Check-in de hotel
Ayuda al llegar, incluso cuando no hay nadie en recepción
Los huéspedes llegan tarde, no encuentran la entrada o no saben utilizar el quiosco. Una, una empleada de IA para la comunicación con huéspedes, responde a sus preguntas de llegada por teléfono y mensaje a cualquier hora, a partir de las normas de tu hotel y su reserva, y deriva de inmediato a tu equipo a quien no puede entrar, con la marca de urgente.
Cómo funcionan el check-in y el check-out en un hotel
El check-in habitual de un hotel sigue los mismos pasos, tanto en recepción como desde el móvil:
- Localizar la reserva por nombre o número de reserva.
- Verificar la identidad con un documento o pasaporte, según la normativa local.
- Registrar al huésped: datos de contacto, llegada y salida, y ficha de registro firmada.
- Garantizar el pago: preautorización de tarjeta o depósito para la estancia y los gastos adicionales.
- Asignar la habitación y facilitar el acceso: tarjeta, llave móvil o código de puerta.
- Compartir la información esencial: wifi, horario de desayuno, hora de salida y cómo contactar con el equipo.
En el check-out se hace el recorrido inverso: revisar la factura, liquidar el saldo, devolver o dejar las tarjetas y despedirse dando las gracias; después de la estancia, se solicita una reseña. El check-out exprés permite marcharse sin pasar por recepción y recibir la factura final por correo electrónico.
Tipos de check-in
- Check-in online o web: el huésped completa el registro antes de llegar mediante un enlace del hotel.
- Check-in móvil: lo mismo desde el teléfono, a menudo con llave móvil.
- Check-in autónomo: el huésped se registra sin personal, en un quiosco o una tableta del vestíbulo, o mediante un código.
- Check-in sin contacto, sin llaves, virtual o remoto: distintas denominaciones para una misma idea. El registro y el acceso se gestionan antes de llegar, no hay entrega de llaves y el huésped va directamente a la habitación con un código o una llave móvil.
- Check-in con código QR: el huésped escanea un código en el alojamiento para abrir el registro.
- Hotel automatizado: un establecimiento donde gran parte del check-in, el acceso y los pagos funcionan sin recepción atendida. El check-in automatizado suele ser así: el huésped recibe un enlace antes de llegar, completa el registro, sube un documento de identidad y paga; el día de llegada recibe un código o una llave móvil. Existen hoteles sin personal, pero la mayoría de los establecimientos automatizados mantienen a alguien de guardia.
- Llave móvil: el teléfono abre la puerta de la habitación, normalmente mediante la app del hotel o la marca por Bluetooth o NFC, en lugar de una tarjeta de plástico.
Por qué la llegada sigue necesitando conversación
- ≈ 38%
- de las conversaciones de hoteles empiezan fuera del horario de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00
- Datos de conversaciones de Una, ago. 2024 – oct. 2026, solo hoteles
- ≈ 1/3
- de las conversaciones en alquileres vacacionales y apartamentos tratan del check-in y el acceso; en hoteles, alrededor del 6%
- Datos de conversaciones de Una: unas 72.000 conversaciones, ago. 2024 – oct. 2026, mediana entre operadores
- ≈ 45%
- de las derivaciones sobre check-in y acceso reciben la marca de urgente de Una: un huésped está en el alojamiento y no puede entrar
- Datos de escalaciones de Una: 16.163 derivaciones a equipos de alojamientos, oct. 2025 – jul. 2026, hoteles y alquileres vacacionales
Las herramientas de autoservicio resuelven el procedimiento habitual. Pero los huéspedes siguen preguntando: dónde está la entrada, cómo funciona la tableta, si pueden llegar a la una de la madrugada, dónde aparcar. Cuando no hay nadie en recepción, esas preguntas quedan pendientes y el huésped espera fuera.
Ya estamos aquí. Necesito ayuda, ¿cómo entro en la habitación?
En la tableta de recepción de autoservicio, elija su idioma y pulse «Hacer check-in ahora». Introduzca solo su apellido o número de reserva y recibirá el código de su habitación.
Qué hace Una en torno al check-in
- Responde preguntas sobre la llegada a cualquier hora, por teléfono, WhatsApp, SMS, chat y correo electrónico, en el idioma del huésped: horarios, llegadas tardías, aparcamiento, entrada y uso de tu quiosco o tableta.
- Conoce la reserva, para responder sobre la estancia de ese huésped y las normas de llegada de tu hotel.
- Comparte los datos de acceso solo con huéspedes verificados.
- Recoge solicitudes de entrada anticipada y salida tardía y responde según tus normas o las deriva a tu equipo.
- Escala los casos urgentes: si un huésped está en el alojamiento sin poder entrar, marca el caso como urgente y lo deriva a la persona de guardia.
Unas 3 de cada 5 conversaciones sobre check-in siguen llegando a tu equipo, y es intencionado: si un huésped está en la puerta sin poder entrar, debe intervenir una persona.
Tengo una reserva y mi llegada está prevista hacia la una de la madrugada.
Puede llegar hacia la una de la madrugada con nuestro check-in sin contacto. Envíeme su número de reserva para que compruebe los detalles de llegada.
Cómo complementa Una tus herramientas de check-in
Una no es una plataforma de check-in: los quioscos, el escaneo de documentos, las llaves móviles y los formularios de registro los proporciona tu PMS o tu proveedor de check-in. Una trabaja junto a ellos, responde a partir de la reserva de tu PMS y tus instrucciones de llegada, ayuda a los huéspedes a utilizar las herramientas y se hace cargo de la conversación si algo falla. La visibilidad directa del estado de tu proveedor de check-in depende de la integración; consúltanos en la demo con tu configuración.
Si una sola persona atiende la recepción nocturna, el objetivo es reducir las interrupciones por preguntas rutinarias de llegada y ofrecer una derivación clara y urgente para el huésped que realmente no puede entrar.
Cómo elegir herramientas de check-in
- ¿Se integra con tu PMS para mantener sincronizadas las reservas y el estado de las habitaciones?
- ¿Cómo verifica la identidad del huésped y cumple la normativa local de registro?
- ¿Cómo acceden los huéspedes: tarjeta, llave móvil o código, y qué ocurre si falla?
- ¿Quién responde al huésped a la 1:00 de la madrugada si el código no funciona?
- ¿Funciona sin descargar una app?
- ¿Gestiona los datos de tarjeta un proveedor de pagos que cumple la normativa?
Entrada anticipada, salida tardía y dudas sobre el check-out
- La entrada suele ser a media tarde, a menudo a las 15:00, y la salida a última hora de la mañana. La entrada anticipada depende de que la habitación esté lista; muchos hoteles cobran un suplemento o solo la garantizan si se reserva con antelación.
- Para solicitar entrada anticipada, el huésped pregunta antes de llegar, por mensaje o teléfono. Una recoge la solicitud, responde según tus normas y disponibilidad o la deriva a tu equipo.
- ¿Puede el huésped marcharse sin más? Con check-out exprés y una tarjeta registrada, normalmente sí: la factura se liquida automáticamente y se envía por correo electrónico. Muchos hoteles permiten dejar las tarjetas en la habitación.
- Es posible entrar y salir el mismo día; algunos hoteles venden habitaciones de uso diurno precisamente para eso.
- ¿Online o presencial? El check-in online ahorra tiempo en recepción y facilita las llegadas tardías; el presencial se adapta a huéspedes que necesitan ayuda o tienen peticiones especiales.
Para apartamentos y alquiler vacacional
En el alquiler vacacional, el check-in y el acceso son el principal tema de conversación con los huéspedes y el motivo principal por el que Una deriva una conversación al equipo. Una facilita instrucciones de llegada autónoma y comparte códigos solo con huéspedes verificados; encontrarás qué documentar en nuestra lista de información para huéspedes. Por lo general, los huéspedes pueden llegar a cualquier hora después del inicio del check-in y deben avisar al anfitrión de su hora aproximada. Un ejemplo breve de instrucciones de entrada:
Hola, [Nombre del huésped]: así puedes entrar hoy. La dirección es [dirección]; tu código de acceso es [código]; la red wifi es [red] y la contraseña, [contraseña]. Si algo no funciona, escríbeme por aquí o llama al [número].
Y las instrucciones de salida:
Hola, [Nombre del huésped]: la salida es a las [hora]. Por favor, [carga el lavavajillas, saca la basura], deja las llaves [lugar] y cierra la puerta al salir. ¡Gracias por alojarte con nosotros!
Más modelos en nuestras plantillas de mensajes para Airbnb; más sobre IA para alquiler vacacional.
Preguntas sobre el check-in en hoteles
En la entrada: localizar la reserva, verificar la identidad, registrar al huésped, garantizar el pago, dar acceso a la habitación y compartir lo esencial. En la salida: revisar y liquidar la factura, devolver las llaves y dar las gracias al huésped.
El huésped se registra en un quiosco o tableta, o por internet antes de llegar, y recibe una tarjeta, llave móvil o código sin intervención del personal. Una responde a las preguntas que surgen durante el proceso, a cualquier hora.
Un registro sin pasar por recepción ni entregar llaves: se completa online o desde el móvil y el acceso se hace con llave móvil o código.
El huésped sube una foto de su documento y, a menudo, un selfi; el proveedor de check-in los compara automáticamente. Lo que se acepta depende de la normativa local. Una no verifica documentos, sino que ayuda a los huéspedes a seguir los pasos de tu proveedor.
Normalmente no el registro completo, que requiere un documento y una firma o formulario digital. Por teléfono, el huésped puede confirmar su llegada, preguntar por una entrada anticipada y pedir indicaciones; Una atiende esas llamadas a cualquier hora.
La IA puede guiar al huésped: responder sobre la llegada, explicar el check-in autónomo, recoger solicitudes de entrada anticipada y escalar problemas de acceso. El registro, la verificación de identidad y la llave proceden de tu sistema de check-in.
Una llamada al huésped o del huésped sobre su llegada: horario, indicaciones o llegada tardía. Una atiende llamadas de llegada a cualquier hora. Más sobre el agente de voz con IA.
Hora de llegada, cómo entrar, dónde aparcar, wifi y a quién contactar. Consulta nuestra plantilla de instrucciones para llegadas tardías; envía el número de habitación separado del código de acceso.
Como lo haría una persona en recepción: Una comprueba el nombre y las fechas de estancia, o el teléfono de la reserva y las fechas, u otra combinación razonable. Una nunca pide números de pasaporte.
Confirma la reserva, comprueba el documento según las normas locales, recoge los datos de contacto y la firma en la ficha de registro y garantiza el pago. El registro online o en tableta hace lo mismo de forma digital.
El precio depende del número de habitaciones y del plan: calcúlalo. Una incluye una prueba gratuita de 14 días y puedes cancelar en cualquier momento. Más respuestas sobre configuración y contratos: IA para hoteles.
Hazle a Una una pregunta sobre la llegada
Habla con Una, escríbele una pregunta habitual de tus huéspedes o reserva 30 minutos con el equipo. Visión general: IA para hoteles.