dann kommen wir sofort noch einmal vorbei.
Antworten auf positive Bewertungen
Vielen Dank, [Name des Gastes], für Ihren Aufenthalt und Ihre freundlichen Worte zu [genanntes Detail]. Wir geben Ihren Dank an [Team / Name] weiter. Wir freuen uns, Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen.
Vielen Dank für die fünf Sterne, [Name des Gastes]! Schön, dass [das Zimmer / die Lage / das Frühstück] Ihre Reise angenehmer gemacht hat. Bis zum nächsten Mal in [Stadt].
Antworten auf negative Bewertungen
Ein Problem, das du behoben hast
Guten Tag [Name des Gastes], vielen Dank für Ihre Bewertung. Sie haben recht: [Problem]. Inzwischen haben wir [was geändert wurde]. Es tut uns leid, dass Ihr Aufenthalt dadurch beeinträchtigt wurde, und wir hoffen, dass Sie uns eine weitere Chance geben. [Name], [Position]
Ein Problem außerhalb deines Einflusses
Guten Tag [Name des Gastes], vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für eine Rückmeldung genommen haben. [Die Baustelle nebenan / Das Wetter] hat Ihren Aufenthalt beeinträchtigt. Wir verstehen, wie ärgerlich das ist. Wir [informieren Gäste jetzt vor der Anreise darüber / bieten auf Wunsch ein ruhigeres Zimmer an]. [Name], [Position]
Eine Bewertung, der du widersprichst
Guten Tag [Name des Gastes], vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Es tut uns leid, dass Ihr Aufenthalt Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Unsere Unterlagen zeigen [sachliche Fakten]. Wir möchten die Situation besser verstehen. Bitte kontaktieren Sie uns unter [E-Mail-Adresse]. [Name], [Position]
Eine Antwort auf Airbnb
Vielen Dank für Ihren Aufenthalt, [Name des Gastes]. Es tut uns leid wegen [Problem]. [Was unternommen oder geändert wurde.] Für künftige Gäste: [nützliche Information, etwa zu Parkplätzen oder Treppen].
Auf Google, Booking.com und Tripadvisor gelten dieselben Regeln: kurz, konkret, mit Unterschrift und ohne persönliche Angaben zu Gästen.
Tipps
- Antworte innerhalb weniger Tage, mit echtem Namen und Position.
- Ein konkretes Detail aus der Bewertung zeigt, dass du sie gelesen hast.
- Keine persönlichen Gästeangaben in öffentlichen Antworten: keine Aufenthaltsdaten, Zimmernummern oder Zahlungen.
- Sag, was sich geändert hat, statt dich nur zu entschuldigen.
Fragen zu Antworten auf Bewertungen
Antworte auf alle negativen Bewertungen und auf so viele positive wie möglich. Eine kurze, konkrete Antwort ist besser als eine lange Standardvorlage.
Antworte kurz und sachlich, sag, was du geändert hast, und ergänze eine Information, die künftigen Gästen hilft. Streite nicht und veröffentliche keine Einzelheiten zum Aufenthalt.
Greife die Beschwerde auf, sag, was als Nächstes passiert, gib sie mit den Details an die richtige Person weiter, nenne nur dann eine Zeit, wenn du sie kennst, und frage nach der Behebung nach.
Una nimmt die Beschwerde zu jeder Uhrzeit auf, geht darauf ein und gibt sie mit Zimmer, Problem und Kontaktdaten des Gastes an die richtige Person weiter, bei Dringlichkeit entsprechend markiert. Über Erstattungen und Entschädigungen entscheidet dein Team.
Beschwerden auffangen, bevor sie zur Bewertung werden
Una antwortet Gästen zu jeder Uhrzeit und gibt Probleme mit allen Details an dein Team weiter. Mehr über Gästewünsche und Aufgaben. Weitere Vorlagen: Nachrichten an Hotelgäste und Airbnb-Nachrichten.