Bezpłatne szablony dla hoteli i najmu krótkoterminowego
Odpowiedzi na opinie o hotelu i skargi gości: szablony
Odpowiedzi na pozytywne i negatywne opinie oraz wiadomości dotyczące skargi podczas pobytu, zanim stanie się opinią. Zastąp słowa w [nawiasach kwadratowych]. Kliknij szablon, aby go zaznaczyć.
Zareaguj na skargę, zanim stanie się opinią
Skarga podczas pobytu to moment na działanie, gdy gość nadal jest na miejscu i zanim napisze opinię. W naszych danych skargi zdarzają się rzadko, a Una przekazuje je Twojemu zespołowi ze wszystkimi szczegółami.
Wszystko jest dobrze poza oknami: cały czas słyszę wiatr.
Rozumiem, jak uciążliwy może być ten ciągły szum wiatru. Ma to związek z uszczelnieniem okien, więc nasz zespół techniczny musi sprawdzić je na miejscu. Czy mogę prosić o imię i nazwisko oraz numer rezerwacji, żeby przekazać zgłoszenie?
Pięć kroków przy skardze podczas pobytu
- Potwierdź przyjęcie skargi, używając słów gościa.
- Powiedz, co nastąpi dalej i kto się tym zajmie.
- Przekaż właściwej osobie numer pokoju lub lokalu, opis problemu i kontakt do gościa.
- Podaj realny termin tylko wtedy, gdy go znasz.
- Skontaktuj się ponownie po rozwiązaniu problemu.
Przyjęcie skargi
Dzień dobry, [imię gościa], dziękuję za zgłoszenie. Przepraszam za [problem]. Zgłoszenie zostało przeze mnie przekazane naszemu zespołowi [technicznemu / sprzątającemu], który [sprawdzi sprawę / przyjdzie do pokoju] [dzisiaj o: godzina / tak szybko, jak to możliwe]. Przekażę tutaj dalsze informacje.
Po rozwiązaniu problemu
Dzień dobry, [imię gościa], nasz zespół [rozwiązał problem]. Czy możemy prosić o sprawdzenie, czy teraz wszystko jest w porządku? Jeśli nie, prosimy o odpowiedź tutaj, a od razu wrócimy.
Odpowiedzi na pozytywne opinie
Dziękujemy, [imię gościa], za pobyt i miłe słowa o [wspomnianym szczególe]. Przekażemy podziękowania [zespołowi / imię osoby w celowniku]. Mamy nadzieję na kolejny pobyt u nas.
Dziękujemy za pięć gwiazdek, [imię gościa]! Cieszymy się, że dzięki [pokojowi / lokalizacji / śniadaniu] podróż była łatwiejsza. Do zobaczenia ponownie w [mieście].
Odpowiedzi na negatywne opinie
Problem, który został rozwiązany
Dzień dobry, [imię gościa], dziękujemy za opinię. Słusznie zwracają Państwo uwagę, że [problem]. Od tego czasu [co zmieniliśmy]. Przykro nam, że wpłynęło to na pobyt, i mamy nadzieję na kolejną szansę. [Imię], [stanowisko]
Problem poza Twoją kontrolą
Dzień dobry, [imię gościa], dziękujemy za poświęcony czas. [Budowa obok / pogoda] wpłynęła na pobyt i rozumiemy, jak frustrująca jest taka sytuacja. Obecnie [informujemy o tym gości przed przyjazdem / oferujemy na życzenie cichszy pokój]. [Imię], [stanowisko]
Opinia, z którą się nie zgadzasz
Dzień dobry, [imię gościa], dziękujemy za uwagi. Przykro nam, że pobyt nie spełnił oczekiwań. Nasze dane wskazują [obiektywne fakty]. Chcielibyśmy lepiej zrozumieć sytuację. Prosimy o kontakt pod adresem [e-mail]. [Imię], [stanowisko]
Odpowiedź na Airbnb
Dziękujemy za pobyt, [imię gościa]. Przepraszamy za [problem]. [Co zrobiliśmy lub zmieniliśmy.] Dla przyszłych gości: [przydatna informacja, np. o parkingu lub schodach].
Na Google, Booking.com i Tripadvisor obowiązują te same zasady: krótko, konkretnie, z podpisem i bez danych gościa.
Wskazówki
- Odpowiedz w ciągu kilku dni, podając prawdziwe imię i stanowisko.
- Jeden konkretny szczegół z opinii pokazuje, że została przeczytana.
- Bez danych gościa w publicznych odpowiedziach: bez dat, numerów pokoi i płatności.
- Powiedz, co się zmieniło, zamiast poprzestawać na przeprosinach.
Pytania o odpowiadanie na opinie
Odpowiadaj na wszystkie negatywne opinie i na jak najwięcej pozytywnych. Krótka, konkretna odpowiedź jest lepsza niż długi szablon.
Pisz krótko i rzeczowo, powiedz, co zostało zmienione, i dodaj jedną informację przydatną przyszłym gościom. Nie wdawaj się w spór ani nie ujawniaj szczegółów pobytu.
Potwierdź przyjęcie skargi, powiedz, co nastąpi dalej, przekaż ją właściwej osobie ze szczegółami, podaj termin tylko wtedy, gdy go znasz, i skontaktuj się ponownie po rozwiązaniu problemu.
Una przyjmuje skargę o każdej porze, potwierdza jej przyjęcie i przekazuje właściwej osobie numer pokoju, opis problemu oraz kontakt do gościa, oznaczając sprawę jako pilną, gdy tego wymaga. O zwrotach i rekompensatach decyduje Twój zespół.
Zareaguj na skargę, zanim powstanie opinia
Una odpowiada gościom o każdej porze i przekazuje problemy Twojemu zespołowi ze szczegółami. Zobacz prośby gości i zadania. Więcej szablonów: wiadomości do gości hotelowych i wiadomości Airbnb.