AI recepce, která zvedá telefon tvého hotelu

Co je AI recepce

Front office je část hotelu, která jedná přímo s hosty: rezervace, recepce, telefon a příjezdy. AI recepce, součást toho, čemu hotely říkají automatizace front office, je software, který zvedá hotelový telefon a odpovídá na zprávy jako recepční: zná tvoje pokoje, ceny a pravidla, vidí rezervaci každého hosta ve tvém PMS (hotelovém systému, který spravuje tvoje rezervace) a podle ní jedná. Telefonní automat přesměrovává hovory. Telefonní služba přijímá vzkazy. AI recepce odpoví na otázku, zarezervuje pokoj nebo vytvoří úkol a zbytek předá tvému personálu.

Hovory, které tvoje recepce nestíhá

Hotelový telefon zvoní v nejméně vhodnou chvíli: během náporu příjezdů, v noci nebo o víkendu. Z hovorů, které Una vyřizuje pro hotely a krátkodobé pronájmy, přichází přibližně třetina mimo běžnou pracovní dobu ve všední dny a nejčastějším důvodem volání jsou rezervace.

≈ 1/3

hovorů přichází mimo pracovní dobu ve všední dny od 9 do 18 hodin

Data hovorů Uny, přibližně 31 000 hovorů, srpen 2024 – říjen 2026

≈ 45%

hovorů se týká rezervací: dostupnosti, cen, nových rezervací a změn

Data hovorů Uny

> 1/4

hovorů se netýká pobytu; Una od nich uleví tvému týmu

Data hovorů Uny

I tyto hovory někomu zabírají čas. Když je vyřizuje Una, recepce se může soustředit na hosty, kteří stojí před ní.

Co Una během hovoru dělá

• Odpovídá v jazyce hosta, v kteroukoli hodinu.
• Zná rezervaci. Host, který se ptá na pozdní příjezd, parkování nebo snídani, dostane odpověď ke svému pobytu, nikoli obecnou informaci.
• Ověří dostupnost a během hovoru pošle rezervační odkaz. Una nabídne pokoje a ceny z tvých systémů a pošle odkaz na přímou rezervaci bez provize OTA. Host si přes odkaz rezervuje a zaplatí, aniž by zavěsil; údaje z karty se po telefonu nesdělují. Více o přímých rezervacích.
• Odpovídá na otázky pro concierge. Snídaně, parkování, Wi-Fi a zajímavosti v okolí. Více o AI concierge.
• Přijímá požadavky. Pokojová služba, transfery, vyšší kategorie pokoje a doplňkové služby se mění v úkoly pro správnou osobu.
• Předává s kontextem. Vrácení peněz, spory, kompenzace, cenové výjimky a bezpečnost vždy předá tebou určené osobě spolu s konverzací, rezervací a souvislostmi.

Když na recepci nikdo není

Když je tvoje recepce obsazená, hovor se rovnou přepojí. Když není, případ se předá vybrané osobě nebo kanálu, například do tvého komunikátoru či systému úkolů, v naléhavých případech s označením urgence a s přiloženou konverzací a rezervací. Když něco překračuje oprávnění Uny nebo tvoje systémy nemají odpověď, Una to řekne a případ eskaluje; nic nehádá. Každá akce se zaznamenává spolu s větou, která ji vyvolala, takže původ chybné odpovědi lze dohledat během několika minut.

Hlasová AI asistentka, telefonní služba, nebo call centrum?

• Telefonní služba nebo call centrum: hovor přijímají lidé. Zeptej se, zda vidí tvůj PMS a aktuální ceny, nebo zda hovory končí jen jako vzkazy pro tvůj tým.
• Obecná AI recepční: vytvořená pro jakoukoli malou firmu, přijímá vzkazy a sjednává schůzky, ale nezná hotelové rezervace, ceny ani tvoje pravidla eskalace.
• Hlasová AI asistentka pro hotely: odpovídá podle tvých vlastních systémů, zajišťuje přímé rezervace a zbytek předává personálu s kontextem. Právě pro tuto práci byla Una vytvořena.

Jak vybrat hlasovou AI asistentku pro tvůj hotel

• Vidí aktuální dostupnost a rezervaci hosta ve tvém PMS?
• Dokáže během hovoru poslat odkaz na přímou rezervaci?
• Co přesně se stane ve 3 hodiny ráno, když volající potřebuje člověka?
• Které případy překračují její oprávnění a jsou tyto hranice vynucené pravidly?
• Dokážeš každou akci dohledat k tomu, co volající řekl?
• Zahrnují její přehledy všechny hovory, nebo jen ty, které se dostaly k AI?

Poslední otázka je důležitější, než se zdá. Čísla v úvodu této stránky pocházejí z celkových dat hovorů Uny. V naší zveřejněné studii 15 910 hovorů v evropské hotelové síti, která s Unou spolupracovala, odstranění starého telefonního menu zpočátku zhoršilo zdánlivé výsledky AI: menu skrývalo volající, kteří zavěsili, než se komukoli dovolali. Přečti si studii.

Pro hotelové skupiny i samostatné hotely

V hotelové skupině může jediné číslo směrovat volající do správného hotelu. Jeho digitální zaměstnankyně hovor přijme a souvislosti už zná.

Provozuješ krátkodobé pronájmy?

Hosté krátkodobých pronájmů volají mimo pracovní dobu ještě častěji: podle dat hovorů Uny pro tento segment přichází přibližně 44% hovorů mimo běžnou pracovní dobu ve všední dny. Una pracuje ve schránkách PMS, které správci už používají, včetně Guesty, Hospitable a Zeevou, a přijímá také jejich telefonní hovory. Více pro správce krátkodobých pronájmů.

Jak se rezervace dostávají do tvého PMS

Nové rezervace vytváří host prostřednictvím odkazu od Uny. Každou změnu, kterou Una provede, kontrolují pevná pravidla v našem softwaru (termíny, jméno hosta, stav rezervace a tvoje podmínky) a Una si ji nejprve nechá potvrdit hostem. Funguje s: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou a Profitroom. V plánu: Opera, SiteMinder, Beds24, Lodgify, Hostaway, RoomRaccoon a Smoobu. Pokud tvůj PMS ještě není připojený, Una přesto přijímá hovory od prvního dne a předává žádosti o rezervace tvému týmu s úplným kontextem; aktuální dostupnost a rezervace se zapnou po připojení PMS.

Jedna zaměstnankyně pro hovory i zprávy

Stejná Una odpovídá přes WhatsApp, SMS, chat na webu, e-mail, Instagram i Messenger, takže hosté mohou hotel kontaktovat kanálem, který jim vyhovuje. Hosté, kteří dostanou odpověď zprávou, nemusí volat, a telefonní lince tak ubývají běžné dotazy. Podívej se, jak Una vyřizuje zprávy hostů.