Gästewünsche werden zu Aufgaben für die richtige Person

Was Gästewunschmanagement bedeutet

Gästewunschmanagement beschreibt, wie ein Hotel oder Ferienvermieter Wünsche während des Aufenthalts entgegennimmt (Handtücher, eine Reparatur, einen späten Check-out, ein Zustellbett), an die richtige Person weitergibt und den Gast über die nächsten Schritte informiert. Es besteht aus zwei Teilen:

• Annahme: den Wunsch über den vom Gast genutzten Kanal entgegennehmen, verstehen und die Details erfassen: wer, welches Zimmer, was genau.
• Ausführung: Dein Team erledigt die Aufgabe im Housekeeping oder in der Haustechnik und verfolgt sie in deiner Aufgaben- oder Housekeeping-Software.

Housekeeping- und Instandhaltungssoftware steuert die Ausführung: Zimmerstatus, Reinigungspläne, Arbeitsaufträge. Una übernimmt die Annahme: Sie spricht mit dem Gast, erstellt die Aufgabe und leitet sie dorthin, wo dein Team arbeitet.

Warum Gästewünsche untergehen

Wünsche kommen per Telefon, Chat und Nachricht, oft wenn die zuständige Person beschäftigt ist oder keinen Dienst hat. Ein auf Papier notierter Wunsch oder eine Nachricht in einem einzelnen Posteingang wartet, bis jemand sie sieht.

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Übergaben an Teams von Ferienunterkünften betrifft die Instandhaltung, den zweithäufigsten Grund nach dem Check-in

Una-Eskalationsdaten: 16.163 Weitergaben an Unterkunftsteams, Okt. 2025 – Juli 2026

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aller Übergaben an das Team betrifft Wünsche und Instandhaltung (Median über alle Betreiber)

Una-Eskalationsdaten: 16.163 Weitergaben an Unterkunftsteams, Okt. 2025 – Juli 2026

≈ 45%

der Weitergaben zur Instandhaltung markiert Una als dringend, damit dein Team sie zuerst sieht

Una-Eskalationsdaten: 16.163 Weitergaben an Unterkunftsteams, Okt. 2025 – Juli 2026

Die meisten Wünsche brauchen naturgemäß einen Menschen: Jemand muss die Handtücher bringen oder die Dusche reparieren.

Was Una mit einem Gästewunsch macht

• Sie versteht ihn in der Sprache des Gastes und fragt fehlende Angaben ab: das Problem, einen passenden Zeitpunkt für den Besuch. Die Buchung des Gastes wird aus deinem PMS gelesen, sodass Aufenthalt und Zimmer bereits zum Wunsch gehören.
• Sie erstellt die Aufgabe für die richtige Person oder das richtige Team: Housekeeping, Haustechnik, Rezeption.
• Sie leitet sie dorthin weiter, wo dein Team bereits arbeitet: in dein CRM, an Slack, WhatsApp oder WhatsApp-Gruppen oder an Telegram, mit Gast, Buchung und Gespräch im Anhang. Die Rückmeldung „erledigt“ an den Gast übernehmen deine Manager.
• Sie markiert sie nach deinen Regeln als dringend, damit Probleme, die nicht warten können, die diensthabende Person erreichen.
• Sie informiert den Gast, dass der Wunsch erfasst ist, ohne einen von deinem Team nicht bestätigten Zeitpunkt zu versprechen.

Una führt selbst keine Reparaturen aus und entscheidet nicht über Erstattungen oder Entschädigungen. Das übernimmt ein Mensch.

Beschwerden

Beschwerden machen einen kleinen Teil der Gästegespräche aus, aber jede zählt. Una erkennt das Problem an, hält fest, was passiert ist, und gibt es an dein Team weiter, bei Bedarf als dringend markiert. Eine gute Antwort auf eine Beschwerde, ob von einem Menschen oder von Una, folgt fünf Schritten:

• Zuhören und den Gast ausreden lassen, ohne zu unterbrechen oder zu diskutieren.
• Das Problem anerkennen und sich für die Erfahrung entschuldigen.
• Handeln: erklären, was als Nächstes passiert und wer es übernimmt.
• Informieren, wenn sich der Plan ändert oder die Lösung länger dauert.
• Nachfragen, sobald das Problem gelöst ist, und prüfen, ob der Gast zufrieden ist.

Ein kurzer Gesprächsleitfaden für die Rezeption: „Es tut mir leid wegen [Problem]. Danke, dass Sie uns Bescheid sagen. Ich habe [Team] gebeten, [Maßnahme]. Ich melde mich bis [Zeitpunkt, den du einhalten kannst] wieder bei Ihnen.“

Die häufigsten Hotelbeschwerden betreffen Lärm, Sauberkeit, Zimmertemperatur, WLAN und Wartezeiten beim Check-in. Die meisten lassen sich mit denselben Maßnahmen vermeiden: Zimmerkontrollen vor der Anreise, vorbeugende Instandhaltung, klare Anreiseinformationen und eine schnelle Möglichkeit, Probleme während des Aufenthalts zu melden, bevor der Gast eine Bewertung schreibt.

Formulierungen zum direkten Verwenden: Vorlagen für technische Probleme und Housekeeping-Nachrichten sowie Antworten auf Beschwerden während des Aufenthalts.

Anfragen an Housekeeping und Haustechnik

Housekeeping-Anfragen kommen aus zwei Quellen: von Gästen (Handtücher, ein zusätzliches Kissen, ein Reinigungstermin) und aus anderen Abteilungen (ein Zimmer, das die Rezeption früher fertig braucht, Nacharbeiten nach einer Reparatur). Vorgesetzte behalten mit Zimmerzuweisungen, Checklisten und Kontrollen den Überblick und sehen alle offenen Anfragen an einem Ort.

Instandhaltung ist entweder reaktiv (ein vom Gast gemeldetes Problem beheben) oder vorbeugend (Geräte regelmäßig warten, damit sie nicht ausfallen). Instandhaltungssoftware, auch CMMS genannt, erfasst Arbeitsaufträge, Zeitpläne und die Historie jedes Geräts. Vom Gast gemeldete Probleme gehen als Arbeitsaufträge in diesen Ablauf ein; Una leitet sie zusammen mit Zimmer, Problembeschreibung und Kontaktdaten des Gastes weiter.

In Serviced Apartments und Ferienunterkünften umfasst Housekeeping die Reinigung beim Gästewechsel und Zwischenreinigungen bei längeren Aufenthalten. Die Anfragen kommen per Nachricht, und Una gibt sie auf dieselbe Weise an deine Reinigungskräfte weiter.

Weitere Gästewünsche

Gäste fragen auch nach frühem Check-in, spätem Check-out, einem Babybett oder einem Zimmerwechsel. Una antwortet anhand deiner Regeln und der Buchung und gibt alles, was eine Entscheidung erfordert, an dein Team weiter. Mehr zur Gästekommunikation, einschließlich WhatsApp.

Tools für Gästewünsche und Aufgaben

• Housekeeping-Software: Zimmerstatus, Reinigungspläne, Checklisten für Reinigungskräfte.
• Instandhaltungssoftware: Arbeitsaufträge, vorbeugende Wartung, Gerätehistorie.
• Aufgabenmanagement-Tools: gemeinsame Aufgabenlisten für Abteilungen, oft direkt im PMS oder einer Hotelbetriebsplattform.
• Gästekommunikation und KI: Hier gehen die Wünsche ein. Una nimmt den Wunsch des Gastes entgegen und gibt ihn an die oben genannten Tools weiter.

So wählst du ein Tool für Gästewünsche

• Nimmt es Wünsche über alle Kanäle deiner Gäste entgegen, auch per Telefon?
• Erstellt es die Aufgabe im bereits genutzten Tool deines Teams oder kommt ein weiterer Posteingang dazu?
• Hängt es Gast, Zimmer und Buchung an, damit niemand erneut nachfragen muss?
• Kann es dringende Wünsche markieren und an die diensthabende Person senden?
• Teilt es dem Gast mit, dass der Wunsch erfasst ist, ohne Zeiten zu versprechen, die dein Team nicht festgelegt hat?
• Dokumentiert es jeden Wunsch und jede Weitergabe?

Für Ferienunterkünfte

In Ferienunterkünften gibt es keine Rezeption, zu der Gäste gehen können. Sie melden ein defektes Gerät oder ein WLAN-Problem per Nachricht, oft nachts. Una erfasst die Details und erstellt die Aufgabe für deine Reinigungs- oder Haustechnikkraft. Lässt sich das Problem einfach lösen, hilft sie dem Gast zuerst bei der Prüfung.

Mehr über KI für Ferienunterkünfte und die Airbnb-Nachrichtenvorlagen für Instandhaltung und Check-out.