Una recepción con IA que atiende el teléfono de tu hotel

Qué es una recepción con IA

El front office es el área del hotel que trata directamente con los huéspedes: reservas, recepción, teléfono y check-in. Una recepción con IA, parte de lo que los hoteles llaman automatización del front office, es un software que atiende el teléfono y los mensajes del hotel como lo haría una recepcionista: conoce tus habitaciones, tarifas y normas, consulta la reserva de cada huésped en tu PMS (el sistema de gestión hotelera que guarda tus reservas) y actúa sobre ella. Un menú telefónico deriva llamadas. Un servicio de atención telefónica toma recados. Una recepción con IA responde a la pregunta, reserva la habitación o crea la tarea y pasa el resto a tu equipo.

Las llamadas que tu recepción no llega a atender

El teléfono del hotel suena en los peores momentos: en plena llegada de huéspedes, de noche o en fin de semana. De las llamadas que Una atiende para hoteles y alquileres vacacionales, alrededor de un tercio llega fuera del horario de oficina de lunes a viernes, y las reservas son el motivo más frecuente.

≈ 1/3

de las llamadas llegan fuera del horario de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00

Datos de llamadas de Una, unas 31.000 llamadas, ago. 2024 – oct. 2026

≈ 45%

de las llamadas tratan sobre reservas: disponibilidad, precios, nuevas reservas y cambios

Datos de llamadas de Una

> 1/4

de las llamadas no tratan sobre una estancia; Una se las quita a tu equipo

Datos de llamadas de Una

Esas llamadas también consumen tiempo. Cuando Una las atiende, recepción puede centrarse en los huéspedes que tiene delante.

Qué hace Una durante una llamada

• Responder en el idioma del huésped, a cualquier hora.
• Conocer la reserva. Si un huésped pregunta por una llegada tardía, el aparcamiento o el desayuno, recibe una respuesta sobre su estancia, no una respuesta genérica.
• Consultar disponibilidad y enviar un enlace de reserva durante la llamada. Una ofrece habitaciones y tarifas de tus sistemas y envía un enlace de reserva directa, sin comisión de OTA. El huésped reserva y paga desde el enlace sin colgar; no se solicitan datos de tarjeta por teléfono. Más sobre reservas directas.
• Responder preguntas de conserjería. Desayuno, aparcamiento, wifi y lugares cercanos. Más sobre el conserje con IA.
• Recoger peticiones. El servicio de habitaciones, los traslados, las mejoras de categoría y los extras se convierten en tareas para la persona adecuada.
• Derivar con contexto. Los reembolsos, las disputas, las compensaciones, las excepciones de tarifa y los asuntos de seguridad siempre se derivan a la persona que designes, con la conversación, la reserva y el contexto adjuntos.

Cuando no hay nadie en recepción

Si hay personal en recepción, la llamada se transfiere en directo. Si no lo hay, el caso se deriva a la persona o al canal que elijas, como tu mensajería o sistema de tareas, marcado como urgente cuando corresponde y con la conversación y la reserva adjuntas. Cuando algo queda fuera de las atribuciones de Una o tus sistemas no pueden dar una respuesta, Una lo indica y escala el caso; no hace suposiciones. Cada acción queda registrada junto con la frase que la originó, así puedes rastrear una respuesta incorrecta en minutos.

¿Agente de voz con IA, servicio telefónico o centro de llamadas?

• Servicio telefónico o centro de llamadas: las personas atienden la llamada. Pregunta si pueden consultar tu PMS y las tarifas en tiempo real o si las llamadas acaban siendo recados para tu equipo.
• Recepcionista con IA generalista: diseñada para cualquier pequeña empresa; toma recados y agenda citas, pero no conoce las reservas del hotel, las tarifas ni tus reglas de escalado.
• Agente de voz con IA para hoteles: responde con información de tus propios sistemas, gestiona reservas directas y deriva el resto a tu personal con contexto. Ese es el trabajo para el que está hecha Una.

Cómo elegir un agente de voz con IA para tu hotel

• ¿Puede consultar la disponibilidad en tiempo real y la reserva del huésped en tu PMS?
• ¿Puede enviar un enlace de reserva directa durante la llamada?
• ¿Qué ocurre exactamente a las 3 de la madrugada cuando quien llama necesita hablar con una persona?
• ¿Qué casos quedan fuera de sus atribuciones y se aplican esos límites mediante reglas?
• ¿Puedes vincular cada acción con lo que dijo quien llamó?
• ¿Sus informes incluyen todas las llamadas o solo las que llegaron a la IA?

La última pregunta importa más de lo que parece. Las cifras al principio de esta página proceden del conjunto de datos de llamadas de Una. En un estudio que publicamos sobre 15.910 llamadas a una cadena hotelera europea que trabajaba con Una, eliminar el antiguo menú telefónico hizo que las cifras de la IA parecieran peores al principio: el menú ocultaba a quienes colgaban antes de hablar con nadie. Leer el estudio.

Para grupos hoteleros y establecimientos independientes

En un grupo hotelero, un único número puede dirigir las llamadas al hotel adecuado. La empleada del hotel responde con el contexto ya disponible.

¿Gestionas alquileres vacacionales?

Los huéspedes de alquileres vacacionales llaman aún más fuera de horario: en los datos de llamadas de Una para este sector, alrededor del 44% de las llamadas llega fuera del horario de oficina de lunes a viernes. Una trabaja en las bandejas de entrada de los PMS que los gestores ya utilizan, incluidos Guesty, Hospitable y Zeevou, y atiende su línea telefónica. Más para gestores de alquiler vacacional.

Cómo llegan las reservas a tu PMS

El huésped realiza las nuevas reservas desde el enlace de Una. Cada cambio que hace Una se comprueba mediante reglas fijas en nuestro software (fechas, nombre del huésped, estado de la reserva y tus políticas), y Una lo confirma antes con el huésped. Funciona con: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou y Profitroom. En la hoja de ruta: Opera, SiteMinder, Beds24, Lodgify, Hostaway, RoomRaccoon y Smoobu. Si tu PMS aún no está conectado, Una atiende llamadas desde el primer día y pasa las solicitudes de reserva a tu equipo con todo el contexto; la disponibilidad en tiempo real y las reservas se activan en cuanto conectas tu PMS.

Una empleada para llamadas y mensajes

La misma Una responde por WhatsApp, SMS, chat web, correo electrónico, Instagram y Messenger para que los huéspedes contacten con el hotel por el canal que prefieran. Quien recibe una respuesta por mensaje no necesita llamar, lo que libera la línea telefónica de llamadas rutinarias. Descubre cómo Una gestiona los mensajes de los huéspedes.