Plantillas gratis para hoteles y alquiler vacacional
Respuestas a reseñas de hotel y quejas de huéspedes: plantillas
Respuestas a reseñas positivas y negativas, y mensajes para las quejas durante la estancia, antes de que se conviertan en una reseña. Sustituye las palabras entre [corchetes]. Haz clic en una plantilla para seleccionarla.
Responde a la queja antes de que se convierta en reseña
Una queja durante la estancia es el momento de actuar, mientras el huésped sigue allí y antes de que se convierta en una reseña. En nuestros datos las quejas son poco frecuentes, y Una las deriva a tu equipo con todos los detalles.
Todo está bien salvo las ventanas: oigo el viento todo el tiempo.
Entiendo lo molesto que puede ser ese ruido constante del viento. Está relacionado con el sellado de las ventanas, así que nuestro equipo de mantenimiento tiene que revisarlo en persona. ¿Podría decirme su nombre y número de reserva para que se lo transmita?
Cinco pasos ante una queja durante la estancia
- Reconoce la queja con las mismas palabras que ha usado el huésped.
- Explica qué ocurrirá después y quién se encargará.
- Derívala a la persona adecuada con la habitación o alojamiento, el problema y el contacto del huésped.
- Da un plazo realista solo si lo conoces.
- Haz seguimiento después de resolver el problema.
Queja recibida
Hola, [nombre del huésped]: gracias por avisarnos. Siento lo ocurrido con [el problema]. Lo he trasladado a nuestro equipo de [mantenimiento / limpieza], que [lo revisará / irá a su habitación] [hoy a la hora indicada / lo antes posible]. Le mantendré informado por aquí.
Después de resolver el problema
Hola, [nombre del huésped]: nuestro equipo ha [resuelto el problema]. ¿Podría comprobar que ahora está todo bien? Si no es así, responda por aquí y volveremos enseguida.
Respuestas a reseñas positivas
Gracias, [nombre del huésped], por alojarse con nosotros y por sus amables palabras sobre [el detalle que ha mencionado]. Transmitiremos su agradecimiento a [el equipo / nombre]. Esperamos volver a recibirle.
¡Gracias por las cinco estrellas, [nombre del huésped]! Nos alegra que [la habitación / la ubicación / el desayuno] haya hecho su viaje más cómodo. Hasta su próxima visita a [ciudad].
Respuestas a reseñas negativas
Un problema que has solucionado
Estimado/a [nombre del huésped]: gracias por su reseña. Tiene razón en que [el problema]. Desde entonces hemos [lo que has cambiado]. Sentimos que afectara a su estancia y esperamos que nos dé otra oportunidad. [Nombre], [cargo]
Un problema fuera de tu control
Estimado/a [nombre del huésped]: gracias por dedicarnos su tiempo. [Las obras de al lado / El tiempo] afectaron a su estancia y entendemos su malestar. Ahora [informamos a los huéspedes antes de su llegada / ofrecemos una habitación más tranquila si la solicitan]. [Nombre], [cargo]
Una reseña con la que no estás de acuerdo
Estimado/a [nombre del huésped]: gracias por sus comentarios. Sentimos que la estancia no cumpliera sus expectativas. Nuestros registros indican [hechos objetivos]. Nos gustaría conocer mejor lo ocurrido; contacte con nosotros en [correo electrónico]. [Nombre], [cargo]
Una respuesta en Airbnb
Gracias por alojarse con nosotros, [nombre del huésped]. Sentimos lo ocurrido con [el problema]. [Lo que has hecho o cambiado.] Para futuros huéspedes: [el dato útil, como información sobre aparcamiento o escaleras].
En Google, Booking.com y Tripadvisor se aplican las mismas reglas: respuestas breves, concretas, firmadas y sin datos del huésped.
Consejos
- Responde en pocos días con un nombre y un cargo reales.
- Un detalle concreto de la reseña demuestra que la has leído.
- No publiques datos del huésped en las respuestas: ni fechas, ni números de habitación, ni pagos.
- Explica qué ha cambiado, no te limites a pedir disculpas.
Preguntas sobre respuestas a reseñas
Responde a todas las reseñas negativas y a tantas positivas como puedas. Una respuesta breve y concreta es mejor que una plantilla larga.
Sé breve y objetivo, explica qué has cambiado y añade un dato útil para futuros huéspedes. No discutas ni compartas detalles de la estancia.
Reconoce la queja, explica qué ocurrirá después, derívala a la persona adecuada con los detalles, da un plazo solo si lo conoces y haz seguimiento después de resolverla.
Una recibe la queja a cualquier hora, la reconoce y la deriva a la persona adecuada con la habitación, el problema y el contacto del huésped, marcándola como urgente cuando lo es. Tu equipo decide los reembolsos y las compensaciones.
Atiende la queja antes de que se convierta en reseña
Una responde a los huéspedes a cualquier hora y deriva los problemas a tu equipo con todos los detalles. Consulta solicitudes de huéspedes y tareas. Más plantillas: mensajes para huéspedes de hotel y mensajes de Airbnb.