接听酒店电话的 AI 前台

什么是 AI 前台

前厅是酒店直接服务客人的部门，负责预订、前台接待、电话和入住。AI 前台属于酒店前厅自动化的一部分，是一种像前台员工一样接听酒店电话、回复消息的软件：了解您的房型、房价和酒店规定，查看 PMS（存储预订信息的酒店管理系统）中每位客人的预订，并据此处理事务。语音菜单负责转接电话，电话代接服务负责记录留言。AI 前台则回答问题、预订客房或创建任务，再将其余事项交给您的员工。

前台来不及接听的电话

酒店电话总在最忙的时候响起：入住高峰、夜间、周末。在 Una 为酒店和短租住宿处理的电话中，约三分之一发生在工作日办公时间之外，而预订是客人来电最常见的原因。

≈ 1/3

的来电发生在工作日 9:00–18:00 之外

Una 通话数据，约 31,000 通电话，2024 年 8 月 – 2026 年 10 月

≈ 45%

的来电与预订有关：空房、价格、新预订和预订变更

Una 通话数据

> 1/4

的来电与住宿无关；Una 替您的团队接手这些电话

Una 通话数据

这些电话同样占用人手。让 Una 接听，前台就能专心服务眼前的客人。

Una 在电话中能做什么

• 用客人的语言回答，全天随时待命。
• 了解客人的预订。客人询问晚到、停车或早餐时，得到的是针对自己住宿的答复，而非泛泛的信息。
• 查询空房，并在通话中发送预订链接。Una 根据您的系统提供房型和房价，发送无需支付 OTA 佣金的直订链接。客人不用挂断电话，就能通过链接预订并付款；通话中不收集银行卡信息。了解更多酒店直订功能。
• 回答礼宾问题。早餐、停车、Wi-Fi、周边去处。了解更多 AI 礼宾服务。
• 接收服务需求。客房送餐、接送、升级和附加服务会转化为交给相应人员的任务。
• 带着上下文转交。退款、争议、赔偿、房价例外和安全问题始终交给您指定的人员，同时附上对话、预订信息和上下文。

前台无人值守时

前台有人值守时，电话会实时转接。无人值守时，事项会交给您选择的人员或渠道，例如即时通讯工具或任务系统；紧急事项会标记为紧急，并附上对话和预订信息。超出 Una 的权限或您的系统无法回答的问题，Una 会明确说明并升级处理，不做猜测。每个操作都会连同触发它的那句话一起记录，几分钟内就能追溯错误答复的来源。

AI 语音助手、电话代接服务，还是呼叫中心？

• 电话代接服务或呼叫中心：由人工接听。您需要询问他们能否查看您的 PMS 和实时房价，还是只会将来电变成留给团队的留言。
• 通用 AI 接待员：为各类小企业设计，可以记录留言和预约，但不了解酒店预订、房价或您的升级处理规则。
• 酒店 AI 语音助手：根据您自己的系统回答，直接完成预订，并把其余事项连同上下文交给员工。Una 正是为这份工作打造的。

如何为酒店选择 AI 语音助手

• 能否在您的 PMS 中查看实时空房和客人的预订？
• 能否在通话中发送直订链接？
• 凌晨 3 点来电者需要人工帮助时，具体会发生什么？
• 哪些事项超出它的权限，这些限制是否通过规则强制执行？
• 能否将每个操作追溯到来电者说的那句话？
• 报表是否包含每一通电话，还是只统计接通 AI 的电话？

最后一个问题比看起来更重要。本页开头的数据来自 Una 的全部通话数据。我们发布的一项研究分析了使用 Una 的欧洲连锁酒店的 15,910 通电话：取消旧语音菜单后，AI 的数据起初看起来变差了，因为之前的菜单把尚未接通任何人就挂断的来电者隐藏了。阅读研究。

适用于酒店集团，也适用于单体酒店

酒店集团可以通过一个号码将来电者转接到正确的酒店。对应酒店的数字员工接听时，已经掌握相关上下文。

您在经营短租住宿？

短租客人更常在非办公时间来电：在 Una 的短租通话数据中，约 44% 的来电发生在工作日办公时间之外。Una 直接在房源管理者现有的 PMS 收件箱中工作，包括 Guesty、Hospitable 和 Zeevou，并接听其电话。了解更多短租管理功能。

预订如何进入您的 PMS

新预订由客人通过 Una 的链接完成。Una 做出的每项变更都会经过我们软件中的固定规则核查（日期、客人姓名、预订状态及您的政策），并且 Una 会先向客人确认。已支持：Apaleo、Mews、Guesty、Cloudbeds、Clock PMS+、Hospitable、Zeevou 和 Profitroom。规划中：Opera、SiteMinder、Beds24、Lodgify、Hostaway、RoomRaccoon 和 Smoobu。即使您的 PMS 尚未接入，Una 仍能从第一天起接听电话，并将预订需求连同完整上下文交给团队；PMS 接入后，即可开启实时空房查询和预订。

一位员工，兼顾电话和消息

同一位 Una 还会回复 WhatsApp、短信、网站聊天、电子邮件、Instagram 和 Messenger，客人可以通过自己喜欢的渠道联系酒店。通过消息得到答复的客人无需再打电话，从而减少电话线路上的日常咨询。了解 Una 如何处理客人消息。