客人无论在哪里，都能发消息联系的 AI 礼宾

礼宾员做什么，什么是 AI 礼宾

酒店礼宾员帮助客人处理与入住体验有关的各类需求：推荐餐厅和观光行程、安排交通与接送、协助购票、提供路线和本地出行建议，以及解答酒店本身的问题。数字礼宾、虚拟礼宾或移动礼宾通过线上提供同样的帮助，通常使用应用、网页或文字消息渠道。前台负责办理入住、钥匙、付款和预订；礼宾员则照顾客人在住宿期间的其他需求。礼宾应用需要下载，而消息礼宾通过短信或 WhatsApp 就能使用。AI 礼宾或礼宾助手会在对话中，根据您提供的酒店或房源信息自行回答这些问题，并将需要人工处理的请求转交给您的团队。

酒店和短租为什么使用礼宾服务

客人在任何时间都会问同样的问题：早餐几点开始、有没有停车位、离市中心多远、能不能给汽车充电。并非每家酒店都能安排礼宾员全天值守，短租则根本没有礼宾柜台。Una 的对话数据（截至 2026 年 10 月的两年）显示，无论酒店还是短租，关于住宿及周边的问题都约占客人对话的 8%，其中只有约 1/6 会转交给团队。

客人会向 Una 咨询什么

• 住宿信息：早餐时间、Wi-Fi、停车、退房时间、入住须知和设施。
• 周边信息：距离、路线以及附近有哪些去处。
• 推荐建议：附近有什么可玩，哪些活动适合家庭或情侣。
• 服务请求：客房送餐、接送、升级和附加服务会转成任务，交给您团队中合适的人。
• 付费附加服务：水疗、停车或提前入住；Una 解答问题并将订单转交给您的团队，由团队照常确认和收费。

无需下载应用的礼宾服务

许多礼宾方案是应用或网页，客人必须先找到并打开。Una 则在客人已经使用的渠道回复：WhatsApp、短信、网站聊天、电子邮件、Instagram、Messenger、您的 PMS 和 OTA 收件箱、客房内的二维码，以及电话。同一位礼宾覆盖所有这些渠道，共享同一份对话记录。Una 还了解每位客人在您 PMS 中的预订，因此关于停车或早餐的回答会结合客人本次入住的情况。

为短租客人提供本地体验

度假短租和私人别墅的客人经常来自海外，Una 会使用每位客人的语言回复。我们与 Explorabout 合作，为度假短租管理者将精选本地体验融入客人对话：客人询问有什么可玩时，就能发现相关活动，管理者也能持续参与这段关系。了解这项合作。

如何选择 AI 礼宾

• 回答依据是您的酒店或房源信息和入住须知，还是网上的通用搜索结果？
• 能否在客人已经使用的渠道工作，还是只能通过需要下载的应用使用？
• 能否把客人的请求转成任务，交给合适的人处理？
• 当答案取决于预订信息时，是否了解客人的预订？
• 遇到未知信息时，会不会明确说“不知道”并转交问题，而不是猜测？
• 能否使用客人的语言回复？

什么时候需要人工介入

凡是超出您提供给 Una 的信息范围，或需要作出决定的事项，都会连同对话和预订一起，发送给您指定的人员或渠道。退款、补偿和安全问题始终交由人工处理。您的团队会在日常工作的地方收到转交：即时通讯工具、任务系统或 CRM。信息缺失时，Una 会如实告知客人，而不会编造答案。每项操作都有记录。

接入设置

订阅后几分钟内，Una 就能在您的网站和二维码入口回复客人。连接您的 PMS 通常只需 5 分钟，我们会逐步指导。您分享 Twilio 和 Meta 账户的访问权限后，即可接入电话和 WhatsApp。支持：Apaleo、Mews、Guesty、Cloudbeds、Clock PMS+、Hospitable、Zeevou 和 Profitroom。