预订前
回复咨询
先回答客人的问题，再让预订变得简单。客人从哪个渠道发起咨询，就在哪个渠道继续沟通。
[客人姓名]，您好！感谢您关注[房源名称]！[回答客人的问题，例如：有的，公寓配有婴儿床和儿童餐椅。][入住日期]有房，可接待[人数]位客人。如有其他问题，欢迎直接在这里咨询。期待您的入住！
回复预订前关于周边或房源的问题
[客人姓名]，您好！这是个好问题。[具体回答，例如：步行到海滩只需6分钟；门口路边可以免费停车。]这里很适合[入住类型，例如：家庭出游或商务出差]，因为[一个具体理由]。如果您想预订[日期]的住宿，请告诉我。
婉拒预订申请
适用于需要审核预订申请、而非使用闪订的房东。说明客观原因，并对所有客人采用同一标准。
[客人姓名]，您好！感谢您申请预订[日期]的住宿。很遗憾，我们无法接受此次申请，因为[原因，例如：房源最多可住四人，而此次申请为六人入住]。希望您能为这次旅行找到满意的住处。
预订后
预订确认与致谢
[客人姓名]，您好！感谢您预订[房源名称]，入住日期为[日期]！入住时间为[时间]起，退房时间为[时间]前。我会在入住前[天数]天发送详细的入住指引。在此之前如有任何问题，欢迎在这里联系我。
到店前消息
在客人抵达前两三天发送。
[客人姓名]，您好！您在[房源名称]的住宿即将开始！以下信息方便您安排行程：
入住时间：[时间]起（自助入住，详细指引将在抵达当天发送）
停车：[详情]
最近的超市：[名称、距离]
您预计几点到达？请直接在这里回复。
入住指引
在抵达当天，通过预订平台的收件箱发送给预订登记的客人。每次客人退房后更换密码。
自助入住的流程：客人在抵达当天收到地址、进门方式（智能门锁密码或钥匙盒取钥匙指引）以及基本信息，无须与您见面，即可在任何时间抵达入住。
智能门锁版本：
[客人姓名]，您好！今天的进门方式如下：
1. 地址：[地址]。[地标或入口提示。]
2. 您的门锁密码：[密码]。输入后请按[按键]。
3. Wi-Fi：[网络名称]，密码[密码]。
4. 住宿指南放在厨房台面上。
如有任何问题，请在这里给我留言，或拨打[电话号码]。祝您旅途愉快！
钥匙盒版本：
[客人姓名]，您好！今天的进门方式如下：
1. 地址：[地址]。[地标或入口提示。]
2. 钥匙放在[位置]的钥匙盒内。密码是[密码]，取出钥匙后请拨乱数字。
3. Wi-Fi：[网络名称]，密码[密码]。
4. 住宿指南放在厨房台面上。
如有任何问题，请在这里给我留言，或拨打[电话号码]。祝您旅途愉快！
抵达后的欢迎消息
[客人姓名]，您好，欢迎入住！我希望您已经顺利找到所需物品。入住期间如有任何需要，随时给我留言就好。
入住期间的关怀问候
适用于入住三晚或以上的客人。
[客人姓名]，您好！我想问问您在[房源名称]住得是否顺心？如果有设备无法使用，或需要额外的毛巾、用品，请告诉我。
入住期间：需求与问题
提前入住或延迟退房：可以安排
[客人姓名]，您好！好消息：[从[时间]提前入住]可以安排。房间一准备好，我就会通知您。
提前入住或延迟退房：无法安排
[客人姓名]，您好！感谢您提前询问。很遗憾，当天有其他客人[抵达]，因此无法调整时间。[入住前，您可以把行李寄存在[地点]。]
客人申请续住
[客人姓名]，您好！我很高兴您愿意多住几天！[房源在[日期]还有空房，请通过您的订单提交更改申请，我会批准。] / [很遗憾，下一批客人将于[日期]入住。]
客人询问折扣
保持友好；在条件允许时，提供额外价值，而不是降价。
[客人姓名]，您好！感谢您考虑入住[房源名称]！我们在[日期]的房价已经包含[清洁费 / 停车 / 欢迎礼篮]。[入住[晚数]晚或以上，可享[折扣]。]我期待接待您。
回复携带宠物的请求
[客人姓名]，您好！感谢您提前确认！[欢迎携带习惯良好的宠物入住，宠物费为[金额]，也请不要让宠物上家具。] / [很遗憾，[房源名称]不接待宠物。]
设备无法正常使用
[客人姓名]，您好！对于[问题]给您带来的不便，我深感抱歉。我已安排[人员]在[时间范围]上门处理。[在此期间，您可以[临时解决办法]。]对方出发后，我会通知您。
实际入住人数超出预订人数
礼貌、具体地说明情况，先请客人核实人数。
[客人姓名]，您好！我注意到房源内的人数可能超过订单登记的[人数]位。出于安全和保险方面的要求，最多可入住[人数]位。能否请您告诉我实际入住人数，方便我们一起妥善处理？
客人尚未抵达
如果客人还未入住，在晚上发送。
[客人姓名]，您好！我想确认一下，您今天还会到达吗？不用着急，上面的入住指引在任何时间都适用。如果行程有变，请告诉我。
天气或紧急情况通知
[客人姓名]，您好！提醒您：[事件，例如：预计今晚有暴风雨]。请[应对措施，例如：将露台坐垫收进屋内，并关好窗户]。如果住处出现任何情况，请在这里给我留言，或拨打[电话号码]。遇到紧急情况，请先拨打[当地紧急求助电话]。
友好提醒入住守则
[客人姓名]，您好！我希望您住得愉快！温馨提醒：[安静时段从[时间]开始 / 禁止举办派对 / 仅可在室外吸烟]，因为我们的邻居就在附近。非常感谢您的理解与配合。
退房及离店后
退房指引
在离店前一天晚上发送。
[客人姓名]，您好！我希望您度过了一段愉快的住宿时光！明天请于[时间]前退房。离开前，请：
1. [将餐具放入洗碗机并启动]
2. [将用过的毛巾放入浴缸]
3. [将垃圾带到[位置]的垃圾桶]
4. [锁好房门 / 将钥匙放回钥匙盒]
祝您一路平安！
感谢消息与评价邀请
退房后发送，只邀请一次。
[客人姓名]，您好！感谢您入住[房源名称]！很高兴能接待您。如果方便，欢迎花一点时间留下评价，这对我们很重要。随时欢迎您再次光临。
退房后发现损坏
客观、平和地说明情况，并附上照片。通过预订平台处理。
[客人姓名]，您好！感谢您入住。清洁时我们发现[损坏情况，例如：客厅一盏灯损坏]，照片已附上。维修或更换费用为[金额]。我会通过[平台]提交申请，如有任何疑问，请告诉我。
客人遗留物品
[客人姓名]，您好！退房后我们找到了您遗留的[物品]。我们很乐意为您寄回，请提供收件地址，我们会告知邮费。
评价
给优秀客人的评价
[客人姓名]是一位非常棒的客人：沟通顺畅，遵守入住守则，离开时房源干净整洁。相信任何房东都会乐意接待。强烈推荐！
给出现小问题的客人的评价
保持客观、平和。今后的房东会看到，客人本人也会看到。
[客人姓名]沟通顺畅，准时入住。[客观说明，例如：有几只盘子未清洗，退房晚了30分钟。]总体而言，这次接待很省心。
回复 Airbnb 或其他平台上的客人评价：使用我们的评价回复模板。
入住守则模板
[房源名称]入住守则
入住时间：[时间]起；退房时间：[时间]前
最多入住[人数]位，未登记访客不得留宿
禁止举办派对或活动
安静时段：[时间]至[时间]
[室内 / 整个房源范围]禁止吸烟
宠物：[满足[条件]可携带 / 不可携带]
请[外出时关闭空调和灯 / 做好垃圾分类]
感谢您像爱护自己的家一样爱护这里！
欢迎手册大纲
欢迎手册（房屋使用说明或住宿指南）可以提前解答客人原本需要发消息询问的问题。请涵盖以下部分：
- 欢迎语：房东的简短问候与紧急联系电话。
- 进门方式：房门或钥匙盒、停车位置、应使用的入口。
- Wi-Fi 与设备：网络名称和密码、电视、暖气与空调、家用电器。
- 入住守则：上述规则的简要版。
- 厨房与用品：提供哪些物品、放在哪里、哪些需要补充。
- 垃圾与回收：投放地点与时间。
- 周边推荐：超市、药店、餐厅、交通。
- 退房：退房消息中列出的操作步骤。
示例：欢迎手册第一页
欢迎入住[房源名称]！
很高兴您来到这里。这份指南包含所需信息；如果还有遗漏，随时通过[电话号码]给我们留言。
Wi-Fi：[网络名称] / [密码]
退房：[时间]，操作步骤见第[页码]页
紧急情况：[当地紧急求助电话]；房东[电话号码]
最近的超市：[名称]，[距离]
我们最喜欢的咖啡店：[地点]，[距离]
简短欢迎语
- “欢迎入住，请像在家一样自在。”
- “很高兴您顺利到达。电热水壶在台面上，茶叶在左边的柜子里。”
- “欢迎来到[城市]！我们的周边推荐在指南的最后一页。”
- “希望您一路顺利。所需信息都在指南里，有事随时给我们留言。”
欢迎礼篮灵感
- 咖啡、茶和一些小零食
- 瓶装水与当地特色小礼，例如糕点或附近店铺的特色点心
- 客人容易忘带的日用品：洗发水、手机充电器、雨伞
- 一张写有客人姓名的手写卡片
房东消息写作建议
- 先回答客人真正的问题，再补充其他信息。
- 保护门禁信息：在抵达当天仅通过预订平台收件箱发送密码，并在每次住宿之间更换密码。
- 只承诺已确认的安排：能否提前入住或延迟退房，取决于下一笔预订。
- 评价保持客观，尤其是在出现问题时。
客人凌晨1点回复，Una 依然及时应答
您的 PMS 可以按计划发送这些消息。客人在 Airbnb 收件箱、WhatsApp 或电话中回复时，Una 会根据预订记录和房源信息解答，并将紧急事项转交给您的团队。了解Una 如何服务短租业务。您经营的是酒店？请使用酒店客人消息模板。