什么是酒店 AI
酒店 AI 是替人完成以往手工工作的软件：阅读和回复客人消息、接听电话、建议价格、整理点评、安排客房清洁。大部分应用可分为三类：
- 客人沟通：随时通过电话和消息，用客人的语言解答问题、回应需求。
- 收益与分销：预测需求、建议房价。这是收益管理系统的工作；Una 会报出该系统设定的实时房价。
- 运营：将需求转为任务，分派给合适的人员，并保留记录。
Una 负责第一类和第三类工作，直接在您现有的 PMS 和沟通渠道中执行。
酒店为什么从客人沟通开始使用 AI
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- 的酒店对话与预订有关：房态、价格、新预订和修改预订
- Una 对话数据，2024 年 8 月至 2026 年 10 月，仅酒店
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- 的酒店消息对话在工作日 9:00–18:00 之外开始
- Una 对话数据，2024 年 8 月至 2026 年 10 月，仅酒店
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- 的来电发生在工作日 9:00–18:00 之外
- Una 通话数据，约 31,000 通电话，2024 年 8 月至 2026 年 10 月
客人会在自己方便的时候发消息、打电话，其中很多问题都与预订住宿有关。如果要等到早班人员上班才有人回复，问题在等，订单也在等。
酒店 AI 智能体能做什么
聊天机器人按脚本回复。AI 智能体，也称智能体 AI，会读取客人的预订、查询实时房态、发送预订链接或创建任务，并将无法处理的事情连同上下文交给人工。Una 就是这样的智能体：您酒店的 AI 数字员工。
- 电话。Una 用客人的语言接听，依据您的系统提供房型与房价，并发送直订链接。前台有人值班时，Una 会实时转接电话；无人值班时，则将事项交给您指定的人员。为酒店电话配备 AI 前台。
- 消息。WhatsApp、网站聊天、短信、电子邮件、Instagram、Messenger 和 OTA 收件箱，汇入同一份对话记录。AI 客人消息服务。
- 直接预订。Una 提供实时房态与房价，并发送直订链接；客人通过链接完成预订。酒店直订。
- 入住协助。到店时间、深夜抵达、停车，以及自助入住的操作方式。酒店入住。
- 礼宾咨询。早餐、停车、Wi-Fi、周边信息和接送。AI 礼宾。
- 需求与任务。加送毛巾、设备故障、提前入住：为团队中合适的人员创建任务，并发送到团队已经在用的平台：您的 CRM、Slack、WhatsApp 或 WhatsApp 群组，或 Telegram。向客人确认“已完成”仍由您的经理负责。了解客人需求与任务管理。
我有一笔预订，预计凌晨一点左右办理入住。
您可以通过我们的无接触入住流程在凌晨一点左右抵达。请发送您的预订编号，我来核对入住安排。
酒店 AI 工具有哪些类型
- 聊天机器人：依据脚本或网站常见问题作答。适合简单问题，但看不到预订，也不会执行下一步。
- 客人消息平台：让员工在一个收件箱中回复各渠道客人，通常提供 AI 建议回复。实际回复仍由您的团队完成。
- PMS 内置 AI：在 PMS 收件箱中辅助回复。适合重复问题；通常不接电话，也不会跨多个系统工作。
- AI 接待员或电话代接服务：负责接听电话。要问清它能否看到预订和实时房价，还是大多数电话最终只转成给团队的留言。
- AI 员工：依据您自己的系统接听电话、回复消息，执行下一步，再将其余事项连同上下文交给员工。这正是 Una 的工作。
单体酒店与酒店集团
酒店集团可以通过一个号码，将来电转至合适的酒店，再由该酒店的智能体在已掌握上下文的情况下接听。团体询价同样如此：Una 收集日期、客房和附加需求，给出报价，或将全部信息一并交给您的团队。
AI 如何提升住客体验
客人在提问时就能获得答复，使用自己的语言和选择的渠道。Una 看得到预订，所以回答针对客人本次入住。每位客人都有统一的对话记录，人工接手时会一并收到。您的团队可以把时间用于眼前的客人，以及真正需要人工处理的事项。
Una 如何遵守您的规则
- Una 在 PMS 中进行的每一次修改都会经过检查，由软件中的固定规则核验日期、客人姓名、预订状态和您的政策，而且 Una 会先向客人确认。
- 退款、补偿和房价例外先交给人工决定。
- 如果您的系统或住宿信息中没有答案，Una 会明确说明，并转交问题。
- 每次操作都会记录，并关联触发该操作的那句话。
如何为酒店选择 AI
- 它是否直接在 PMS 中工作，读取实时房态和每位客人的预订？
- 它是否同时覆盖电话和消息，还是您需要两套工具？
- 它是否执行下一步，例如发送预订链接或创建任务，还是只回复？
- 谁决定退款和例外，转交事项如何到达员工手中？
- 它是否依据酒店信息回答，并在不知道时直说，而非猜测？
- 客人数据如何处理，能否导出和删除？
- 上线需要多久，由谁完成？
博客中有更详细的核对清单：如何为住宿运营选择 AI 员工。
系统集成与上线
Una 连接您的 PMS 和预订引擎，而不会取代它们。已支持：Apaleo、Mews、Guesty、Cloudbeds、Clock PMS+、Hospitable、Zeevou 和 Profitroom。规划中的集成包括：Opera、SiteMinder、Beds24、Lodgify、Hostaway、RoomRaccoon 和 Smoobu。全部集成见：PMS 集成，以及AI 智能体能在 PMS 中做什么。订阅后几分钟内，Una 即可在您的网站和二维码入口回答问题，知识库依据您的网站起草，供您审核。连接 PMS 通常只需 5 分钟，我们会逐步指导。您提供 Twilio 和 Meta 账号访问权限后，即可接入电话与 WhatsApp：我们将号码添加到 Una，Meta 完成企业验证，通常需要 2–5 个工作日。无需开发或配置：Una 已接受住宿运营培训，您的规则和语气可在使用过程中持续加入。Una 缺少信息的任何事项都会交给您的团队。
进一步了解 Una 如何服务酒店
酒店 AI 常见问题
用于回复客人消息和来电、建议房价、整理点评、安排客房清洁及分派任务。客人沟通通常是第一步，因为大部分是全天各时段都会出现的重复问题。
可以，但有边界。Una 查询实时房态与房价，发送直订链接；客人通过链接完成预订，订单进入您的 PMS。
Una 解答有关修改和取消的问题，并说明条件。修改和取消仅依据您的政策、在客人确认后执行；退款和例外交由人工处理。
两者负责不同部分的工作。Una 全天随时接听电话，依据您的实时系统提供信息，并发送预订链接。预订专员负责团体、例外及希望与人工沟通的客人，同时获得完整上下文。
有。酒店虚拟助手通过电话和消息回答客人。Una 更进一步，还会执行下一步：发送预订链接、为团队创建任务，或附上上下文转交人工。
客人通过自助机、门禁码或手机，无需有人值守的前台即可办理入住、获取钥匙并找到答案的酒店。AI 员工解答问题，将需求交给团队，让自助服务也有人可问。
管理整个住宿周期客人沟通的软件，从预订一直到退房后。一些平台是供员工使用的消息收件箱；Una 则直接回复客人，再将其余事项交给团队。
可以。Una 依据酒店信息及客人预订回复邮件。对于您自行撰写的定时邮件，可以从我们的酒店客人消息模板入手。
感谢客人，承认问题但不重复私人细节，说明已做出的改进，并邀请对方直接联系。请参考我们的点评回复模板。
Una 承担重复问题与日常需求，让团队把时间花在酒店现场的客人身上。涉及金钱、例外和安全的决定仍由人负责。
可以。您保留酒店号码，通过 SIP 或普通呼叫转移，将来电转接到您自己 Twilio 账号中的号码。号码仍归您所有，通话记录和录音可由您从控制台下载；账号设置只需几分钟（部分国家要求 Twilio 先验证地址；美国短信还需要一次性 A2P 10DLC 注册，耗时数天），我们会将号码添加到 Una。
可以：前 14 天免费。您可以先在一个渠道启用 Una，例如网站聊天组件，准备好后再添加电话和 WhatsApp。
错误回答来自未提供给 Una 的信息。每个订阅都包含持续培训：向我们发送一段 Una 可以回答得更好的示例对话，并说明您的处理方式，我们会立即落实。Una 正是这样学会遵循住宿规则，并从经理手中接过越来越多的工作流程。没有任何企业能为每种情况准备完整的书面流程；Una 在您的企业工作越久，掌握的规则就越多。
Una 是为客人提供答复的另一个渠道。应将 Una 与员工全天候值守电话和消息的成本比较，而非与 OTA 佣金比较。
Una 作为团队成员，依据您的规则和信息工作，所有操作都有记录。包括责任在内的相关条件见我们的服务条款。
看看 AI 员工如何工作
与 Una 通话，发送客人常问的问题，或预约与团队交流 30 分钟。价格取决于客房数量和方案：立即计算。同时经营短租？了解短租 AI。