Solicitações de hóspedes viram tarefas para a pessoa certa

O que é gestão de solicitações de hóspedes

A gestão de solicitações é como um hotel ou imóvel de temporada recebe os pedidos dos hóspedes durante a estadia (toalhas, um reparo, check-out tardio, uma cama extra), encaminha à pessoa certa e informa ao hóspede o que acontece a seguir. Ela tem duas partes:

• Recebimento: ouvir a solicitação no canal que o hóspede usar, entendê-la e registrar os detalhes: quem, qual quarto e o que exatamente precisa.
• Execução: sua equipe realiza a tarefa de governança ou manutenção, acompanhada no seu software de tarefas ou de governança.

O software de governança e manutenção cuida da execução: status dos quartos, escalas de limpeza, ordens de serviço. A Una cuida do recebimento: conversa com o hóspede, cria a tarefa e a envia para onde sua equipe trabalha.

Por que as solicitações se perdem

As solicitações chegam por telefone, chat e mensagens, muitas vezes quando quem pode agir está ocupado ou fora do turno. Um pedido anotado no papel ou deixado em uma única caixa de entrada espera até alguém vê-lo.

1 em cada 4

encaminhamentos em aluguéis por temporada é sobre manutenção, o segundo motivo mais comum depois do check-in

Dados de escalonamento da Una: 16.163 encaminhamentos para equipes de propriedades, out. 2025 – jul. 2026

≈ 1 em cada 5

dos encaminhamentos à equipe é sobre solicitações e manutenção (mediana entre operadores)

Dados de escalonamento da Una: 16.163 encaminhamentos para equipes de propriedades, out. 2025 – jul. 2026

≈ 45%

dos encaminhamentos de manutenção são marcados como urgentes pela Una para que sua equipe os veja primeiro

Dados de escalonamento da Una: 16.163 encaminhamentos para equipes de propriedades, out. 2025 – jul. 2026

A maioria das solicitações exige uma pessoa por natureza: alguém precisa levar as toalhas ou consertar o chuveiro.

O que a Una faz com uma solicitação

• Entende o pedido no idioma do hóspede e pergunta o que falta: o problema, um bom horário para a visita. A reserva do hóspede é consultada no seu PMS, então a estadia e o quarto já acompanham a solicitação.
• Cria a tarefa para a pessoa ou equipe certa: governança, manutenção ou recepção.
• Envia para onde sua equipe já trabalha: seu CRM, Slack, WhatsApp ou grupos de WhatsApp, ou Telegram, com o hóspede, a reserva e a conversa anexados. Avisar ao hóspede que a tarefa foi concluída fica a cargo dos seus gestores.
• Marca como urgente de acordo com suas regras, para que os problemas que não podem esperar cheguem à pessoa de plantão.
• Informa ao hóspede que a solicitação foi registrada, sem prometer um horário que sua equipe não confirmou.

A Una não faz reparos nem decide sobre reembolsos ou compensações. Isso fica com uma pessoa.

Reclamações

As reclamações representam uma pequena parte das conversas com hóspedes, mas cada uma importa. A Una reconhece o problema, registra o que aconteceu e encaminha à sua equipe, com a marca de urgente quando necessário. Uma boa resposta a uma reclamação, de uma pessoa ou da Una, segue cinco etapas:

• Ouvir e deixar o hóspede explicar, sem interromper nem discutir.
• Reconhecer o problema e pedir desculpas pela experiência.
• Agir: dizer o que vai acontecer a seguir e quem vai cuidar disso.
• Informar o hóspede se o plano mudar ou a solução demorar mais.
• Retomar o contato depois da solução e verificar se o hóspede está satisfeito.

Um roteiro curto para a recepção: “Sinto muito por [problema], obrigado por nos avisar. Pedi à equipe [equipe] para [ação]. Vou entrar em contato novamente até [horário que você pode cumprir].”

As reclamações mais comuns em hotéis envolvem barulho, limpeza, temperatura do quarto, Wi-Fi e espera no check-in. A maioria é evitada da mesma forma: vistorias nos quartos antes da chegada, manutenção preventiva, informações claras de chegada e uma forma rápida de relatar problemas durante a estadia, antes de escrever uma avaliação.

Textos prontos para usar: modelos para problemas de manutenção e recados da governança, e respostas a reclamações durante a estadia.

Solicitações de governança e manutenção

As solicitações de governança vêm de duas fontes: hóspedes (toalhas, um travesseiro extra, um horário de limpeza) e outros departamentos (um quarto que a recepção precisa liberar mais cedo, um acompanhamento após a manutenção). Os supervisores mantêm o controle com a distribuição dos quartos, listas de verificação e vistorias, e visualizando todas as solicitações em aberto no mesmo lugar.

A manutenção pode ser corretiva (consertar o que um hóspede relata) ou preventiva (fazer a manutenção dos equipamentos conforme um cronograma para evitar falhas). O software de manutenção, também chamado de CMMS, acompanha ordens de serviço, cronogramas e o histórico de cada ativo. Os problemas relatados por hóspedes entram nesse fluxo como ordens de serviço; a Una os envia com o quarto, o problema e o contato do hóspede anexados.

Em apart-hotéis e aluguéis por temporada, a governança inclui a limpeza entre estadias e as limpezas intermediárias em estadias mais longas; as solicitações chegam por mensagem e a Una as encaminha à sua equipe de limpeza da mesma forma.

Outras solicitações

Os hóspedes também pedem check-in antecipado, check-out tardio, um berço ou troca de quarto. A Una responde com base nas suas regras e na reserva, e encaminha à sua equipe tudo o que exige uma decisão. Mais sobre mensagens para hóspedes, incluindo WhatsApp.

Tipos de ferramentas para solicitações e tarefas

• Software de governança: status dos quartos, cronogramas de limpeza, listas de verificação para camareiras e camareiros.
• Software de manutenção: ordens de serviço, manutenção preventiva, histórico de ativos.
• Ferramentas de gestão de tarefas: listas compartilhadas entre departamentos, muitas vezes dentro do PMS ou de uma plataforma de operações hoteleiras.
• Mensagens para hóspedes e IA: onde as solicitações chegam. A Una recebe o pedido do hóspede e o encaminha para as ferramentas acima.

Como escolher uma ferramenta para solicitações de hóspedes

• Ela recebe solicitações de todos os canais usados pelos seus hóspedes, inclusive o telefone?
• Ela cria a tarefa na ferramenta que sua equipe já usa ou acrescenta outra caixa de entrada?
• Ela anexa o hóspede, o quarto e a reserva para ninguém precisar perguntar de novo?
• Ela consegue marcar solicitações urgentes e enviá-las à pessoa de plantão?
• Ela informa ao hóspede que a solicitação foi registrada sem prometer prazos que sua equipe não definiu?
• Ela mantém um registro de cada solicitação e de cada encaminhamento?

Para aluguel por temporada

No aluguel por temporada não existe uma recepção à qual recorrer pessoalmente. Os hóspedes relatam um eletrodoméstico quebrado ou um problema de Wi-Fi por mensagem, muitas vezes à noite. A Una coleta os detalhes e cria a tarefa para sua equipe de limpeza ou manutenção; quando a solução é simples, primeiro ajuda o hóspede a fazer as verificações.

Mais sobre IA para aluguel por temporada e os modelos de mensagens do Airbnb para manutenção e check-out.