即使前台无人，也能为抵达住客提供帮助

酒店入住和退房流程是怎样的

无论在前台还是手机上办理，标准酒店入住流程都包含相同的步骤：

• 通过姓名或预订编号查找订单。
• 根据当地规定，使用身份证件或护照核验身份。
• 登记住客：联系方式、入住和离店日期，以及签字确认的入住登记表。
• 落实付款保障：为住宿和杂费进行银行卡预授权或收取押金。
• 分配客房并提供门禁：房卡、手机钥匙或门锁密码。
• 告知必要信息：Wi-Fi、早餐时间、退房时间以及联系团队的方式。

退房流程则包括：核对账单、结清余额、归还或留下房卡，向住客道谢并告别，离店后再邀请评价。快速退房让住客无需在前台停留即可离店，最终账单通过电子邮件发送。

入住办理方式

• 在线或网页入住：住客在抵达前通过酒店提供的链接填写登记信息。
• 手机入住：在手机上完成相同流程，通常搭配手机钥匙。
• 自助入住：住客无需工作人员协助，通过大堂自助机、平板电脑或密码办理入住。
• 无接触、无钥匙、虚拟或远程入住：这些说法有重叠，核心都是提前完成登记和门禁安排，无需交接钥匙，住客凭门锁密码或手机钥匙直接进入客房。
• 二维码入住：住客在酒店扫描二维码，打开登记页面。
• 自动化酒店：大部分入住、门禁和付款流程无需有人值守前台即可完成。自动入住通常这样进行：住客抵达前收到链接，填写登记信息、上传证件并付款，入住当天再收到门锁密码或手机钥匙。完全无人值守的酒店确实存在，但多数自动化酒店仍安排人员待命。
• 手机钥匙：用手机代替塑料房卡开门，通常通过酒店或品牌的应用，使用 Bluetooth 或 NFC 连接。

为什么抵达时仍然需要沟通

≈ 38%

的酒店对话始于工作日9:00–18:00以外的时段

Una 对话数据，2024年8月 – 2026年10月，仅酒店

≈ 1/3

的短租和公寓对话涉及入住及门禁；酒店约为6%

Una 对话数据：约72,000次对话，2024年8月 – 2026年10月，取各运营商中位数

≈ 45%

的入住及门禁转交被 Una 标记为紧急：住客已到现场却无法进入

Una 升级处理数据：向住宿团队转交16,163次，2025年10月 – 2026年7月，涵盖酒店和短租

自助工具负责标准流程，但住客仍会问：入口在哪里、平板怎么用、凌晨一点能否抵达、车停哪里。前台无人时，这些问题无人解答，住客就只能等在门外。

Una 在入住环节做什么

• 随时解答抵达问题，通过电话、WhatsApp、短信、聊天和邮件，以住客的语言回答：抵达时间、深夜到店、停车、入口，以及自助机或平板的使用方法。
• 了解预订信息，让回答紧扣这位住客的入住安排和您酒店的抵达规则。
• 仅向已核验的住客分享门禁信息。
• 接收提前入住和延迟退房申请，按您的规则答复，或转交团队处理。
• 升级紧急情况：住客已在现场却无法进入时，标记为紧急并转交值班人员。

约每5次入住对话中仍有3次会转交您的团队，这是有意的安排：住客被挡在门外时，需要有人采取行动。

Una 如何配合您的入住工具

Una 不是入住办理平台：自助机、证件扫描、手机钥匙和登记表由您的 PMS 或入住服务商提供。Una 与这些工具配合，依据 PMS 中的预订和您的抵达指南回答问题，帮助住客使用工具，并在出现问题时接手沟通。能否直接查看入住服务商的状态取决于集成情况；演示时请结合您的配置与我们确认。

夜间前台只有一人值班时，目标就是减少常规抵达问题带来的打断，并为真正无法进入的住客提供清晰、紧急的转交。

如何选择入住工具

• 是否兼容您的 PMS，让预订与房态保持同步？
• 如何核验住客身份，是否符合当地住宿登记规定？
• 住客如何获得门禁：房卡、手机钥匙还是密码？如果失效怎么办？
• 凌晨1点密码无法使用时，谁来回答住客？
• 是否无需下载应用即可使用？
• 银行卡数据是否由符合规范的支付服务商处理？

提前入住、延迟退房与离店问题

• 入住时间通常在下午，常见为15:00，退房通常在上午较晚时段。能否提前入住取决于客房是否准备好；很多酒店会收费，或仅在提前预订后保证提供。
• 申请提前入住时，住客会在抵达前通过消息或电话询问。Una 接收申请，按您的规则和可用情况答复，或转交团队处理。
• 住客可以直接离开吗？选择快速退房并已留存银行卡信息时，通常可以：账单自动结清并通过邮件发送。很多酒店允许将房卡留在房内。
• 同一天入住和退房是可以的；部分酒店专门销售日间房满足这类需求。
• 在线还是到店办理？在线入住节省前台等待时间，适合深夜抵达；现场办理适合希望获得帮助或有特殊要求的住客。

面向公寓和短租

在短租中，入住和门禁是住客对话的主要话题，也是 Una 将对话转交团队的首要原因。Una 提供自助入住说明，仅向已核验的住客分享门锁密码；需要记录哪些信息，请参考我们的住客信息清单。通常，住客可在规定入住时间之后随时抵达，并应告知房东大致时间。以下是一则简短的短租入住说明示例：

以及退房说明：

更多范文请见Airbnb 消息模板；进一步了解短租 AI。