熟悉每笔预订的民宿短租电话客服

专为短租与度假房源打造

本页适合管理度假房源、短租民宿、私人别墅和服务式公寓的运营者。这类住宿的客人随时可能抵达，每次入住都会带来有关到店、进门和房源的问题。如果您管理的是长期住宅租赁，通用的物业管理电话代接服务可能更适合。您经营的是酒店？请了解酒店 AI 语音客服。Una 还能为短租业务完成哪些工作，请参阅短租 AI 员工。

为什么短租客人夜间也需要及时回复

≈ 58%

的短租和公寓对话开始于周一至周五 9 点至 18 点以外的时段

Una 对话数据：约 72,000 次对话，2024 年 8 月至 2026 年 10 月

≈ 17%

的对话开始于夜间 22 点至次日 7 点

Una 对话数据：约 72,000 次对话，2024 年 8 月至 2026 年 10 月

≈ 1/3

的短租对话涉及入住和进门（各运营商的中位数）

Una 对话数据：约 72,000 次对话，2024 年 8 月至 2026 年 10 月

短租房源没有前台。客人半夜找不到钥匙盒时，问题就落到了接电话或回复收件箱的人身上。在 Una 的短租数据中，入住和进门是最主要的对话主题，也是转交团队处理的首要原因。

Una 回答哪些问题

• 抵达与进门。自助入住指引、抵达时间、深夜抵达和停车问题，随时解答。
• 房源与周边。Wi-Fi、设施、房屋守则及周边去处：礼宾人员通常解答的问题，在对话中就能得到解决。进一步了解 AI 礼宾。
• 预订。房态、价格和变更，并在您允许的情况下提供直接预订链接。
• 需求与维修。设施损坏、清洁、毛巾：Una 接收需求，为合适的人员创建任务，并告知客人需求已登记。
• 客人不满时。Una 正面回应问题，并将详细情况交给您的团队；补偿始终由人工决定。

紧急情况立即转交

有些来电不能等：客人站在门外无法进入，或公寓内有设施损坏。Una 会将这些情况标记为紧急，附上对话和预订信息，转交给您指定的人员或渠道。夜间转交事项中，被标记为紧急的比例是白天的两倍（40% 对 21%，涵盖酒店与短租）。约每 5 次有关入住和进门的对话，就有 3 次会交给您的团队，这正是预期的分工：指引可以随时提供，但门禁码失效、钥匙不在或门打不开，都需要人工处理。在提供进门信息前，Una 会像前台人员一样核验客人：核对姓名和入住日期，或预订中的电话号码加入住日期。

电话与消息集中处理

Una 接听电话，并回复 WhatsApp、短信、网站聊天、电子邮件以及您 PMS 中的客人收件箱。大部分短租对话都发生在 Guesty、Hospitable 和 Zeevou 等 PMS 的收件箱内（Una + Guesty）。您的 PMS 继续发送欢迎、到店前提醒和退房等定时消息；客人回复后，由 Una 接手对话。

选择 AI 接听服务，还是人工服务？

• 人工接听服务：由真人接听电话。请确认他们能否查看您的预订和房源详情，还是大部分来电最终只会变成发给您团队的留言。
• 专为短租打造的 AI 接听服务：根据您的 PMS 和房源信息作答，直接在客人已经使用的收件箱中工作，并按您的规则转交问题。

如何为度假房源选择电话接听服务

• 能否查看客人的预订及房源的抵达指引？
• 除了接电话，能否在您的 PMS 收件箱中工作？
• 您能否定义什么算紧急，以及该叫醒谁？
• 遇到未知问题，会不会明确说“不知道”并转交人工，而不是猜测？
• 能否使用客人的语言回复？

您在自行编写客人消息？可以从我们的Airbnb 消息模板开始。

Una 遵循您的规则，并记录每一步操作

如果您的系统或房源资料里没有答案，Una 会明确说明并转交处理，而不会编造。退款、补偿、特殊价格，以及必须在 Airbnb 或 Booking.com 内完成的变更，都会先交给人工。每项操作都会连同触发它的那句话一起记录，因此几分钟内就能追溯错误回复的来源。

变更如何写入您的 PMS

Una 执行的每项变更都会由我们软件中的固定规则进行核验，包括日期、客人姓名、预订状态和您的政策，且 Una 会先向客人确认。支持：Guesty、Hospitable、Zeevou、Apaleo、Mews、Cloudbeds、Clock PMS+ 和 Profitroom。规划中：Hostaway、Lodgify、Smoobu、Beds24 等。