Eine KI-Rezeption, die dein Hoteltelefon übernimmt

Was eine KI-Rezeption ist

Das Front Office ist der Bereich eines Hotels, der direkt mit Gästen arbeitet: Reservierungen, Rezeption, Telefon und Check-in. Eine KI-Rezeption gehört zur Automatisierung des Front Office und ist eine Software, die Hotelanrufe und Nachrichten wie eine Rezeptionsmitarbeiterin beantwortet: Sie kennt deine Zimmer, Preise und Hausregeln, sieht die Reservierung jedes Gastes in deinem PMS (dem Hotelverwaltungssystem, in dem deine Buchungen liegen) und handelt auf dieser Grundlage. Ein Telefonmenü leitet Anrufe weiter. Ein Telefonservice nimmt Nachrichten entgegen. Eine KI-Rezeption beantwortet die Frage, bucht das Zimmer oder erstellt die Aufgabe und übergibt alles Weitere an dein Team.

Die Anrufe, für die deiner Rezeption die Zeit fehlt

Das Hoteltelefon klingelt immer im ungünstigsten Moment: beim großen Check-in-Andrang, nachts, am Wochenende. Von den Anrufen, die Una für Hotels und Ferienunterkünfte übernimmt, geht etwa ein Drittel außerhalb der Bürozeiten an Werktagen ein. Buchungen sind der häufigste Anrufgrund.

≈ 1/3

der Anrufe gehen außerhalb der Bürozeiten an Werktagen von 9–18 Uhr ein

Una-Anrufdaten, rund 31.000 Anrufe, Aug. 2024 – Okt. 2026

≈ 45%

der Anrufe betreffen Buchungen: Verfügbarkeit, Preise, Neubuchungen und Änderungen

Una-Anrufdaten

> 1/4

der Anrufe betreffen keinen Aufenthalt; Una nimmt sie deinem Team ab

Una-Anrufdaten

Auch diese Anrufe kosten Zeit. Wenn Una sie beantwortet, kann sich die Rezeption auf die Gäste vor Ort konzentrieren.

Was Una am Telefon erledigt

• In der Sprache des Gastes antworten, zu jeder Uhrzeit.
• Die Reservierung kennen. Wer nach einer späten Anreise, Parkplätzen oder dem Frühstück fragt, erhält eine Antwort zum eigenen Aufenthalt statt einer allgemeinen Auskunft.
• Verfügbarkeit prüfen und noch während des Gesprächs einen Buchungslink senden. Una nennt Zimmer und Preise aus deinen Systemen und schickt einen Direktbuchungslink ohne OTA-Provision. Der Gast bucht und bezahlt über den Link, ohne aufzulegen; Kartendaten werden am Telefon nicht abgefragt. Mehr zu Direktbuchungen.
• Concierge-Fragen beantworten. Frühstück, Parkplätze, WLAN und Tipps für die Umgebung. Mehr zum KI-Concierge.
• Wünsche aufnehmen. Zimmerservice, Transfers, Upgrades und Extras werden zu Aufgaben für die richtige Person.
• Mit Kontext übergeben. Erstattungen, Streitfälle, Entschädigungen, Preisausnahmen und Sicherheitsfragen gehen immer an die von dir benannte Person, zusammen mit Gespräch, Reservierung und Kontext.

Wenn niemand an der Rezeption ist

Ist deine Rezeption besetzt, wird der Anruf direkt durchgestellt. Ist sie nicht besetzt, geht die Übergabe an die von dir gewählte Person oder den gewünschten Kanal, etwa deinen Messenger oder dein Aufgabensystem, bei Bedarf als dringend markiert und mit Gespräch und Reservierung im Anhang. Liegt etwas außerhalb von Unas Befugnissen oder können deine Systeme keine Antwort liefern, sagt Una das und eskaliert den Fall; sie rät nichts. Jede Aktion wird zusammen mit dem auslösenden Satz protokolliert. So lässt sich eine falsche Antwort innerhalb weniger Minuten zurückverfolgen.

KI-Sprachassistent, Telefonservice oder Callcenter?

• Telefonservice oder Callcenter: Menschen nehmen den Anruf an. Frag nach, ob sie dein PMS und aktuelle Preise sehen oder ob die Gespräche nur als Nachrichten an dein Team enden.
• Allgemeine KI-Rezeption: für beliebige kleine Unternehmen entwickelt. Sie nimmt Nachrichten entgegen und vereinbart Termine, kennt aber weder Hotelreservierungen und Zimmerpreise noch deine Eskalationsregeln.
• KI-Sprachassistent für Hotels: antwortet anhand deiner eigenen Systeme, bucht direkt und übergibt den Rest mit Kontext an dein Team. Genau dafür wurde Una entwickelt.

So wählst du einen KI-Sprachassistenten für dein Hotel

• Sieht er die aktuelle Verfügbarkeit und die Reservierung des Gastes in deinem PMS?
• Kann er noch während des Anrufs einen Direktbuchungslink senden?
• Was genau passiert um 3 Uhr nachts, wenn ein Anrufer einen Menschen braucht?
• Welche Fälle liegen außerhalb seiner Befugnisse, und werden diese Grenzen durch feste Regeln durchgesetzt?
• Lässt sich jede Aktion auf die Aussage des Anrufers zurückführen?
• Erfasst die Auswertung alle Anrufe oder nur jene, die die KI erreicht haben?

Die letzte Frage ist wichtiger, als sie wirkt. Die Zahlen am Anfang dieser Seite stammen aus Unas gesamten Anrufdaten. In unserer veröffentlichten Studie mit 15.910 Anrufen bei einer europäischen Hotelgruppe, die mit Una arbeitete, sahen die KI-Kennzahlen nach Abschaffung des alten Telefonmenüs zunächst schlechter aus: Das Menü hatte Anrufer verborgen, die auflegten, bevor sie jemanden erreichten. Studie lesen.

Für Hotelgruppen und einzelne Häuser

In einer Hotelgruppe kann eine einzige Nummer Anrufer zum richtigen Hotel leiten. Die digitale Mitarbeiterin des Hotels nimmt den Anruf mit dem bereits bekannten Kontext entgegen.

Du betreibst Ferienunterkünfte?

Bei Ferienunterkünften rufen Gäste noch häufiger außerhalb der Bürozeiten an: In Unas Anrufdaten für Ferienunterkünfte gehen rund 44% der Anrufe außerhalb der Bürozeiten an Werktagen ein. Una arbeitet in den PMS-Posteingängen, die Verwalter bereits nutzen, darunter Guesty, Hospitable und Zeevou, und übernimmt auch die Telefonleitung. Mehr für Ferienwohnungsverwalter.

So kommen Buchungen in dein PMS

Neue Buchungen nimmt der Gast über Unas Link selbst vor. Jede Änderung durch Una wird anhand fester Regeln in unserer Software geprüft (Daten, Gastname, Buchungsstatus und deine Richtlinien), und Una holt vorher die Bestätigung des Gastes ein. Funktioniert mit: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou und Profitroom. Geplant: Opera, SiteMinder, Beds24, Lodgify, Hostaway, RoomRaccoon und Smoobu. Ist dein PMS noch nicht angebunden, nimmt Una trotzdem ab dem ersten Tag Anrufe an und übergibt Buchungsanfragen mit vollständigem Kontext an dein Team. Sobald dein PMS verbunden ist, werden Live-Verfügbarkeit und Buchungen freigeschaltet.

Eine Mitarbeiterin für Anrufe und Nachrichten

Dieselbe Una antwortet auf WhatsApp, SMS, im Website-Chat, per E-Mail, auf Instagram und Messenger. Gäste erreichen das Hotel über ihren bevorzugten Kanal. Wer per Nachricht eine Antwort erhält, muss nicht anrufen. Das entlastet die Telefonleitung von Routineanrufen. So bearbeitet Una Gästenachrichten.