什么是客房服务指南
客房服务指南也称酒店服务手册、住客信息手册或住客指南，汇总客人入住期间所需的全部信息：服务项目及开放时间、Wi-Fi、客房设施、住宿规则、餐饮、水疗、交通和周边推荐。过去它通常是一册放在书桌上的纸质手册，如今则常以网页、电视频道或应用的形式呈现。
各类指南形式对比
| 形式 | 客人如何找到答案 | 更新方式 |
|---|---|---|
| 纸质服务手册 | 翻到相应页面阅读 | 重新印刷 |
| 网页或应用 | 搜索或浏览 | 在线编辑 |
| 电视频道 | 在屏幕上浏览 | 取决于电视系统 |
| 扫码使用 Una | 用自己的语言直接提问 | 编辑住宿信息 |
从翻阅指南到直接对话
指南能发挥作用的前提，是客人找得到正确的页面。Una 直接回答问题，依据同样的信息，并在需要时执行下一步：发送加住一晚的预订链接、接收毛巾需求，或将问题转交团队。
- ≈ 8%
- 的住客对话是关于住宿和周边的问题
- Una 对话数据，2024 年 8 月至 2026 年 10 月
- ≈ 每 6 个中有 5 个
- 此类问题由 Una 回答，无需您的团队参与
- Una 对话数据
使用方式
- 每间客房一个二维码。 在 Una 控制台的 Deploy & Share 中，您可获取带有公司名称和二维码、可直接打印的 PDF，以及直达聊天窗口的链接。
- 文字或语音。 扫码即可全屏打开 Una，客人可以打字或说话。
- 使用您的信息。 Una 根据您提供的住宿信息回答，内容与您的服务手册相同。
- 使用客人的语言。 客人用自己的语言提问，并获得同一语言的回复。
- 将需求转为任务。 毛巾、维修或延迟退房需求会交给您团队中合适的人员。
客人
请问明天早餐几点开始？
Una
明天早餐从 8:00 开始，供应至 10:30。
指南应包含哪些内容
- Wi-Fi 网络名称和密码
- 早餐供应时间及餐厅、酒吧营业时间
- 退房时间和延迟退房规则
- 停车、接送和出租车
- 水疗、健身房及泳池的开放时间与预约规则
- 客房清洁和洗衣服务
- 周边信息：药店、超市、景点和交通
- 紧急联系方式，以及夜间联系团队的方法
数字客房服务指南常见问题
向 Una 提一个客人会问的问题
与 Una 通话，发送客人常问的问题，或预约与团队交流 30 分钟。也可了解AI 礼宾。