将预订咨询转化为直接预订

什么是酒店直订，为什么它很重要

直订是指客人通过您的网站、电话或消息直接向酒店预订，而不是通过 Booking.com 或 Expedia 等 OTA。您无需支付 OTA 佣金，客人的资料和历史记录由您掌握，也更方便邀请他们下次再次入住。

预订是客人咨询最多的话题

≈ 41%

酒店及短租的客人对话涉及预订：空房、价格、新预订和预订变更

Una 对话数据：约 72,000 场对话，2024 年 8 月至 2026 年 10 月

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仅酒店场景的对话涉及预订

Una 对话数据，2024 年 8 月至 2026 年 10 月，仅酒店

≈ 每 5 次中有 1 次

预订对话中，Una 会在您的 PMS 或预订引擎中查询实时报价并发送预订链接

Una 对话数据：约 72,000 场对话，2024 年 8 月至 2026 年 10 月

Una 的工作是在客人提出预订问题时立即解答，让您的团队不用中断手头的工作。

如何把一次咨询变成预订

• 查询实时空房和房价，根据客人的入住日期和人数，在您的 PMS 或预订引擎中查找。
• 用清楚易懂的话说明选项：房型、包含的服务、灵活或不可退款房价，以及付款方式。
• 发送直订链接，对应客人选定的方案。
• 客人通过链接完成预订，并在链接页面填写银行卡信息，无需在聊天中提供。预订随后进入您的 PMS。
• 电话咨询时，Una 会在通话中发送链接；客人保持在线，在表单中填写资料并付款，因此通话期间就能完成预订。仅靠口头拼读姓名和邮箱容易出错，所以由客人自行输入。
• 执行前先校验：Una 做出的每项变更都经过软件中的固定规则校验（日期、客人姓名、预订状态及您的政策），并且 Una 会先向客人确认。每项变更都有记录。
• 例外由您的团队决定：超出您规则的事项，例如特殊房价和退款，都转交人工。

决定客人是否预订的关键问题

客人犹豫的往往是细节，而不是房间本身。Una 根据您自己的规则解答：

客人说在别处找到了更低的价格时，对话就是留住他们的机会。了解酒店如何让在意价格的客人继续选择直订。

覆盖预订咨询到达的每个渠道

客人通过电话、WhatsApp、网站聊天、短信和邮件咨询房间。Una 在所有渠道使用同一份实时空房信息，每位客人只有一份统一的对话记录。了解酒店电话接待和客人消息沟通。

晚到、变更与预订错误

• 晚到：随时提供抵店及自助入住指引；客人被挡在门外无法进入等紧急情况，会立即转交您的团队并标记为紧急。
• 变更：先解释条件；只有符合您的政策且经客人确认后，才会执行变更或取消。其他情况连同预订和客人请求一起交给您的团队。
• 预订有误：连同对话及预订一起转交您的团队，无需再次向客人重复询问。
• 没有答案时，不编造回答。房价和空房信息来自您的实时系统；系统无法解答的问题，或任何涉及费用的事项，都先交给人工。每项操作都会记录触发它的那句话。

团体与老客

• 团体咨询：收集日期、房间和早餐等需求，提供报价，或将全部信息一并转交您的团队。
• 老客：通过“复购收益”套餐，Una 用个性化直订优惠吸引老客再次入住，并向已熟悉您的客人发送优惠，帮助填补淡季空档。
• 附加服务：解答停车、SPA、提前入住等付费项目的问题；需要团队处理时，将订单交给您的团队。

如何选择酒店 AI 预订助手

• 它提供的是来自您 PMS 或预订引擎的实时空房与房价，还是静态页面上的信息？
• 它能否准确说明付款、取消和包含服务等房价条款？
• 由谁完成预订？具体会向您的 PMS 写入哪些信息？
• 遇到折扣或团体房价等超出您规则的请求时，会如何处理？
• 它能否接听电话并处理 WhatsApp 消息，而不只在您的网站上工作？