Šablony zdarma pro hotely a krátkodobé pronájmy
Odpovědi na recenze hotelu a stížnosti hostů: šablony
Odpovědi na pozitivní i negativní recenze a zprávy ke stížnostem během pobytu, než se z nich stanou recenze. Nahraď slova v [hranatých závorkách]. Kliknutím na šablonu ji vybereš.
Vyřeš stížnost dřív, než se z ní stane recenze
Stížnost během pobytu je chvíle, kdy máš jednat, dokud je host ještě na místě a než se z ní stane recenze. V našich datech jsou stížnosti vzácné a Una je předává tvému týmu se všemi podrobnostmi.
Všechno je v pořádku až na okna: pořád slyším vítr.
Chápu, jak nepříjemný ten neustálý hluk větru může být. Souvisí s těsněním oken, takže to náš tým údržby musí zkontrolovat na místě. Můžete mi prosím sdělit jméno a číslo rezervace, abych mu mohla požadavek předat?
Pět kroků při stížnosti během pobytu
- Potvrď přijetí stížnosti slovy, která použil host.
- Řekni, co bude následovat a kdo to zařídí.
- Předej ji správné osobě s pokojem či jednotkou, popisem problému a kontaktem na hosta.
- Uveď reálný čas, jen pokud ho znáš.
- Ozvi se znovu po vyřešení problému.
Přijetí stížnosti
Dobrý den, [jméno hosta], děkuji, že jste nám dali vědět. Omlouvám se za [problém]. Požadavek už má ode mě náš tým [údržby / úklidu], který [vše zkontroluje / přijde do vašeho pokoje] [dnes v uvedený čas / co nejdříve]. O dalším postupu vás budu informovat tady.
Po vyřešení problému
Dobrý den, [jméno hosta], náš tým [vyřešil problém]. Můžete prosím zkontrolovat, zda je teď vše v pořádku? Pokud ne, odpovězte tady a hned se vrátíme.
Odpovědi na pozitivní recenze
Děkujeme, [jméno hosta], za pobyt u nás a za milá slova o [zmíněném detailu]. Vaše poděkování předáme [týmu / konkrétnímu pracovníkovi]. Rádi vás u nás znovu přivítáme.
Děkujeme za pět hvězdiček, [jméno hosta]! Těší nás, že pro vás cesta byla příjemnější díky [pokoji / poloze / snídani]. Na viděnou příště v [městě].
Odpovědi na negativní recenze
Problém, který jsi vyřešil
Dobrý den, [jméno hosta], děkujeme za recenzi. Máte pravdu, že [problém]. Od té doby jsme [co jste změnili]. Mrzí nás, že to ovlivnilo váš pobyt, a doufáme, že nám dáte další šanci. [Jméno], [funkce]
Problém, který nemůžeš ovlivnit
Dobrý den, [jméno hosta], děkujeme za čas věnovaný recenzi. Váš pobyt narušily okolnosti: [stavba vedle / počasí]. Chápeme, jak nepříjemné to je. Nyní [hosty před příjezdem informujeme / na požádání nabízíme tišší pokoj]. [Jméno], [funkce]
Recenze, se kterou nesouhlasíš
Dobrý den, [jméno hosta], děkujeme za zpětnou vazbu. Mrzí nás, že pobyt nesplnil vaše očekávání. Naše záznamy uvádějí [neutrální fakta]. Rádi bychom situaci lépe pochopili, kontaktujte nás prosím na [e-mail]. [Jméno], [funkce]
Odpověď na Airbnb
Děkujeme za pobyt, [jméno hosta]. Omlouváme se za [problém]. [Co jste udělali nebo změnili.] Pro budoucí hosty: [užitečná informace, například o parkování nebo schodech].
Na Google, Booking.com a Tripadvisor platí stejná pravidla: stručně, konkrétně, s podpisem a bez osobních údajů hosta.
Tipy
- Odpověz do několika dnů, se skutečným jménem a funkcí.
- Jeden konkrétní detail z recenze ukáže, že jsi ji četl.
- Žádné údaje o hostovi ve veřejných odpovědích: žádná data pobytu, čísla pokojů ani platby.
- Řekni, co se změnilo, nezůstávej jen u omluvy.
Otázky k odpovědím na recenze
Odpovídej na všechny negativní recenze a na co nejvíce pozitivních. Krátká, konkrétní odpověď je lepší než dlouhá šablona.
Piš stručně a věcně, řekni, co jsi změnil, a přidej jednu informaci užitečnou budoucím hostům. Nehádej se a nezveřejňuj podrobnosti o pobytu.
Potvrď přijetí stížnosti, řekni, co bude následovat, předej ji správné osobě s podrobnostmi, uveď čas jen tehdy, pokud ho znáš, a po vyřešení se znovu ozvi.
Una přijímá stížnosti v kteroukoli hodinu, potvrzuje jejich přijetí a předává je správné osobě s pokojem, popisem problému a kontaktem na hosta, v naléhavých případech s označením urgentní. O vrácení peněz a kompenzacích rozhoduje tvůj tým.
Zachyť stížnost dřív, než vznikne recenze
Una odpovídá hostům v kteroukoli hodinu a předává problémy tvému týmu s podrobnostmi. Viz požadavky hostů a úkoly. Další šablony: zprávy hotelovým hostům a zprávy na Airbnb.