AI dla hoteli, od pierwszego pytania gościa po zadanie dla Twojego zespołu

Co oznacza AI dla hoteli

AI w hotelach to oprogramowanie wykonujące pracę, którą ludzie dotąd robili ręcznie: czytanie wiadomości gości i odpowiadanie na nie, odbieranie telefonów, sugerowanie cen, porządkowanie opinii i planowanie sprzątania. Większość zastosowań mieści się w trzech grupach:

• Komunikacja z gośćmi: odpowiadanie na pytania i prośby przez telefon i w wiadomościach, w języku gościa, o każdej porze.
• Przychody i dystrybucja: prognozowanie popytu i sugerowanie stawek. To zadanie Twojego systemu zarządzania przychodami; Una podaje ustalone w nim aktualne ceny.
• Operacje: zamienianie próśb w zadania, kierowanie ich do właściwej osoby i zapisywanie historii.

Una działa w pierwszej i trzeciej grupie, w PMS i kanałach, z których już korzystasz.

Dlaczego hotele zaczynają od komunikacji z gośćmi

≈ 1/2

rozmów w hotelach dotyczy rezerwacji: dostępności, cen, nowych rezerwacji i zmian

Dane rozmów Uny, sie. 2024 – paź. 2026, tylko hotele

≈ 1/2

rozmów przez wiadomości w hotelach zaczyna się poza godzinami 9:00–18:00 od poniedziałku do piątku

Dane rozmów Uny, sie. 2024 – paź. 2026, tylko hotele

≈ 1/3

połączeń przychodzi poza godzinami 9:00–18:00 od poniedziałku do piątku

Dane połączeń Uny, około 31 000 połączeń, sie. 2024 – paź. 2026

Goście piszą i dzwonią wtedy, gdy im wygodnie, a wiele pytań dotyczy rezerwacji pobytu. Gdy nikt nie odpowiada do porannej zmiany, czeka pytanie i czeka też rezerwacja.

Co robi agent AI dla hoteli

Chatbot odpowiada według scenariusza. Agent AI, czasem nazywany agentową sztuczną inteligencją, odczytuje rezerwację gościa, sprawdza bieżącą dostępność, wysyła link do rezerwacji lub tworzy zadanie, a to, czego nie może zrobić, przekazuje człowiekowi wraz z kontekstem. Una jest takim agentem: cyfrową pracownicą AI dla Twojego hotelu.

• Połączenia telefoniczne. Una odpowiada w języku gościa, podaje pokoje i ceny z Twoich systemów oraz wysyła link do rezerwacji bezpośredniej. Gdy w recepcji jest personel, Una przełącza rozmowę na żywo; gdy go nie ma, przekazuje sprawę wybranej przez Ciebie osobie. Recepcja AI w Twoim telefonie.
• Wiadomości. WhatsApp, czat na stronie, SMS, e-mail, Instagram, Messenger i skrzynki OTA w jednej historii rozmowy. Wiadomości do gości z AI.
• Rezerwacje bezpośrednie. Una podaje bieżącą dostępność i ceny oraz wysyła link do rezerwacji bezpośredniej; gość kończy rezerwację przez link. Rezerwacje bezpośrednie.
• Pomoc przy zameldowaniu. Godziny przyjazdu, późny przyjazd, parking i zasady samodzielnego zameldowania. Zameldowanie w hotelu.
• Pytania do concierge. Śniadanie, parking, Wi-Fi, okolica i transfery. Concierge AI.
• Prośby i zadania. Ręczniki, usterka, wcześniejsze zameldowanie: zadanie dla właściwej osoby w zespole, wysłane tam, gdzie już pracuje: do Twojego CRM, Slack, WhatsApp lub grup WhatsApp albo Telegram. Potwierdzenie gościowi wykonania zadania pozostaje po stronie Twoich menedżerów. Więcej o prośbach gości i zadaniach.

Rodzaje narzędzi AI dla hoteli

• Chatbot: odpowiada według scenariusza lub FAQ na Twojej stronie. Dobry do prostych pytań; nie widzi rezerwacji ani nie wykonuje kolejnego kroku.
• Platforma do komunikacji z gośćmi: skrzynka, w której personel odpowiada gościom z różnych kanałów, często z podpowiedziami AI. Nadal odpowiada Twój zespół.
• AI wbudowana w PMS: odpowiedzi wspomagane przez AI w skrzynce PMS. Przydatna przy powtarzających się pytaniach; zwykle nie odbiera telefonu i nie pracuje w kilku systemach.
• Recepcjonistka AI lub obsługa telefoniczna: odbiera połączenia. Zapytaj, czy widzi Twoje rezerwacje i bieżące ceny, czy większość rozmów kończy się wiadomością dla zespołu.
• Pracownica AI: odbiera telefon i odpowiada na wiadomości na podstawie Twoich systemów, wykonuje kolejny krok, a resztę przekazuje personelowi wraz z kontekstem. Do tego stworzono Unę.

Pojedyncze hotele i grupy hotelowe

W grupie hotelowej jeden numer może kierować dzwoniących do właściwego hotelu, którego agentka odbiera, znając już kontekst. Tak samo obsługiwane są zapytania grupowe: Una zbiera terminy, pokoje i dodatki, po czym przedstawia ofertę lub przekazuje komplet informacji Twojemu zespołowi.

Jak AI poprawia doświadczenia gości

Goście dostają odpowiedź wtedy, gdy pytają, w swoim języku i wybranym kanale. Odpowiedź dotyczy ich pobytu, bo Una widzi ich rezerwację. Każdy gość ma jedną historię rozmowy, przekazywaną, gdy sprawę przejmuje człowiek. Twój zespół poświęca czas gościom na miejscu i sprawom wymagającym człowieka.

Jak Una przestrzega Twoich zasad

• Każda zmiana wprowadzana przez Unę w Twoim PMS jest sprawdzana według stałych reguł w naszym oprogramowaniu (daty, imię i nazwisko gościa, status rezerwacji, Twoje zasady), a Una najpierw uzyskuje potwierdzenie gościa.
• Zwroty, rekompensaty i wyjątki cenowe najpierw trafiają do człowieka.
• Jeśli Twoje systemy lub informacje o obiekcie nie zawierają odpowiedzi, Una mówi o tym i przekazuje pytanie dalej.
• Każde działanie jest rejestrowane wraz ze zdaniem, które je wywołało.

Jak wybrać AI dla swojego hotelu

• Czy pracuje w Twoim PMS, z bieżącą dostępnością i rezerwacją każdego gościa?
• Czy obsługuje telefon i wiadomości, czy potrzebne będą dwa narzędzia?
• Czy wykonuje kolejny krok (link do rezerwacji, zadanie), czy tylko odpowiada?
• Kto decyduje o zwrotach i wyjątkach oraz jak sprawa jest przekazywana personelowi?
• Czy odpowiada na podstawie informacji o hotelu i mówi „nie wiem”, zamiast zgadywać?
• Jak przetwarzane są dane gości i czy możesz je eksportować i usuwać?
• Ile trwa uruchomienie i kto się nim zajmuje?

Na naszym blogu znajdziesz dłuższą listę kontrolną: jak wybrać pracownicę AI do obsługi operacyjnej hotelu.

Integracje i uruchomienie

Una łączy się z Twoim PMS i silnikiem rezerwacyjnym, nie zastępując ich. Współpracuje z: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou i Profitroom. W planach: Opera, SiteMinder, Beds24, Lodgify, Hostaway, RoomRaccoon i Smoobu. Wszystkie integracje: integracje PMS oraz co agent AI może robić w Twoim PMS. Una odpowiada na stronie i przez kod QR w ciągu kilku minut od wykupienia subskrypcji, z bazą wiedzy przygotowaną na podstawie Twojej strony do sprawdzenia przez Ciebie. Podłączenie PMS zwykle trwa 5 minut, a my prowadzimy Cię krok po kroku. Telefon i WhatsApp dołączają po udostępnieniu dostępu do Twoich kont Twilio i Meta: dodajemy numer do Uny, a Meta weryfikuje firmę, zwykle w ciągu 2–5 dni roboczych. Nie musisz niczego budować ani konfigurować: Una jest już przeszkolona w operacjach hotelowych, a Twoje zasady i ton dodawane są na bieżąco. Wszystko, do czego Unie brakuje informacji, trafia do zespołu.

Więcej o Unie dla hoteli