Recepcja AI, która odbiera telefony w Twoim hotelu

Czym jest recepcja AI

Front office to część hotelu, która ma bezpośredni kontakt z gośćmi: rezerwacje, recepcja, telefon i zameldowanie. Recepcja AI, będąca elementem automatyzacji front office, to oprogramowanie, które odbiera telefony i odpowiada na wiadomości tak jak recepcjonistka: zna Twoje pokoje, ceny i regulamin, widzi rezerwację każdego gościa w Twoim PMS (systemie zarządzania obiektem, w którym przechowujesz rezerwacje) i podejmuje odpowiednie działania. Menu telefoniczne przekierowuje połączenia. Zewnętrzna obsługa telefoniczna przyjmuje wiadomości. Recepcja AI odpowiada na pytanie, rezerwuje pokój lub tworzy zadanie, a resztę przekazuje Twojemu zespołowi.

Telefony, których Twoja recepcja nie zdąży odebrać

Telefon hotelowy dzwoni w najgorszych momentach: podczas szczytu zameldowań, w nocy i w weekendy. Około jednej trzeciej połączeń, które Una obsługuje dla hoteli i obiektów najmu krótkoterminowego, przychodzi poza godzinami pracy biura w dni powszednie, a rezerwacje są najczęstszym powodem kontaktu.

≈ 1/3

połączeń przychodzi poza godzinami 9–18 w dni powszednie

Dane połączeń Uny, około 31 000 połączeń, sie. 2024 – paź. 2026

≈ 45%

połączeń dotyczy rezerwacji: dostępności, cen, nowych rezerwacji i zmian

Dane połączeń Uny

> 1/4

połączeń nie dotyczy pobytu; Una odciąża od nich Twój zespół

Dane połączeń Uny

Te połączenia też zabierają czas. Gdy odbiera je Una, recepcja może skupić się na gościach, którzy stoją przed nią.

Co Una robi podczas rozmowy

• Odpowiada w języku gościa, o każdej porze.
• Zna rezerwację. Gość pytający o późny przyjazd, parking czy śniadanie otrzymuje odpowiedź dotyczącą swojego pobytu, a nie ogólną informację.
• Sprawdza dostępność i wysyła link do rezerwacji podczas rozmowy. Una podaje pokoje i ceny z Twoich systemów oraz wysyła link do rezerwacji bezpośredniej, bez prowizji OTA. Gość rezerwuje i płaci przez link, nie rozłączając się; dane karty nie są pobierane przez telefon. Więcej o rezerwacjach bezpośrednich.
• Odpowiada na pytania do konsjerża. Śniadanie, parking, Wi-Fi i atrakcje w okolicy. Więcej o konsjerżu AI.
• Przyjmuje prośby. Room service, transfery, podwyższenie standardu i dodatki stają się zadaniami dla właściwej osoby.
• Przekazuje sprawy z kontekstem. Zwroty, spory, rekompensaty, wyjątki cenowe i kwestie bezpieczeństwa zawsze trafiają do wskazanej przez Ciebie osoby wraz z rozmową, rezerwacją i kontekstem.

Gdy w recepcji nikogo nie ma

Gdy Twoja recepcja jest obsadzona, połączenie jest przekazywane na żywo. Gdy nikogo w niej nie ma, sprawa trafia do wybranej osoby lub kanału, na przykład komunikatora albo systemu zadań, z oznaczeniem pilności, jeśli tego wymaga, oraz z załączoną rozmową i rezerwacją. Gdy coś wykracza poza uprawnienia Uny lub Twoje systemy nie dostarczają odpowiedzi, Una mówi o tym i eskaluje sprawę; niczego nie zgaduje. Każde działanie jest zapisywane wraz ze zdaniem, które je wywołało, więc źródło błędnej odpowiedzi można znaleźć w kilka minut.

Agent głosowy AI, obsługa telefoniczna czy call center?

• Obsługa telefoniczna lub call center: połączenie odbierają ludzie. Zapytaj, czy widzą Twój PMS i aktualne ceny, czy też rozmowy kończą się jedynie wiadomościami do Twojego zespołu.
• Uniwersalna recepcjonistka AI: stworzona dla dowolnej małej firmy, przyjmuje wiadomości i umawia spotkania, ale nie zna rezerwacji hotelowych, cen ani Twoich zasad eskalacji.
• Agent głosowy AI dla hoteli: odpowiada na podstawie Twoich systemów, dokonuje rezerwacji bezpośrednich i przekazuje pozostałe sprawy personelowi wraz z kontekstem. Do takiej pracy powstała Una.

Jak wybrać agenta głosowego AI dla swojego hotelu

• Czy widzi aktualną dostępność i rezerwację gościa w Twoim PMS?
• Czy może wysłać link do rezerwacji bezpośredniej podczas rozmowy?
• Co dokładnie dzieje się o 3 nad ranem, gdy dzwoniący potrzebuje człowieka?
• Jakie sprawy wykraczają poza jego uprawnienia i czy te granice są egzekwowane przez reguły?
• Czy każde działanie można powiązać z tym, co powiedział dzwoniący?
• Czy raporty obejmują wszystkie połączenia, czy tylko te, które dotarły do AI?

Ostatnie pytanie ma większe znaczenie, niż się wydaje. Liczby na początku tej strony pochodzą z pełnego zbioru danych połączeń Uny. W opublikowanym przez nas badaniu 15 910 połączeń w europejskiej sieci hoteli współpracującej z Uną usunięcie starego menu telefonicznego początkowo pogorszyło pozorne wyniki AI: menu ukrywało dzwoniących, którzy rozłączali się, zanim do kogokolwiek dotarli. Przeczytaj badanie.

Dla grup hotelowych i pojedynczych obiektów

W grupie hotelowej jeden numer może kierować dzwoniących do właściwego hotelu. Pracownica danego hotelu odbiera połączenie, znając już kontekst.

Zarządzasz najmem krótkoterminowym?

Goście najmu krótkoterminowego jeszcze częściej dzwonią po godzinach: według danych Uny dla tego sektora około 44% połączeń przychodzi poza godzinami pracy biura w dni powszednie. Una pracuje w skrzynkach PMS, z których zarządcy już korzystają, w tym Guesty, Hospitable i Zeevou, oraz obsługuje ich linię telefoniczną. Więcej dla zarządców najmu krótkoterminowego.

Jak rezerwacje trafiają do Twojego PMS

Nowe rezerwacje gość składa przez link od Uny. Każda zmiana wprowadzana przez Unę jest sprawdzana według stałych reguł w naszym oprogramowaniu (daty, imię i nazwisko gościa, status rezerwacji, Twoje zasady), a Una najpierw prosi gościa o potwierdzenie. Działa z: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou i Profitroom. W planach: Opera, SiteMinder, Beds24, Lodgify, Hostaway, RoomRaccoon i Smoobu. Jeśli Twój PMS nie jest jeszcze podłączony, Una i tak odbiera telefony od pierwszego dnia i przekazuje prośby o rezerwację Twojemu zespołowi z pełnym kontekstem; bieżąca dostępność i rezerwacje uruchamiają się po podłączeniu PMS.

Jedna pracownica do połączeń i wiadomości

Ta sama Una odpowiada na WhatsApp, SMS-y, czat na stronie, e-maile, Instagram i Messenger, więc goście mogą kontaktować się z hotelem preferowanym kanałem. Gość, który otrzyma odpowiedź w wiadomości, nie musi dzwonić, co odciąża linię od rutynowych telefonów. Zobacz, jak Una obsługuje wiadomości gości.