将住客需求转化为交给合适人员的任务

什么是住客需求管理

住客需求管理，是酒店或短租房源在住客入住期间接收需求（毛巾、维修、延迟退房、加床），转交给合适的人员，并告知住客后续安排的流程。它分为两个环节：

• 需求接收：通过住客使用的任何渠道听取需求、理解需求并记录详情：谁提出、哪个房间、具体需要什么。
• 任务执行：由您的员工完成客房服务或维修任务，并在任务管理或客房管理软件中跟踪进度。

客房管理和维修软件负责执行：房态、清洁排班、工单。Una 负责接收需求：与住客沟通、创建任务，再发送到团队日常使用的工具中。

住客需求为什么会遗漏

需求通过电话、在线聊天和消息传来，而能处理的人往往正忙着或已经下班。写在纸上的需求，或留在某个收件箱里的消息，都要等有人看到才会得到处理。

每 4 次中有 1 次

短租业务的人工转交涉及维修，这是仅次于入住问题的第二大转交原因

Una 升级转交数据：向房源团队转交 16,163 次，2025 年 10 月至 2026 年 7 月

≈ 每 5 次中有 1 次

转交给团队的事项涉及住客需求和维修（各运营方的中位数）

Una 升级转交数据：向房源团队转交 16,163 次，2025 年 10 月至 2026 年 7 月

≈ 45%

维修转交被 Una 标为紧急，让您的团队优先看到

Una 升级转交数据：向房源团队转交 16,163 次，2025 年 10 月至 2026 年 7 月

大多数需求本来就需要人工处理：总得有人送毛巾或修淋浴。

Una 如何处理住客需求

• 理解需求，用住客的语言沟通，并询问缺少的信息：具体问题、方便上门的时间。住客预订会从您的 PMS 中读取，因此需求会附带入住和房间信息。
• 创建任务，交给合适的人员或团队：客房部、维修部或前台。
• 发送到团队已经在用的工具：您的 CRM、Slack、WhatsApp 或 WhatsApp 群组，或 Telegram，并附上住客、预订和对话信息。向住客反馈“已完成”仍由您的管理人员负责。
• 标记紧急事项，按照您的规则，把不能等的问题转交给值班人员。
• 告知住客需求已记录，不承诺团队尚未确认的处理时间。

Una 不亲自维修，也不决定退款或补偿。这些由人工负责。

投诉处理

投诉在住客对话中占比不大，但每一条都很重要。Una 会确认问题、记录经过，再转交给您的团队，紧急时标记为紧急。无论由人工还是 Una 回复，一次好的投诉回应都遵循五个步骤：

• 倾听，让住客把情况说清楚，不打断、不争辩。
• 承认问题，并为住客的体验道歉。
• 采取行动：说明下一步会做什么、由谁负责。
• 及时告知，如果安排改变或处理需要更长时间，就通知住客。
• 后续回访，问题解决后确认住客是否满意。

前台简短话术：“对于[问题]，我深表歉意，感谢您及时告知。我已请[团队]进行[处理措施]。我会在[能够兑现的时间]之前再次与您联系。”

酒店最常见的投诉涉及噪音、清洁、房间温度、Wi-Fi 和办理入住时的等待。大多数问题可以用同样的方法预防：抵店前查房、预防性维护、清晰的入住指引，以及便捷的问题反馈渠道，让住客在入住期间就能及时反映问题，而不是等到写评价时才说。

可直接使用的话术：维修问题和客房服务留言模板，以及入住期间投诉回复。

客房服务和维修需求

客房部需求来自两个方面：住客（毛巾、额外枕头、清洁时间）和其他部门（前台需要提前备好的房间、维修后的跟进）。主管通过房间分配、检查清单和巡查掌握情况，并在同一处查看所有未完成需求。

维修分为故障维修（处理住客报修的问题）和预防性维护（按计划保养设备，避免故障）。维修管理软件，也称为 CMMS，用来跟踪工单、计划和各项资产的历史记录。住客报修会以工单形式进入这一流程；Una 会发送工单，并附上房间、问题描述和住客联系方式。

在服务式公寓和短租业务中，客房服务包括两次入住之间的换客清洁，以及长住期间的中途清洁；需求通过消息传来，Una 会以同样的方式转交给您的保洁人员。

其他住客需求

住客还会要求提前入住、延迟退房、婴儿床或换房。Una 根据您的规则和预订信息答复，并把所有需要决策的事项转交给团队。了解更多住客消息沟通方式，包括 WhatsApp。

住客需求与任务管理工具的类型

• 客房管理软件：房态、清洁排班、客房服务员检查清单。
• 维修管理软件：工单、预防性维护、资产历史记录。
• 任务管理工具：供各部门共享的任务列表，通常集成在 PMS 或酒店运营平台中。
• 住客消息与 AI：需求的入口。Una 接收住客需求，再转交到上述工具中。

如何选择住客需求管理工具

• 它能接收住客所用的所有渠道的需求，包括电话吗？
• 它会在团队现有工具中创建任务，还是又增加一个收件箱？
• 它会附上住客、房间和预订信息，让大家不用重复询问吗？
• 它能标记紧急需求，并发送给值班人员吗？
• 它会告知住客需求已记录，而不承诺团队尚未确定的处理时间吗？
• 它会保存每条需求和每次转交的记录吗？

面向短租房源

短租房源没有可供住客前往的前台。住客通过消息报告电器故障或 Wi-Fi 问题，而且常常是在夜间。Una 会收集详情，为您的保洁或维修人员创建任务；如果解决方法简单，她会先帮助住客自行检查。

了解更多短租 AI 应用，以及用于维修和退房的Airbnb 消息模板。