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Respostas a avaliações de hotel e reclamações de hóspedes: modelos
Respostas a avaliações positivas e negativas e mensagens para reclamações durante a estadia, antes que virem avaliações. Substitua as palavras entre [colchetes]. Clique em um modelo para selecioná-lo.
Resolva a reclamação antes que vire uma avaliação
Uma reclamação durante a estadia é a hora de agir, enquanto o hóspede ainda está no local e antes que ela vire uma avaliação. Reclamações são raras nos nossos dados, e a Una as encaminha à sua equipe com todos os detalhes.
Está tudo bem, menos as janelas: ouço o vento o tempo todo.
Entendo como esse barulho constante de vento pode incomodar. Ele está relacionado à vedação das janelas, então nossa equipe de manutenção precisa verificar no local. Poderia me informar seu nome e o número da reserva para que eu encaminhe a solicitação?
Cinco passos para uma reclamação durante a estadia
- Acolha a reclamação usando as palavras do hóspede.
- Explique o próximo passo e quem vai executá-lo.
- Encaminhe à pessoa certa com o quarto ou imóvel, o problema e o contato do hóspede.
- Dê um prazo realista apenas se você souber qual é.
- Faça o acompanhamento depois da solução.
Reclamação recebida
Olá, [nome do hóspede], agradeço por nos avisar. Sinto muito pelo [problema]. Encaminhei a situação à nossa equipe de [manutenção / limpeza], que vai [verificar / ir ao seu quarto] [hoje às [horário] / o mais rápido possível]. Vou manter você a par por aqui.
Depois da solução
Olá, [nome do hóspede], nossa equipe [resolveu o problema]. Poderia verificar se agora está tudo certo? Se não estiver, responda por aqui e voltaremos imediatamente.
Respostas a avaliações positivas
Agradecemos, [nome do hóspede], por se hospedar conosco e pelas palavras carinhosas sobre [o detalhe mencionado]. Vamos compartilhar seu agradecimento com [a equipe / nome]. Esperamos receber você novamente.
Agradecemos pelas cinco estrelas, [nome do hóspede]! Ficamos felizes que [o quarto / a localização / o café da manhã] tenha facilitado sua viagem. Até a próxima visita a [cidade].
Respostas a avaliações negativas
Um problema que você resolveu
Olá, [nome do hóspede], agradecemos pela avaliação. Você tem razão sobre [o problema]. Desde então, nós [o que foi alterado]. Sentimos muito que isso tenha afetado sua estadia e esperamos ter outra oportunidade. [Nome], [cargo]
Um problema fora do seu controle
Olá, [nome do hóspede], agradecemos por dedicar seu tempo a escrever. [A obra ao lado / O clima] afetou sua estadia, e entendemos como isso é frustrante. Nós [agora avisamos os hóspedes antes da chegada / oferecemos um quarto mais silencioso mediante solicitação]. [Nome], [cargo]
Uma avaliação da qual você discorda
Olá, [nome do hóspede], agradecemos pelo seu comentário. Sentimos muito que a estadia não tenha atendido às suas expectativas. Nossos registros mostram [fatos objetivos]. Gostaríamos de entender melhor; entre em contato pelo [e-mail]. [Nome], [cargo]
Uma resposta no Airbnb
Agradecemos pela estadia, [nome do hóspede]. Sentimos muito pelo [problema]. [O que você fez ou mudou.] Para futuros hóspedes: [a informação útil, como estacionamento ou escadas].
No Google, Booking.com e Tripadvisor, valem as mesmas regras: respostas curtas, específicas, assinadas e sem dados do hóspede.
Dicas
- Responda em poucos dias, com nome e cargo reais.
- Um detalhe específico da avaliação mostra que você a leu.
- Nenhum dado do hóspede nas respostas públicas: nada de datas, números de quarto ou pagamentos.
- Diga o que mudou, em vez de apenas pedir desculpas.
Perguntas sobre respostas a avaliações
Responda a todas as avaliações negativas e ao maior número possível de positivas. Uma resposta curta e específica é melhor do que um modelo longo.
Seja breve e objetivo, diga o que mudou e acrescente uma informação útil para futuros hóspedes. Não discuta nem compartilhe detalhes da estadia.
Acolha a reclamação, explique o próximo passo, encaminhe à pessoa certa com os detalhes, dê um prazo apenas se souber e faça o acompanhamento depois da solução.
A Una recebe a reclamação a qualquer hora, acolhe o relato e encaminha à pessoa certa com o quarto, o problema e o contato do hóspede, marcando como urgente quando for o caso. Sua equipe decide sobre reembolsos e compensações.
Atenda à reclamação antes que vire uma avaliação
A Una responde aos hóspedes a qualquer hora e encaminha os problemas à sua equipe com os detalhes. Veja pedidos de hóspedes e tarefas. Mais modelos: mensagens para hóspedes de hotel e mensagens do Airbnb.