Pomoc při příjezdu, i když na recepci nikdo není

Jak probíhá příjezd a odjezd v hotelu

Běžné hotelové odbavení má stejné kroky na recepci i v telefonu:

• Najít rezervaci podle jména nebo čísla rezervace.
• Ověřit totožnost průkazem nebo pasem podle místních předpisů.
• Zaregistrovat hosta: kontaktní údaje, příjezd a odjezd a podepsaná registrační karta.
• Zajistit platbu: předautorizace karty nebo záloha na pobyt a vedlejší výdaje.
• Přidělit pokoj a umožnit vstup: kartou, mobilním klíčem nebo kódem dveří.
• Předat základní informace: Wi-Fi, časy snídaní, čas odjezdu a kontakt na tým.

Při odjezdu se postup obrací: zkontrolovat účet, doplatit zůstatek, vrátit nebo odložit karty a rozloučit se s poděkováním, po pobytu pak požádat o hodnocení. Expresní odhlášení umožňuje hostovi odjet bez zastavení na recepci a konečný účet dostat e-mailem.

Typy odbavení při příjezdu

• Online nebo webový check-in: host před příjezdem vyplní registraci přes odkaz od hotelu.
• Mobilní check-in: totéž v telefonu, často s mobilním klíčem.
• Samoobslužný check-in: host se ubytuje bez personálu, u kiosku nebo tabletu v hale či pomocí kódu.
• Bezkontaktní, bezklíčový, virtuální nebo vzdálený check-in: překrývající se názvy stejného principu. Registrace a přístup se vyřeší před příjezdem, bez předávání klíčů, a host jde rovnou na pokoj s kódem nebo mobilním klíčem.
• Check-in přes QR kód: host v objektu naskenuje kód a otevře registraci.
• Automatizovaný hotel: provoz, kde většina odbavení, přístupů a plateb funguje bez obsazené recepce. Automatizované odbavení obvykle probíhá takto: host před příjezdem dostane odkaz, vyplní registraci, nahraje doklad a zaplatí. V den příjezdu pak obdrží kód dveří nebo mobilní klíč. Existují i hotely zcela bez personálu, většina automatizovaných provozů však má někoho na telefonu.
• Mobilní klíč: telefon otevírá dveře pokoje, obvykle přes aplikaci hotelu nebo značky pomocí Bluetooth či NFC, místo plastové karty.

Proč je při příjezdu stále potřeba komunikace

≈ 38%

hotelových konverzací začíná mimo dobu od 9 do 18 hodin v pracovních dnech

Data konverzací Uny, srpen 2024 – říjen 2026, pouze hotely

≈ 1/3

konverzací v pronájmech a apartmánech se týká příjezdu a přístupu; v hotelech je to asi 6%

Data konverzací Uny: asi 72 000 konverzací, srpen 2024 – říjen 2026, medián napříč provozovateli

≈ 45%

předání týkajících se příjezdu a přístupu označuje Una jako naléhavá: host je na místě a nemůže dovnitř

Data eskalací Uny: 16 163 předání týmům ubytování, říjen 2025 – červenec 2026, hotely a krátkodobé pronájmy

Samoobslužné nástroje zvládnou standardní postup. Hosté se ale stále ptají: kde je vchod, jak funguje tablet, mohu přijet v jednu ráno, kde zaparkuji? Když na recepci nikdo není, otázky čekají a host čeká venku.

Co Una řeší kolem příjezdu

• Odpovídá na otázky k příjezdu kdykoli, telefonicky, přes WhatsApp, SMS, chat a e-mail, v jazyce hosta: časy příjezdu, pozdní příjezd, parkování, vchod a obsluha tvého kiosku nebo tabletu.
• Zná rezervaci, takže odpovídá ke konkrétnímu pobytu hosta a pravidlům příjezdu tvého hotelu.
• Sdílí přístupové údaje pouze s ověřenými hosty.
• Přijímá žádosti o dřívější příjezd a pozdější odjezd a odpovídá podle tvých pravidel nebo je předává týmu.
• Předává naléhavé případy: host na místě bez přístupu je označen jako naléhavý a předán osobě ve službě.

Přibližně 3 z 5 konverzací o příjezdu stále míří k tvému týmu, a je to záměr: když host stojí za dveřmi a nemůže dovnitř, musí jednat člověk.

Jak Una doplňuje tvé nástroje pro odbavení

Una není platforma pro check-in: kiosky, skenování dokladů, mobilní klíče a registrační formuláře poskytuje tvůj PMS nebo dodavatel odbavení. Una pracuje vedle nich, odpovídá podle rezervace v PMS a tvých pokynů k příjezdu, pomáhá hostům používat nástroje a přebírá konverzaci, když se něco pokazí. Zda je stav od tvého dodavatele přímo viditelný, záleží na integraci; prober s námi svou konfiguraci při ukázce.

Když je v noci na recepci jediný člověk, cílem je méně vyrušování běžnými dotazy k příjezdu a jasné, naléhavé předání hosta, který opravdu uvízl.

Jak vybrat nástroje pro odbavení

• Funguje nástroj s tvým PMS, aby rezervace a stav pokojů zůstaly synchronizované?
• Jak se ověřuje totožnost hosta a splňuje to místní registrační předpisy?
• Jak hosté získají přístup: kartou, mobilním klíčem nebo kódem, a co se stane při selhání?
• Kdo odpoví hostovi v 1 ráno, když kód nefunguje?
• Funguje bez stahování aplikace?
• Zpracovává údaje o kartě poskytovatel plateb splňující příslušné požadavky?

Dřívější příjezd, pozdější odjezd a otázky k odhlášení

• Příjezd bývá odpoledne, často v 15 hodin, a odjezd později dopoledne. Dřívější příjezd závisí na připravenosti pokoje; mnoho hotelů za něj účtuje poplatek nebo jej zaručí jen při rezervaci předem.
• O dřívější příjezd host požádá předem zprávou nebo telefonicky. Una žádost přijme, odpoví podle tvých pravidel a dostupnosti nebo ji předá týmu.
• Může host prostě odejít? S expresním odhlášením a uloženou kartou obvykle ano: účet se vyrovná automaticky a přijde e-mailem. Mnoho hotelů umožňuje nechat karty v pokoji.
• Příjezd a odjezd ve stejný den je možný; některé hotely k tomu nabízejí pokoje pro denní využití.
• Online, nebo osobně? Online odbavení šetří čas na recepci a hodí se při pozdním příjezdu; osobní odbavení vyhovuje hostům, kteří chtějí pomoc nebo mají zvláštní požadavky.

Pro apartmány a krátkodobé pronájmy

V krátkodobých pronájmech jsou příjezd a přístup hlavním tématem konverzací s hosty a hlavním důvodem, proč Una předává konverzaci týmu. Una poskytuje pokyny k samoobslužnému příjezdu a kódy sdílí pouze s ověřenými hosty; co pro ně sepsat, uvádí náš kontrolní seznam informací pro hosty. Hosté obvykle mohou přijet kdykoli po začátku času příjezdu a měli by hostiteli sdělit přibližnou hodinu. Krátká ukázka pokynů k příjezdu:

A pokyny k odjezdu:

Další texty najdeš v našich šablonách zpráv pro Airbnb; více o AI pro krátkodobé pronájmy.