Prośby gości zmieniają się w zadania dla właściwych osób

Na czym polega zarządzanie prośbami gości

Zarządzanie prośbami gości to sposób, w jaki hotel lub obiekt najmu krótkoterminowego przyjmuje zgłoszenia podczas pobytu (ręczniki, naprawa, późniejsze wymeldowanie, dostawka), przekazuje je właściwej osobie i informuje gościa o dalszych krokach. Składa się z dwóch części:

• Przyjęcie: odebranie prośby w dowolnym kanale używanym przez gościa, zrozumienie jej i zapisanie szczegółów: kto, który pokój, czego dokładnie potrzebuje.
• Realizacja: Twój personel wykonuje zadanie związane ze sprzątaniem lub utrzymaniem technicznym, a jego przebieg jest śledzony w systemie zadań lub obsługi pięter.

Oprogramowanie dla służby pięter i utrzymania technicznego obsługuje realizację: statusy pokoi, harmonogramy sprzątania, zlecenia pracy. Una zajmuje się przyjęciem: rozmawia z gościem, tworzy zadanie i wysyła je tam, gdzie pracuje Twój zespół.

Dlaczego prośby giną

Prośby przychodzą telefonicznie, przez czat i wiadomości, często wtedy, gdy osoba mogąca je zrealizować jest zajęta lub poza zmianą. Prośba zapisana na kartce albo pozostawiona w jednej skrzynce czeka, aż ktoś ją zauważy.

1 na 4

przekazania do zespołów w najmie krótkoterminowym dotyczy utrzymania technicznego, drugiego najczęstszego powodu po zameldowaniu

Dane eskalacji Uny: 16 163 przekazania do zespołów obiektów, paź. 2025 – lip. 2026

≈ 1 na 5

wszystkich przekazań do zespołu dotyczy próśb i utrzymania technicznego (mediana wśród operatorów)

Dane eskalacji Uny: 16 163 przekazania do zespołów obiektów, paź. 2025 – lip. 2026

≈ 45%

przekazań dotyczących usterek Una oznacza jako pilne, aby Twój zespół zobaczył je w pierwszej kolejności

Dane eskalacji Uny: 16 163 przekazania do zespołów obiektów, paź. 2025 – lip. 2026

Większość próśb z natury wymaga człowieka: ktoś musi przynieść ręczniki albo naprawić prysznic.

Co Una robi ze zgłoszeniem

• Rozumie je w języku gościa i dopytuje o brakujące informacje: problem, dogodny termin wizyty. Rezerwacja gościa jest odczytywana z Twojego PMS, więc pobyt i pokój są od razu powiązane ze zgłoszeniem.
• Tworzy zadanie dla właściwej osoby lub zespołu: służby pięter, działu technicznego, recepcji.
• Wysyła je tam, gdzie Twój zespół już pracuje: do Twojego CRM, Slack, WhatsApp lub grup WhatsApp albo Telegram, wraz z danymi gościa, rezerwacją i rozmową. Poinformowanie gościa, że zadanie wykonano, pozostaje po stronie Twoich menedżerów.
• Oznacza je jako pilne zgodnie z Twoimi zasadami, aby problemy, które nie mogą czekać, trafiały do osoby na dyżurze.
• Informuje gościa, że zgłoszenie zostało zapisane, bez obiecywania terminu, którego Twój zespół nie potwierdził.

Una nie wykonuje napraw i nie decyduje o zwrotach ani rekompensatach. Zajmuje się tym człowiek.

Skargi

Skargi stanowią niewielką część rozmów z gośćmi, ale każda jest ważna. Una potwierdza problem, zapisuje, co się wydarzyło, i przekazuje sprawę Twojemu zespołowi, w razie potrzeby oznaczając ją jako pilną. Dobra odpowiedź na skargę, zarówno człowieka, jak i Uny, obejmuje pięć kroków:

• Wysłuchaj gościa i pozwól mu wyjaśnić sytuację bez przerywania ani spierania się.
• Uznaj problem i przeproś za to doświadczenie.
• Działaj: powiedz, co stanie się dalej i kto się tym zajmie.
• Informuj gościa, gdy plan się zmieni lub rozwiązanie potrwa dłużej.
• Skontaktuj się ponownie po rozwiązaniu problemu i sprawdź, czy gość jest zadowolony.

Krótki scenariusz dla recepcji: „Przepraszam za [problem], dziękuję za poinformowanie nas. Zespół [zespół] otrzymał prośbę o [działanie]. Skontaktuję się ponownie do [termin, którego możesz dotrzymać]”.

Najczęstsze skargi w hotelach dotyczą hałasu, czystości, temperatury w pokoju, Wi-Fi i oczekiwania na zameldowanie. Większości można zapobiec w ten sam sposób: kontrola pokoi przed przyjazdem, konserwacja zapobiegawcza, jasne informacje o przyjeździe oraz szybki sposób zgłoszenia problemu podczas pobytu, zanim gość napisze opinię.

Gotowe teksty: szablony dotyczące usterek i notatek od służby pięter oraz odpowiedzi na skargi podczas pobytu.

Prośby dotyczące sprzątania i usterek

Prośby do służby pięter pochodzą z dwóch źródeł: od gości (ręczniki, dodatkowa poduszka, termin sprzątania) i z innych działów (pokój, który recepcja musi mieć gotowy wcześniej, kontrola po naprawie). Kierownicy panują nad nimi dzięki przydziałom pokoi, listom kontrolnym i inspekcjom oraz widokowi wszystkich otwartych zgłoszeń w jednym miejscu.

Utrzymanie techniczne jest reaktywne (naprawa tego, co zgłosi gość) lub zapobiegawcze (regularny serwis sprzętu, aby nie uległ awarii). Oprogramowanie do utrzymania technicznego, zwane też CMMS, śledzi zlecenia pracy, harmonogramy i historię każdego składnika majątku. Problemy zgłaszane przez gości trafiają do tego procesu jako zlecenia pracy; Una wysyła je wraz z pokojem, opisem problemu i danymi kontaktowymi gościa.

W apartamentach serwisowanych i najmie krótkoterminowym sprzątanie obejmuje przygotowanie obiektu między pobytami oraz sprzątanie w trakcie dłuższych pobytów; prośby przychodzą w wiadomościach, a Una przekazuje je Twoim osobom sprzątającym w ten sam sposób.

Inne prośby

Goście proszą też o wcześniejsze zameldowanie, późniejsze wymeldowanie, łóżeczko lub zmianę pokoju. Una odpowiada na podstawie Twoich zasad i rezerwacji, a wszystko, co wymaga decyzji, przekazuje Twojemu zespołowi. Więcej o wiadomościach do gości, także przez WhatsApp.

Rodzaje narzędzi do próśb i zadań

• Oprogramowanie dla służby pięter: statusy pokoi, harmonogramy sprzątania, listy kontrolne dla personelu sprzątającego.
• Oprogramowanie do utrzymania technicznego: zlecenia pracy, konserwacja zapobiegawcza, historia sprzętu.
• Narzędzia do zarządzania zadaniami: wspólne listy zadań dla działów, często w PMS lub platformie do obsługi operacyjnej hotelu.
• Komunikacja z gośćmi i AI: miejsce, do którego trafiają prośby. Una przyjmuje prośbę gościa i przekazuje ją do powyższych narzędzi.

Jak wybrać narzędzie do obsługi próśb gości

• Czy przyjmuje prośby ze wszystkich kanałów używanych przez Twoich gości, również telefonicznie?
• Czy tworzy zadanie w narzędziu, którego Twój zespół już używa, czy dokłada kolejną skrzynkę odbiorczą?
• Czy dołącza gościa, pokój i rezerwację, aby nikt nie musiał pytać ponownie?
• Czy potrafi oznaczać pilne prośby i wysyłać je osobie na dyżurze?
• Czy informuje gościa, że zgłoszenie zapisano, bez obiecywania terminów nieustalonych przez Twój zespół?
• Czy zachowuje zapis każdej prośby i każdego przekazania?

Dla najmu krótkoterminowego

W najmie krótkoterminowym nie ma recepcji, do której można podejść. Goście zgłaszają zepsuty sprzęt lub problem z Wi-Fi w wiadomości, często w nocy. Una zbiera szczegóły i tworzy zadanie dla osoby sprzątającej lub technika; gdy rozwiązanie jest proste, najpierw pomaga gościowi je sprawdzić.

Więcej o AI w najmie krótkoterminowym i szablonach wiadomości Airbnb dotyczących usterek i wymeldowania.