IA pour les hôtels
L’IA pour les hôtels, de la première question client à la tâche pour ton équipe
Una est une employée IA pour les hôtels. Elle répond aux clients par téléphone, WhatsApp, chat, SMS, e-mail et messageries OTA, vérifie les disponibilités dans ton PMS, envoie des liens de réservation directe et transforme les demandes en tâches pour ton personnel.
Ce que signifie l’IA pour les hôtels
L’IA dans les hôtels désigne des logiciels qui réalisent le travail autrefois fait à la main : lire les messages des clients et y répondre, prendre les appels, suggérer des prix, classer les avis, planifier le ménage. Ces usages se répartissent principalement en trois groupes :
- Communication client : répondre aux questions et aux demandes par téléphone et par message, dans la langue du client, à toute heure.
- Revenus et distribution : prévoir la demande et suggérer des tarifs. C’est le rôle de ton système de revenue management ; Una communique les tarifs en vigueur qu’il définit.
- Opérations : transformer les demandes en tâches, les transmettre à la bonne personne et en conserver une trace.
Una intervient dans le premier et le troisième groupe, au sein du PMS et des canaux que tu utilises déjà.
Pourquoi les hôtels commencent par la communication client
- ≈ 1/2
- des conversations dans les hôtels concernent les réservations : disponibilités, prix, nouvelles réservations et modifications
- Données de conversations Una, août 2024 – oct. 2026, hôtels uniquement
- ≈ 1/2
- des conversations par message dans les hôtels commencent en dehors des horaires du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h
- Données de conversations Una, août 2024 – oct. 2026, hôtels uniquement
- ≈ 1/3
- des appels arrivent en dehors des horaires du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h
- Données d’appels Una, environ 31 000 appels, août 2024 – oct. 2026
Les clients écrivent et appellent quand cela leur convient, et beaucoup de leurs questions concernent une réservation. Quand personne ne répond avant l’équipe du matin, la question attend, et la réservation aussi.
Ce que fait un agent IA pour les hôtels
Un chatbot répond à partir d’un script. Un agent IA, parfois appelé IA agentique, consulte la réservation du client, vérifie les disponibilités en temps réel, envoie un lien de réservation ou crée une tâche. Il transmet ce qu’il ne peut pas faire à une personne, avec le contexte. Una est ce type d’agent : une employée digitale IA pour ton hôtel.
- Appels téléphoniques. Una répond dans la langue du client, propose les chambres et tarifs de tes systèmes et envoie un lien de réservation directe. Quand du personnel est présent à ta réception, Una transfère l’appel en direct ; sinon, le relais passe à la personne de ton choix. Une réception IA au téléphone.
- Messages. WhatsApp, chat du site, SMS, e-mail, Instagram, Messenger et messageries des OTA dans un historique de conversation unique. Messagerie client avec IA.
- Réservations directes. Una communique les disponibilités et tarifs en temps réel et envoie un lien de réservation directe ; le client finalise sa réservation via ce lien. Réservations directes.
- Aide à l’arrivée. Horaires, arrivées tardives, stationnement et fonctionnement de ton arrivée autonome. Arrivée à l’hôtel.
- Questions de conciergerie. Petit-déjeuner, stationnement, Wi-Fi, environs et transferts. Concierge IA.
- Demandes et tâches. Des serviettes, une panne, une arrivée anticipée : une tâche pour la bonne personne de ton équipe, envoyée là où elle travaille déjà : ton CRM, Slack, WhatsApp ou les groupes WhatsApp, ou Telegram. Tes responsables se chargent de confirmer au client que la demande est traitée. En savoir plus sur les demandes clients et les tâches.
J’ai une réservation et je prévois d’arriver vers une heure du matin.
Une arrivée vers une heure du matin est possible grâce à notre arrivée sans contact. Merci de m’envoyer votre numéro de réservation pour que je vérifie les modalités d’arrivée.
Les types d’outils IA pour les hôtels
- Chatbot : répond à partir d’un script ou de la FAQ de ton site. Adapté aux questions simples ; il ne voit pas les réservations et n’effectue pas l’étape suivante.
- Plateforme de messagerie client : une boîte de réception où ton personnel répond sur plusieurs canaux, souvent avec des suggestions de réponses par IA. C’est toujours ton équipe qui répond.
- IA intégrée à ton PMS : des réponses assistées par IA dans la messagerie du PMS. Utile pour les questions répétitives ; elle ne répond généralement pas au téléphone et ne travaille pas dans plusieurs systèmes.
- Réceptionniste IA ou permanence téléphonique : prend les appels. Demande si elle voit tes réservations et tarifs en temps réel, ou si la plupart des appels finissent en message pour ton équipe.
- Employée IA : répond au téléphone et aux messages à partir de tes propres systèmes, effectue l’étape suivante et transmet le reste à ton personnel avec le contexte. C’est pour ce travail qu’Una a été conçue.
Hôtels indépendants et groupes hôteliers
Dans un groupe hôtelier, un seul numéro peut orienter les appelants vers le bon hôtel, dont l’agent prend le relais en connaissant déjà le contexte. Les demandes de groupe sont traitées de la même façon : Una recueille les dates, chambres et suppléments, puis propose un tarif ou transmet le tout à ton équipe.
Comment l’IA améliore l’expérience client
Les clients obtiennent une réponse dès qu’ils posent une question, dans leur langue, sur le canal choisi. La réponse concerne leur séjour, car Una voit leur réservation. Chaque client dispose d’un historique de conversation unique, transmis lorsqu’une personne prend le relais. Ton équipe consacre son temps aux clients présents et aux cas qui nécessitent une personne.
Comment Una respecte tes règles
- Chaque modification effectuée par Una dans ton PMS est vérifiée par des règles fixes dans notre logiciel (dates, nom du client, statut de réservation, tes conditions), et Una demande d’abord confirmation au client.
- Remboursements, compensations et exceptions tarifaires passent d’abord par une personne.
- Si tes systèmes ou les informations de ton établissement ne contiennent pas la réponse, Una le dit et transmet la question.
- Chaque action est enregistrée avec la phrase qui l’a déclenchée.
Comment choisir l’IA pour ton hôtel
- Travaille-t-elle dans ton PMS, avec les disponibilités en temps réel et la réservation de chaque client ?
- Couvre-t-elle le téléphone et les messages, ou te faudra-t-il deux outils ?
- Effectue-t-elle l’étape suivante (lien de réservation, tâche) ou répond-elle seulement ?
- Qui décide des remboursements et exceptions, et comment le relais parvient-il à ton personnel ?
- Répond-elle à partir des informations de ton hôtel et dit-elle « je ne sais pas » plutôt que de deviner ?
- Comment les données clients sont-elles traitées, et peux-tu les exporter et les supprimer ?
- Combien de temps prend la mise en place, et qui s’en charge ?
Notre blog propose une liste de critères plus détaillée : comment choisir une employée IA pour les opérations hôtelières.
Intégrations et mise en place
Una se connecte à ton PMS et à ton moteur de réservation, sans les remplacer. Compatible avec : Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou et Profitroom. Au programme : Opera, SiteMinder, Beds24, Lodgify, Hostaway, RoomRaccoon et Smoobu. Toutes les intégrations : intégrations PMS et ce qu’un agent IA peut faire dans ton PMS. Una répond sur ton site et via code QR quelques minutes après ton abonnement, avec une base de connaissances préparée à partir de ton site, à valider par tes soins. La connexion au PMS prend généralement 5 minutes, et nous te guidons pas à pas. Le téléphone et WhatsApp suivent dès que tu partages l’accès à tes comptes Twilio et Meta : nous ajoutons le numéro à Una, et Meta vérifie ton entreprise, généralement sous 2–5 jours ouvrés. Rien à développer ni à configurer : Una est déjà formée aux opérations hôtelières, et tes règles et ton ton s’ajoutent au fil du temps. Tout ce pour quoi Una manque d’informations est transmis à ton équipe.
En savoir plus sur Una pour les hôtels
Questions sur l’IA dans les hôtels
Pour répondre aux messages et appels des clients, suggérer des tarifs, classer les avis, planifier le ménage et acheminer les tâches. La communication client est généralement le premier pas, car la plupart des échanges portent sur des questions répétitives qui arrivent à toute heure.
Oui, dans certaines limites. Una vérifie les disponibilités et tarifs en temps réel et envoie un lien de réservation directe ; le client finalise la réservation via ce lien, et elle arrive dans ton PMS.
Una répond aux questions sur les modifications et annulations et en explique les conditions. Elles ne sont effectuées que selon ta politique et après confirmation du client ; remboursements et exceptions passent par une personne.
Ils réalisent différentes parties du travail. Una prend les appels à toute heure, à partir de tes systèmes en temps réel, et envoie le lien de réservation. Tes agents de réservation gèrent les groupes, les exceptions et les clients qui souhaitent une personne, avec le contexte transmis.
Oui. Un assistant virtuel pour les hôtels répond aux clients par téléphone et par message. Una va plus loin et effectue l’étape suivante : un lien de réservation, une tâche pour ton équipe ou un relais avec le contexte.
Un hôtel où les clients s’enregistrent, récupèrent leurs clés et trouvent des réponses sans réception avec personnel, grâce à des bornes, des codes ou leur téléphone. Une employée IA répond à leurs questions et transmet les demandes à l’équipe : même en libre-service, ils ont quelqu’un à qui demander.
Un logiciel qui gère la communication avec les clients tout au long du séjour, de la réservation à l’après-départ. Certaines sont des messageries pour ton personnel ; Una répond directement aux clients et transmet le reste à ton équipe.
Oui. Una répond aux e-mails des clients à partir des informations de ton hôtel et de leur réservation. Pour les e-mails programmés que tu rédiges toi-même, pars de nos modèles de messages pour les clients d’hôtel.
Remercie le client, reconnais le problème sans répéter de détails privés, explique ce que tu as changé et invite-le à te contacter directement. Consulte nos modèles de réponses aux avis.
Una prend en charge les questions répétitives et les demandes courantes pour que ton équipe consacre son temps aux clients dans l’hôtel. Les décisions d’argent, d’exception et de sécurité restent humaines.
Oui. Tu gardes le numéro de ton hôtel et renvoies les appels vers un numéro de ton propre compte Twilio, via SIP ou renvoi d’appel classique. Le numéro reste le tien ; l’historique des appels et les enregistrements sont téléchargeables depuis le tableau de bord. Le compte se crée en quelques minutes (certains pays exigent que Twilio vérifie d’abord ton adresse ; aux États-Unis, les SMS nécessitent aussi une inscription A2P 10DLC unique, qui prend quelques jours), puis nous ajoutons le numéro à Una.
Oui : les 14 premiers jours sont gratuits. Tu peux lancer Una sur un canal, par exemple le widget de chat du site, puis ajouter le téléphone et WhatsApp quand tu es prêt.
Una inclut un essai gratuit de 14 jours et tu peux résilier à tout moment. Aucun contrat à signer : tu acceptes nos Conditions d’utilisation et notre Politique de confidentialité à l’inscription.
Les mauvaises réponses viennent d’informations qu’Una n’a pas reçues. Chaque abonnement comprend une formation continue : envoie-nous un exemple de conversation où Una pourrait mieux répondre, avec ta façon de traiter le cas, et nous l’appliquons immédiatement. C’est ainsi qu’Una suit les règles de ton établissement et reprend de plus en plus de processus à tes responsables. Aucune entreprise n’a de procédures écrites complètes pour chaque cas ; plus Una travaille chez toi, plus elle connaît tes règles.
Una est un canal supplémentaire pour répondre aux clients. Compare Una au coût du personnel qui assure le téléphone et les messages 24 h/24, pas aux commissions des OTA.
Una travaille comme un membre de ton équipe, selon tes règles et avec tes informations, et tout ce qu’elle fait est enregistré. Les conditions, y compris la responsabilité, figurent dans nos Conditions d’utilisation.
Découvre une employée IA au travail
Parle à Una, écris une question de tes clients ou réserve 30 minutes avec l’équipe. Le prix dépend du nombre de chambres et de ton offre : calcule-le. Tu gères aussi des locations courte durée ? Découvre l’IA pour la location courte durée.