Ajuda na chegada, mesmo sem ninguém na recepção

Como funcionam o check-in e o check-out no hotel

O check-in padrão de um hotel segue as mesmas etapas, na recepção ou pelo celular:

• Localizar a reserva pelo nome ou número da reserva.
• Confirmar a identidade com um documento ou passaporte, conforme as regras locais.
• Registrar o hóspede: dados de contato, chegada e saída e ficha de registro assinada.
• Garantir o pagamento: pré-autorização no cartão ou caução para a estadia e despesas extras.
• Definir o quarto e liberar o acesso: cartão, chave digital ou código da porta.
• Compartilhar o essencial: Wi-Fi, horário do café da manhã, horário de saída e como falar com a equipe.

No check-out, o caminho se inverte: conferir a conta, quitar o saldo, devolver ou deixar os cartões e se despedir com um agradecimento; após a estadia, pedir uma avaliação. O check-out expresso permite sair sem passar pela recepção, com a conta final enviada por e-mail.

Tipos de check-in

• Check-in online ou pela web: o hóspede preenche o registro antes da chegada, por um link enviado pelo hotel.
• Check-in móvel: o mesmo processo pelo celular, muitas vezes com chave digital.
• Self check-in: o hóspede faz o check-in sem funcionários, em um totem ou tablet no saguão, ou usando um código.
• Check-in sem contato, sem chave, virtual ou remoto: nomes que se sobrepõem para a mesma ideia. O registro e o acesso são resolvidos antes da chegada, sem entrega de chaves, e o hóspede vai direto para o quarto com um código ou uma chave digital.
• Check-in por QR code: o hóspede escaneia um código na propriedade para abrir o registro.
• Hotel automatizado: uma propriedade em que boa parte do check-in, do acesso e dos pagamentos funciona sem recepção presencial. O check-in automatizado costuma funcionar assim: o hóspede recebe um link antes da chegada, preenche o registro, envia um documento e paga; no dia da chegada, recebe um código ou uma chave digital. Existem hotéis totalmente sem funcionários, mas a maioria das propriedades automatizadas mantém alguém de plantão.
• Chave digital: o celular abre a porta do quarto, geralmente pelo aplicativo do hotel ou da marca via Bluetooth ou NFC, no lugar de um cartão de plástico.

Por que a chegada ainda precisa de conversa

≈ 38%

das conversas de hotéis começam fora do horário de segunda a sexta, das 9h às 18h

Dados de conversas da Una, ago. 2024 – out. 2026, somente hotéis

≈ 1/3

das conversas em aluguéis por temporada e apartamentos são sobre check-in e acesso; nos hotéis, são cerca de 6%

Dados de conversas da Una: cerca de 72.000 conversas, ago. 2024 – out. 2026, mediana entre operadores

≈ 45%

dos repasses sobre check-in e acesso são marcados como urgentes pela Una: um hóspede está no local sem conseguir entrar

Dados de escalonamento da Una: 16.163 repasses às equipes das propriedades, out. 2025 – jul. 2026, hotéis e aluguéis por temporada

As ferramentas de autoatendimento cuidam do caminho padrão. Mas os hóspedes ainda perguntam: onde fica a entrada, como funciona o tablet, posso chegar à uma da manhã, onde estaciono? Quando não há ninguém na recepção, essas perguntas ficam esperando, e o hóspede espera do lado de fora.

O que a Una faz no check-in

• Responde às dúvidas sobre a chegada a qualquer hora, por telefone, WhatsApp, SMS, chat e e-mail, no idioma do hóspede: horários, chegada tarde, estacionamento, entrada e uso do seu totem ou tablet.
• Conhece a reserva, para responder com base na estadia daquele hóspede e nas regras de chegada do seu hotel.
• Compartilha dados de acesso somente com hóspedes verificados.
• Recebe pedidos de entrada antecipada e saída tardia e responde conforme suas regras ou encaminha à sua equipe.
• Escala os casos urgentes: um hóspede no local sem acesso é marcado como urgente e encaminhado à pessoa de plantão.

Cerca de 3 em cada 5 conversas de check-in ainda vão para sua equipe, e isso é intencional: quando o hóspede está na porta sem conseguir entrar, uma pessoa deve agir.

Como a Una trabalha com suas ferramentas de check-in

A Una não é uma plataforma de check-in: totens, leitura de documentos, chaves digitais e formulários de registro vêm do seu PMS ou fornecedor de check-in. A Una trabalha junto com eles, responde com base na reserva no PMS e nas suas instruções de chegada, ajuda os hóspedes a usar as ferramentas e assume a conversa quando algo dá errado. A visibilidade direta do status do seu fornecedor depende da integração; apresente sua configuração durante a demonstração.

Com apenas uma pessoa na recepção à noite, o objetivo é reduzir interrupções por dúvidas rotineiras de chegada e fazer um repasse claro e urgente do hóspede que realmente ficou sem acesso.

Como escolher ferramentas de check-in

• Funciona com seu PMS para manter reservas e status dos quartos sincronizados?
• Como a identidade do hóspede é verificada e isso atende às regras locais de registro?
• Como os hóspedes recebem acesso: cartão, chave digital ou código, e o que acontece se falhar?
• Quem responde ao hóspede à 1h da manhã quando o código não funciona?
• Funciona sem baixar um aplicativo?
• Os dados do cartão são tratados por um provedor de pagamentos em conformidade com as normas?

Entrada antecipada, saída tardia e dúvidas sobre o check-out

• O check-in costuma ser no meio da tarde, muitas vezes às 15h, e o check-out no fim da manhã. A entrada antecipada depende de o quarto estar pronto; muitos hotéis cobram uma taxa ou só garantem com reserva antecipada.
• Para solicitar entrada antecipada, o hóspede entra em contato antes da chegada, por mensagem ou telefone. A Una recebe o pedido, responde conforme suas regras e disponibilidade ou encaminha à sua equipe.
• O hóspede pode simplesmente ir embora? Com check-out expresso e cartão cadastrado, geralmente sim: a conta é quitada automaticamente e enviada por e-mail. Muitos hotéis permitem deixar os cartões no quarto.
• É possível fazer check-in e check-out no mesmo dia; alguns hotéis vendem quartos para uso diurno justamente para isso.
• Online ou presencial? O check-in online economiza tempo na recepção e atende bem às chegadas tardias; o presencial é ideal para quem quer ajuda ou tem pedidos especiais.

Para apartamentos e aluguel por temporada

No aluguel por temporada, check-in e acesso são o principal assunto das conversas com hóspedes e o principal motivo de a Una encaminhar uma conversa à equipe. A Una fornece instruções de self check-in e compartilha códigos somente com hóspedes verificados; o que documentar está na nossa lista de informações para hóspedes. Em geral, os hóspedes podem chegar a qualquer momento após o início do horário de check-in e devem avisar o anfitrião da previsão de chegada. Um exemplo curto de instruções de entrada:

E as instruções de saída:

Mais exemplos nos nossos modelos de mensagens para Airbnb; saiba mais sobre IA para aluguel por temporada.