在投诉变成评价之前回应
住客在住宿期间提出投诉时，正是采取行动的时机：客人还在店内，投诉也尚未变成评价。我们的数据中投诉并不多见，Una 会将投诉连同详细信息交给您的团队。
其他都挺好，就是窗户有问题：我一直能听到风声。
我理解持续的风声会让人很不舒服。这与窗户密封有关，需要我们的维修团队到现场检查。请问您能提供姓名和预订编号吗？这样我就可以转交给他们处理。
处理住客在店投诉的五个步骤
- 回应并确认投诉，用住客自己的表述复述问题。
- 说明接下来会做什么，以及由谁处理。
- 转交给合适的人员，附上房间或房源、问题和住客联系方式。
- 给出切实可行的时间，前提是您确实知道。
- 解决后跟进，确认处理结果。
收到投诉
您好，[住客姓名]，感谢您告知我们。对于[问题]，我很抱歉。我已将情况转交给我们的[维修 / 保洁]团队，他们会[于今天[时间] / 尽快][检查问题 / 到您的房间处理]。我会在这里向您更新进展。
问题解决后
您好，[住客姓名]，我们的团队已经[解决问题]。麻烦您确认一下，现在是否一切正常？如果还有问题，请在这里回复，我们会马上再来处理。
好评回复
感谢[住客姓名]选择入住，也感谢您对[提到的具体细节]的赞美。我们会将您的感谢转达给[团队 / 姓名]。期待再次欢迎您。
感谢您的五星好评，[住客姓名]！很高兴[客房 / 位置 / 早餐]让您的旅途更加轻松。期待下次在[城市]再见。
差评回复
已经解决的问题
尊敬的[住客姓名]，感谢您的评价。您指出的[问题]确实存在。此后我们已经[做出的改进]。很抱歉这影响了您的住宿体验，希望您能再给我们一次机会。[姓名]，[职务]
无法控制的问题
尊敬的[住客姓名]，感谢您抽空反馈。[隔壁施工 / 天气]影响了您的入住体验，我们理解这令人沮丧。我们[现在会在入住前告知住客 / 可应要求提供更安静的客房]。[姓名]，[职务]
与您看法不同的评价
尊敬的[住客姓名]，感谢您的反馈。很抱歉此次入住未能达到您的期望。我们的记录显示[客观事实]。我们希望进一步了解情况，请通过[电子邮箱]联系我们。[姓名]，[职务]
Airbnb 评价回复
感谢您入住，[住客姓名]。对于[问题]，我们深表歉意。[已采取的措施或改进。]供未来住客参考：[有用的信息，例如停车或楼梯情况]。
在 Google、Booking.com 和 Tripadvisor 上，同样适用这些原则：简短、具体、有署名，不公开住客个人信息。
实用建议
- 在几天内回复，使用真实姓名和职务署名。
- 引用一个具体细节，让住客知道您认真读过评价。
- 不公开住客信息：公开回复中不提住宿日期、房号或付款信息。
- 说明做了哪些改进，不要只说抱歉。
评价回复常见问题
回复所有差评，并尽可能多地回复好评。简短、具体的回复，比冗长的模板更好。
保持简短、客观，说明您做了哪些改进，并补充一条对未来住客有帮助的信息。不要争辩，也不要公开该次住宿的细节。
确认收到投诉，说明下一步，将详细信息转交给合适的人员；只有确知时间才给出时限，并在解决后跟进。
Una 全天候接收投诉，回应并确认问题，再将房间、问题和住客联系方式转交给合适的人员；紧急情况会标记为紧急。退款和补偿由您的团队决定。
在投诉变成评价前及时处理
Una 全天候回复住客，并将问题连同详细信息交给您的团队。了解住客需求与任务。更多模板：酒店住客消息和Airbnb 消息。