Um concierge de IA para seus hóspedes chamarem de qualquer lugar

O que faz um concierge e o que é um concierge de IA

O concierge de um hotel ajuda os hóspedes com tudo o que envolve a estadia: recomendações de restaurantes e passeios, transporte e traslados, ingressos, orientações e dicas locais, além de dúvidas sobre o próprio hotel. Um concierge digital, virtual ou móvel oferece a mesma ajuda online, geralmente por um aplicativo, uma página da web ou um canal de mensagens. A recepção cuida das chegadas, chaves, pagamentos e reservas; o concierge cuida de tudo mais que o hóspede deseja da estadia. Um aplicativo de concierge precisa ser baixado; um concierge por mensagens funciona por SMS ou WhatsApp. Um concierge de IA, ou assistente de concierge, responde a essas perguntas por conta própria durante a conversa, usando as informações da sua propriedade, e encaminha à sua equipe os pedidos que precisam de uma pessoa.

Por que hotéis e imóveis de temporada usam um concierge

Os hóspedes fazem as mesmas perguntas a qualquer hora: qual é o horário do café da manhã, se há estacionamento, a distância até o centro, se podem carregar o carro. Nem todo hotel pode manter um concierge disponível dia e noite, e os imóveis de temporada não têm esse serviço. Nos dados de conversas da Una (dois anos, até outubro de 2026), dúvidas sobre a propriedade e a região representam cerca de 8% das conversas com hóspedes, tanto em hotéis quanto em imóveis de temporada, e só cerca de 1 em cada 6 é encaminhada à equipe.

O que os hóspedes perguntam à Una

• A propriedade: horários do café da manhã, Wi-Fi, estacionamento, horário de check-out, regras da casa e comodidades.
• A região: distâncias, como chegar e o que há por perto.
• Recomendações: o que fazer nos arredores e o que combina com uma família ou um casal.
• Pedidos: serviço de quarto, traslados, upgrades e extras viram tarefas para a pessoa certa da sua equipe.
• Extras pagos: spa, estacionamento ou check-in antecipado; a Una responde à pergunta e passa o pedido à sua equipe, que confirma e cobra como de costume.

Um concierge sem aplicativo para baixar

Muitas soluções de concierge são um aplicativo ou uma página que os hóspedes precisam primeiro encontrar e abrir. A Una responde onde os hóspedes já estão: WhatsApp, SMS, chat do site, e-mail, Instagram, Messenger, caixas de entrada do seu PMS e das OTAs, um QR code no quarto e telefone. Um único concierge em todos esses canais, com um só histórico de conversa. A Una também conhece a reserva de cada hóspede no seu PMS, então uma resposta sobre estacionamento ou café da manhã se refere à estadia dele.

Experiências locais para hóspedes de aluguel por temporada

Em imóveis de temporada e vilas privativas, onde os hóspedes muitas vezes vêm de outros países, a Una responde no idioma de cada um. Para gestores de aluguel por temporada, temos uma parceria com a Explorabout para levar experiências locais selecionadas às conversas com hóspedes: eles descobrem atividades quando perguntam o que fazer, e os gestores continuam fazendo parte dessa relação. Leia sobre a parceria.

Como escolher um concierge de IA

• Ele responde com base nas informações e regras da sua propriedade ou em resultados genéricos da internet?
• Funciona nos canais que os hóspedes já usam ou só em um aplicativo que precisam baixar?
• Consegue transformar um pedido em uma tarefa para a pessoa certa?
• Conhece a reserva do hóspede quando a resposta depende dela?
• Diz “Não sei” e encaminha a pergunta, em vez de adivinhar?
• Responde no idioma do hóspede?

Quando é preciso envolver uma pessoa

Tudo o que estiver fora das informações que você forneceu à Una, ou precisar de uma decisão, vai para a pessoa ou o canal que você escolher, com a conversa e a reserva anexadas. Reembolsos, compensações e questões de segurança sempre vão para uma pessoa. Sua equipe recebe o encaminhamento onde trabalha: um aplicativo de mensagens, seu sistema de tarefas ou seu CRM. Quando falta informação, o hóspede é informado, em vez de receber uma resposta inventada. Todas as ações ficam registradas.

Configuração

A Una responde no seu site e pelo QR code em poucos minutos após a contratação. Conectar seu PMS costuma levar 5 minutos, e orientamos você passo a passo. Telefone e WhatsApp entram em funcionamento assim que você compartilha o acesso às suas contas Twilio e Meta. Funciona com: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou e Profitroom.