哪种聊天机器人最适合酒店？

请选择能根据您现有系统回答、在 WhatsApp 和 OTA 收件箱中工作、将预订推进到直接预订链接，并附上背景信息把问题交给人工的产品。只会回答常见问题的聊天机器人，会把实际工作留给您的团队。

酒店 WhatsApp 聊天机器人如何工作？

客人向酒店的 WhatsApp 号码发消息。Una 根据客人的预订和酒店信息，在几秒内用客人的语言回复，并将需要人工处理的事项交给您的团队。

AI 聊天机器人能处理预订变更和取消吗？

Una 解答预订、房价和条款问题，并发送预订链接。变更和取消仅按照您的政策、在客人确认后执行；超出您规则的事项都会交给人工。

让 AI 回复客人安全吗？

Una 只做您授权的事：创建、取消或更改预订都严格遵循您的政策；退款、赔偿和房价例外先交由人工处理。Una 不编造答案，每项操作都有记录。客人数据按照我们的服务条款和隐私政策处理，您在注册时接受这些条款。

如何在 WhatsApp 上启用 AI 客人消息服务？

您通过控制面板共享 Meta Business 账户访问权限；我们在您的号码上配置 WhatsApp Business API，Meta 对您的企业进行验证，通常需要 2–5 个工作日。网站聊天在订阅后几分钟内即可使用，因此在 WhatsApp 验证期间，客人也能联系 Una。

Una 会替代我的电话线路吗？

不会。Una 与您现有的电话线路配合使用，也可以接听酒店电话。

Una 如何收费，可以试用吗？

价格取决于您的客房数量和套餐：计算价格。Una 提供 14 天免费试用，您随时可以取消。更多关于设置和合同的解答：酒店 AI。

酒店 AI 客人沟通

一位 AI 员工，处理客人的每一条消息

Una 在 WhatsApp、网站聊天、短信、邮件、Instagram、Messenger 和 OTA 收件箱中，随时用客人的语言回复。Una 了解客人的预订，将需求推进到预订或任务，并附上背景信息把其余事项交给您的团队。

和 Una 聊聊预约演示

大多数客人消息，都在前台无人值守时到来

≈ 1/2: 的酒店消息对话始于工作日 9:00–18:00 之外; Una 对话数据，2024 年 8 月 – 2026 年 10 月，仅酒店
≈ 3 秒: 是 Una 在网站聊天中给出完整回复的时间中位数；WhatsApp 约为 14 秒；96% 的回复在一分钟内送达; 网站聊天、WhatsApp 和短信，已排除内部测试
47%: 的酒店消息对话与预订有关：空房、价格、变更; Una 对话数据，2024 年 8 月 – 2026 年 10 月，仅酒店

客人会在方便的时候发消息：深夜、周末，或从另一个时区。回复若要等到早班，预订咨询往往也得一起等。

客人都问什么，Una 如何处理

预订（47%）。Una 在您的系统中查询空房和房价，并发送直接预订链接。客人通过链接完成预订。了解直接预订。
入住与门禁（约 5%）。抵达时间、深夜入住、停车和自助入住指引。了解入住服务。
酒店信息（13%）。早餐时间、设施、Wi-Fi、住宿规定以及周边信息。关于酒店本身的对话，约每 6 次中仅有 1 次会转交您的团队。了解 AI 礼宾。
付费增值服务。水疗、停车、提前入住和延迟退房：Una 解答问题，需要人工介入时将订单转交您的团队。
需求与问题。设施损坏、加送毛巾、投诉：Una 为合适的员工创建任务，或附上详情交给您的团队。了解客人需求与任务管理。

客人

请问明天早餐几点开始？

Una

明天早餐从 8:00 开始，供应至 10:30。

对话示例，已经翻译。

聊天机器人给出回答，数字员工把事情办完。

聊天机器人生成一个回答。Una 则把需求推进到结果：客人通过链接完成预订，任务派给客房部，客人获知下一步安排，全程留有记录。您无需搭建或配置智能体：Una 已接受酒店运营培训，订阅后几分钟内即可在您的网站回复客人。连接 PMS 通常只需 5 分钟，我们会逐步指导您。您的规则和沟通风格可在使用中陆续补充，任何超出您设定权限的事项都会转交人工。

全渠道共享一份对话记录（全渠道客人消息管理）

即时通信应用：WhatsApp、短信、Instagram、Messenger 和 Telegram。客人向您提供的号码发送短信或 WhatsApp 消息，就像平时联系任何人一样。
您的网站：在您自己的网站上提供文字聊天和语音服务。
电子邮件，以及 Airbnb、Booking.com 和 Expedia 的OTA 收件箱。
您的 PMS 收件箱，PMS 继续按计划发送欢迎、到店前和退房消息；客人回复时，Una 接手处理。

客人可以用英语、捷克语、德语及其他语言发消息。Una 使用客人的语言回复，无需客人改用您的语言。电子邮件和 PMS 收件箱的回复时间，还取决于检查邮箱的频率。

当消息需要人工处理时

退款、纠纷、赔偿和安全事项，始终会交给您指定的人员或渠道，附上对话、预订和相关背景，而不是直接丢过去一份对话记录。如果您的系统里没有答案，Una 会明确说明并转交处理，不会猜测。每项操作都会连同触发它的那句话一起记录，因此几分钟内就能追溯错误回答，并将修正形成规则。

客人

我们收到一封邮件，要求重新发送个人资料和银行卡号。应该回复吗？

Una

请不要回复任何要求您重新发送个人资料或银行卡号的邮件。酒店绝不会通过电子邮件索取银行卡号，也不会要求您再次确认卡号。

电话对话示例，已经节选。

酒店如何选择客人消息管理软件

它根据您的 PMS、房价和住宿规定回答，还是只依赖常见问题？
它能将预订咨询推进到发送直接预订链接吗？
它能在 WhatsApp 和 OTA 收件箱中工作，还是仅限于您的网站？
究竟哪些事项会转交人工，接手的人能否同时获得背景信息？
它能识别自己不知道答案的情况吗？

您在编写自己的定时消息？可以从我们的酒店客人消息模板、酒店欢迎信模板和预订确认邮件模板开始。

变更如何写入您的 PMS

Una 做出的每项变更，都会经过我们软件中的固定规则校验（日期、客人姓名、预订状态、您的政策），并且 Una 会先向客人确认。每项变更都有记录。支持：Apaleo、Mews、Guesty、Cloudbeds、Clock PMS+、Hospitable、Zeevou 和 Profitroom。即使您的 PMS 尚未连接，Una 也能从第一天开始回复客人，并将预订需求连同完整背景交给您的团队；连接 PMS 后，实时空房查询和预订功能随即启用。