为您的短租业务打造的 AI 数字员工，直接在 PMS 中工作

什么是短租 AI

短租 AI 是承担民宿和度假短租日常客服及运营工作的软件：解答客人问题、提供抵达指引、处理小需求，并将问题交给合适的人。它在您现有的房源管理系统（PMS）和沟通渠道之上工作，并不取代它们。对 Airbnb 房东和房源管理者而言，道理很简单：客人随时都会发来消息，总得有人回复。

Una 直接在您现有的 PMS 中工作

如果您在寻找房源管理软件，也就是 Guesty、Hospitable 或 Zeevou 这样的 PMS，Una 并不是这类系统。她直接在您已有的 PMS 中完成工作：查看预订、在客人收件箱中回复，并将工作交给您的团队。Una 处理的大多数短租对话都通过 Guesty、Hospitable 和 Zeevou 等 PMS 收件箱进行。Una + Guesty。

客人都在问什么

≈ 1/3

的短租对话与入住和门禁有关（各运营商中位数）

Una 对话数据：约 72,000 次对话，2024 年 8 月至 2026 年 10 月

≈ 58%

的短租对话开始于周一至周五 9:00–18:00 以外的时段

Una 对话数据：约 72,000 次对话，2024 年 8 月至 2026 年 10 月

≈ 17%

的对话始于夜间 22:00 至次日 7:00

Una 对话数据：约 72,000 次对话，2024 年 8 月至 2026 年 10 月

住在短租房里的客人，没有可以直接走过去求助的前台。抵达、门锁密码、停车和 Wi-Fi 是最先问到的问题，而且随时都可能出现。

Una 为房东和房源管理者做什么

客人沟通

• 在 PMS 收件箱中回复，通过电话接听并实时转接给员工，通过 WhatsApp、短信、邮件、Instagram、Messenger 和您的网站，用客人的语言沟通。来自 Airbnb、Booking.com 和其他房源平台的消息都会进入 PMS 收件箱，Una 在一个地方统一回复。
• 解答礼宾服务会处理的问题：Wi-Fi、设施、住宿规定和周边信息，公寓、独栋住宅和私人别墅都适用。了解 AI 礼宾服务。
• 全天候接听客人来电；紧急来电会标记为紧急并立即转交团队。Una 如何接听短租房源的电话。
• 了解每位客人的预订，只向已核实身份的客人提供门锁密码和入住详情。核实方式与前台员工一样：姓名加入住日期，或预订中的电话号码加入住日期，绝不索要护照号码。
• 提供入住帮助，处理提前入住、延迟退房、续住和额外服务需求。了解入住流程。
• 通过直订链接，将直接咨询转化为预订。了解直接预订。

运营管理

• 将保洁和维修需求转成任务，交给合适的人。了解客人需求与任务管理。
• 执行您自己的流程：Una 按您设定的问题提问，将答案发送到您指定的地方，例如通知保洁人员当天有客人入住或提前退房。
• 将工作交接到团队已经使用的工具中：CRM、Slack、WhatsApp、WhatsApp 群组或 Telegram。向客人确认“已完成”由您的管理人员负责。

老客复购

• 在入住前和入住期间主动联系客人，提供提前入住、延迟退房、续住和额外服务。
• 通过个性化直订优惠吸引老客再来，并向曾经入住的客人推送优惠，填补预订间的空档房晚。

自助入住与门禁

入住和门禁是短租对话的首要话题，也是 Una 将对话交给团队的主要原因。抵达和自助入住指引全天候发送；需要准备哪些信息，请查看我们的客人信息清单。遇到需要人员介入的情况，例如密码失效或客人在门口无法进入，问题会被标记为紧急，立即交给您指定的人。这类对话约有 3/5 会交给团队处理，这正是预期的分工：Una 处理咨询，您的团队解决问题。

维修与保洁

维修是 Una 将短租对话交给团队的第二大原因。需求会转为任务交给合适的人，并告知客人已登记：

如果您的 PMS 已经有 AI

PMS 自带的 AI，例如系统内的 AI 辅助回复，适合处理收件箱里的重复问题，对一些运营商来说已经够用。房源规模扩大后，缺口就会出现：谁接电话，使用多个 PMS 时怎么办，问题如何升级和跟进，换系统后客人对话是否仍归您所有。Una 跨 PMS 收件箱、电话和消息渠道工作，按您的规则升级处理。对话和通话录音随时都能下载。与人工服务一样，同一位客人应只由一位客服回复：可以将房源分给两套工具，或者更好地统一用一套方案，让所有渠道的信息和升级路径保持一致。阅读：PMS 自带 AI 无法补齐的五个缺口。

Una 与 PMS 的定时消息

您的 PMS 继续发送定时消息：欢迎、抵达前提醒和退房消息。客人回复后，由 Una 接手对话，让定时消息与实时答复协同工作。需要这些消息的文案？使用我们的Airbnb 消息模板。

AI 会取代房源管理者吗？

不会。AI 承担重复问题和夜班，人员负责需要判断或现场处理的事项。退款、补偿、房价例外，以及应在 Airbnb 或 Booking.com 内完成的变更，一律先交给人工。绝不编造答案：如果系统里没有答案，Una 会明确告知并升级处理。每次操作都会连同触发它的那句话一起记录，错误回复可在几分钟内追溯，并把修正加入规则。所有操作都在您的授权范围内：预订、取消和变更遵循您自己的政策。

如何为短租业务选择 AI

• 它能在您的 PMS 收件箱中工作，还是只能使用自己的聊天窗口？
• 它除了回复消息，也能接电话吗？
• 它是否只向已核实身份的客人提供门锁密码，并把门禁问题立即交给人工？
• 它能否在团队现有工具中把需求转成任务？
• 它会说“我不知道”并升级处理，还是自行猜测？
• 如果更换 PMS，您能带走对话和设置吗？

部署上线

订阅后几分钟内，Una 就能在您的网站和二维码入口回复客人；我们会根据您的网站拟好知识库，供您审核。连接 PMS 通常只需 5 分钟，我们全程逐步指导。您提供 Twilio 和 Meta 账户访问权限后，即可接入电话和 WhatsApp：我们将号码添加到 Una，Meta 则核验您的企业，通常需要 2–5 个工作日。无需开发或配置：Una 已接受住宿运营培训，您的规则和语气会在使用中逐步加入。所有套餐均含数据看板、通话录音和每周报告。已支持：Guesty、Hospitable、Zeevou、Apaleo、Mews、Cloudbeds、Clock PMS+ 和 Profitroom。计划接入：Hostaway、Lodgify、Smoobu、Beds24 等。全部集成：PMS 系统集成。

进一步了解 Una 如何服务短租