Uma recepção com IA que atende o telefone do seu hotel

O que é uma recepção com IA

O front office é a área do hotel que lida diretamente com os hóspedes: reservas, recepção, telefone e check-in. Uma recepção com IA, parte do que os hotéis chamam de automação do front office, é um software que atende o telefone e as mensagens do hotel como uma recepcionista: conhece seus quartos, tarifas e regras, consulta a reserva de cada hóspede no seu PMS (o sistema de gestão hoteleira que armazena suas reservas) e age com base nela. Um menu telefônico encaminha ligações. Um serviço de atendimento anota recados. Uma recepção com IA responde à pergunta, reserva o quarto ou cria a tarefa e passa o restante para sua equipe.

As ligações que sua recepção não consegue atender

O telefone do hotel toca nos piores momentos: no pico do check-in, à noite, nos fins de semana. Das ligações que a Una atende para hotéis e aluguéis por temporada, cerca de um terço chega fora do horário comercial em dias úteis, e reservas são o motivo mais comum das chamadas.

≈ 1/3

das ligações chegam fora do horário de segunda a sexta, das 9h às 18h

Dados de chamadas da Una, cerca de 31.000 ligações, ago. 2024 – out. 2026

≈ 45%

das ligações são sobre reservas: disponibilidade, preços, novas reservas e alterações

Dados de chamadas da Una

> 1/4

das ligações não são sobre uma estadia; a Una tira essa carga da sua equipe

Dados de chamadas da Una

Essas ligações também consomem tempo. Com a Una atendendo, a recepção pode se concentrar nos hóspedes que estão à sua frente.

O que a Una faz em uma ligação

• Responde no idioma do hóspede, a qualquer hora.
• Conhece a reserva. Um hóspede que pergunta sobre chegada tardia, estacionamento ou café da manhã recebe uma resposta sobre a própria estadia, não uma informação genérica.
• Consulta a disponibilidade e envia um link de reserva durante a ligação. A Una informa quartos e tarifas dos seus sistemas e envia um link de reserva direta, sem comissão de OTA. O hóspede reserva e paga pelo link sem desligar; os dados do cartão não são coletados na chamada. Saiba mais sobre reservas diretas.
• Responde a perguntas de concierge. Café da manhã, estacionamento, Wi-Fi e o que há por perto. Saiba mais sobre o concierge com IA.
• Recebe pedidos. Serviço de quarto, traslados, upgrades e extras viram tarefas para a pessoa certa.
• Encaminha com contexto. Reembolsos, disputas, compensações, exceções de tarifa e questões de segurança sempre vão para a pessoa que você indicar, com a conversa, a reserva e o contexto anexados.

Quando não há ninguém na recepção

Quando sua recepção está com equipe, a ligação é transferida ao vivo. Quando não está, o caso vai para a pessoa ou o canal que você escolher, como seu aplicativo de mensagens ou sistema de tarefas, marcado como urgente quando necessário, com a conversa e a reserva anexadas. Quando algo está fora da autoridade da Una ou seus sistemas não conseguem responder, a Una informa e encaminha o caso; nada é adivinhado. Cada ação é registrada com a frase que a motivou, permitindo rastrear uma resposta errada em minutos.

Agente de voz com IA, atendimento telefônico ou call center?

• Serviço de atendimento ou call center: pessoas atendem a ligação. Pergunte se elas veem seu PMS e as tarifas em tempo real ou se as chamadas terminam apenas como recados para sua equipe.
• Recepcionista de IA genérica: feita para qualquer pequena empresa, anota recados e agenda compromissos, mas não conhece reservas de hotel, tarifas nem suas regras de encaminhamento.
• Agente de voz com IA para hotéis: responde com base nos seus próprios sistemas, gera reservas diretas e passa o restante à sua equipe com contexto. Esse é o trabalho para o qual a Una foi criada.

Como escolher um agente de voz com IA para seu hotel

• Ele consulta a disponibilidade em tempo real e a reserva do hóspede no seu PMS?
• Consegue enviar um link de reserva direta durante a ligação?
• O que acontece exatamente às 3h da manhã quando alguém precisa falar com uma pessoa?
• Quais casos estão fora da autoridade dele e esses limites são aplicados como regras?
• Você consegue relacionar cada ação ao que a pessoa disse na ligação?
• Os relatórios incluem todas as ligações ou apenas aquelas que chegaram à IA?

A última pergunta importa mais do que parece. Os números no início desta página vêm do conjunto completo de dados de chamadas da Una. Em um estudo que publicamos sobre 15.910 ligações em uma rede europeia de hotéis que trabalhava com a Una, remover o antigo menu telefônico fez os números da IA parecerem piores no início: o menu escondia quem desligava antes de falar com alguém. Leia o estudo.

Para redes hoteleiras e hotéis independentes

Em uma rede hoteleira, um único número pode direcionar quem liga ao hotel certo. A colaboradora do hotel atende já conhecendo o contexto.

Você administra aluguéis por temporada?

Hóspedes de aluguel por temporada ligam ainda mais fora de horário: nos dados de chamadas da Una para esse setor, cerca de 44% das ligações chegam fora do horário comercial em dias úteis. A Una trabalha nas caixas de entrada dos PMS que os administradores já usam, incluindo Guesty, Hospitable e Zeevou, e atende a linha telefônica deles. Saiba mais para gestores de aluguel por temporada.

Como as reservas chegam ao seu PMS

As novas reservas são feitas pelo hóspede a partir do link da Una. Cada alteração feita pela Una é verificada por regras fixas no nosso software (datas, nome do hóspede, status da reserva e suas políticas), e a Una confirma primeiro com o hóspede. Funciona com: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou e Profitroom. No planejamento: Opera, SiteMinder, Beds24, Lodgify, Hostaway, RoomRaccoon e Smoobu. Se seu PMS ainda não estiver conectado, a Una atende ligações desde o primeiro dia e repassa solicitações de reserva à sua equipe com todo o contexto; disponibilidade em tempo real e reservas são ativadas assim que seu PMS é conectado.

Uma colaboradora para ligações e mensagens

A mesma Una responde no WhatsApp, por SMS, no chat do site, por e-mail, no Instagram e no Messenger, para que os hóspedes entrem em contato com o hotel pelo canal que preferirem. Quem recebe uma resposta por mensagem não precisa ligar, o que tira chamadas rotineiras da linha telefônica. Veja como a Una atende às mensagens dos hóspedes.