Comunicación con huéspedes de hotel mediante IA
Una empleada con IA para cada mensaje de tus huéspedes
Una responde a tus huéspedes por WhatsApp, chat web, SMS, email, Instagram, Messenger y las bandejas de las OTA, en su idioma y a cualquier hora. Conoce su reserva, lleva la solicitud hasta una reserva o una tarea y deriva el resto a tu equipo con el contexto adjunto.
La mayoría de los mensajes llegan cuando no hay nadie en recepción
- ≈ 1/2
- de las conversaciones por mensajes en hoteles empiezan fuera del horario de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00
- Datos de conversaciones de Una, ago. 2024 – oct. 2026, solo hoteles
- ≈ 3 s
- de mediana hasta la respuesta completa de Una en el chat web; unos 14 s en WhatsApp; el 96% de las respuestas llega en menos de un minuto
- Chat web, WhatsApp y SMS, excluidas nuestras pruebas
- 47%
- de las conversaciones por mensajes en hoteles tratan de reservas: disponibilidad, precios y cambios
- Datos de conversaciones de Una, ago. 2024 – oct. 2026, solo hoteles
Los huéspedes escriben cuando les viene bien: por la noche, los fines de semana o desde otra zona horaria. Si la respuesta espera al turno de mañana, la consulta de reserva suele esperar también.
Sobre qué escriben los huéspedes y qué hace Una al respecto
- Reservas (47%). Una consulta la disponibilidad y las tarifas en tus sistemas y envía un enlace de reserva directa. El huésped completa la reserva desde el enlace. Más sobre reservas directas.
- Entrada y acceso (alrededor del 5%). Horarios de llegada, llegadas tardías, aparcamiento e instrucciones de entrada autónoma. Más sobre el check-in.
- El hotel (13%). Horarios de desayuno, instalaciones, wifi, normas y lugares cercanos. Solo alrededor de 1 de cada 6 conversaciones sobre el propio hotel se deriva a tu equipo. Más sobre el conserje con IA.
- Extras de pago. Spa, aparcamiento, entrada anticipada y salida tardía: Una responde a la pregunta y pasa el pedido a tu equipo cuando necesita a una persona.
- Solicitudes e incidencias. Una avería, toallas o una queja: Una crea la tarea para la persona adecuada o la deriva a tu equipo con los detalles. Más sobre solicitudes de huéspedes y tareas.
¿Me podría decir a qué hora empieza el desayuno mañana?
Mañana el desayuno empieza a las 8:00 y termina a las 10:30.
Un chatbot responde. Una empleada completa el trabajo.
Un chatbot genera una respuesta. Una lleva la solicitud hasta el resultado: la reserva que el huésped completa desde el enlace, la tarea enviada a limpieza y el huésped informado de los siguientes pasos, con un registro de lo ocurrido. No tienes que crear ni configurar un agente: Una está formada en operaciones hoteleras y responde en tu web a los pocos minutos de suscribirte. Conectar tu PMS suele llevar 5 minutos y te guiamos paso a paso. Tus normas y tu tono se incorporan sobre la marcha; todo lo que quede fuera de la autoridad que has establecido se deriva a una persona.
Todos los canales, un historial de conversación (mensajería omnicanal para huéspedes)
- Aplicaciones de mensajería: WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger y Telegram. Los huéspedes envían un SMS o un WhatsApp al número que les facilitas, igual que escriben a cualquier otra persona.
- Tu web: chat y voz en tu propio sitio.
- Email y las bandejas de las OTA de Airbnb, Booking.com y Expedia.
- La bandeja de tu PMS, donde tu PMS sigue enviando sus mensajes programados de bienvenida, previos a la llegada y de salida; cuando el huésped responde, Una toma el relevo.
Los huéspedes escriben en inglés, checo, alemán y otros idiomas. Una responde en el idioma que utilizan, para que no tengan que cambiar al tuyo. En el email y las bandejas del PMS, el tiempo de respuesta también depende de la frecuencia con que se consulta el buzón.
Cuando un mensaje necesita a una persona
Los reembolsos, las disputas, las compensaciones y las cuestiones de seguridad siempre van a la persona o al canal que indiques, con la conversación, la reserva y el contexto adjuntos, en lugar de un volcado de la transcripción. Si tus sistemas no tienen la respuesta, Una lo dice y escala el caso en vez de adivinar. Cada acción queda registrada con la frase que la provocó: una respuesta incorrecta se rastrea en minutos y la corrección se convierte en una regla.
Hemos recibido un email que nos pide volver a enviar nuestros datos personales y el número de la tarjeta. ¿Debemos responder?
No respondan nunca a correos que les pidan volver a enviar datos personales o el número de su tarjeta. El hotel nunca solicita el número de tarjeta ni su reconfirmación por email.
Cómo elegir software de mensajería para huéspedes de hotel
- ¿Responde con los datos de tu PMS, tarifas y normas, o solo con unas preguntas frecuentes?
- ¿Puede llevar una consulta de reserva hasta un enlace de reserva directa?
- ¿Funciona en WhatsApp y las bandejas de las OTA, además de en tu web?
- ¿Qué se deriva exactamente a una persona y recibe esa persona el contexto?
- ¿Reconoce cuándo no sabe algo?
¿Escribes tus propios mensajes programados? Empieza con nuestras plantillas de mensajes para huéspedes de hotel, plantillas de cartas de bienvenida de hotel y plantillas de email de confirmación de reserva.
Cómo llegan los cambios a tu PMS
Cada cambio que realiza Una se comprueba con reglas fijas de nuestro software (fechas, nombre del huésped, estado de la reserva y tus políticas), y Una pide primero la confirmación del huésped. Todos los cambios quedan registrados. Funciona con: Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou y Profitroom. Si tu PMS aún no está conectado, Una responde a los huéspedes desde el primer día y pasa las solicitudes de reserva a tu equipo con todo el contexto; la disponibilidad en tiempo real y las reservas se activan al conectar tu PMS.
Preguntas de los hoteles sobre mensajería con IA
Busca uno que responda con los datos de tus propios sistemas, funcione en WhatsApp y en las bandejas de las OTA, guíe al huésped hasta un enlace de reserva directa y derive los problemas a una persona con contexto. Un chatbot que solo responde preguntas frecuentes deja el trabajo a tu equipo.
Los huéspedes escriben al número de WhatsApp de tu hotel. Una responde en segundos, en su idioma, utilizando su reserva y la información de tu hotel, y deriva a tu equipo todo lo que necesita a una persona.
Una responde preguntas sobre reservas, tarifas y condiciones, y envía enlaces de reserva. Los cambios y las cancelaciones se realizan únicamente según tus políticas y tras la confirmación del huésped; todo lo que quede fuera de tus normas se deriva a una persona.
Una solo hace lo que autorizas: las reservas se crean, cancelan o modifican únicamente según tus políticas, y los reembolsos, las compensaciones y las excepciones de tarifa pasan primero por una persona. Una no inventa respuestas y cada acción queda registrada. Los datos de los huéspedes se tratan según nuestros Términos de servicio y nuestra Política de privacidad, que aceptas al registrarte.
Compartes el acceso a tu cuenta de Meta Business desde el panel; nosotros configuramos la WhatsApp Business API en tu número y Meta verifica tu empresa, normalmente en 2–5 días laborables. El chat web funciona a los pocos minutos de suscribirte, por lo que los huéspedes pueden contactar con Una mientras se verifica WhatsApp.
No. Una funciona junto con tu línea telefónica y también puede atender el teléfono de tu hotel.
El precio depende del número de habitaciones y del plan: calcúlalo. Una incluye una prueba gratuita de 14 días y puedes cancelar cuando quieras. Más respuestas sobre la puesta en marcha y los contratos: IA para hoteles.
Envía un mensaje a Una
Habla con Una, escríbele una pregunta habitual de tus huéspedes o reserva 30 minutos con el equipo. Visión general: IA para hoteles.