Une employée IA pour chaque message de tes clients

La plupart des messages arrivent quand la réception est vide

≈ 1/2

des conversations par message dans les hôtels commencent en dehors de la plage du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h

Données de conversations Una, août 2024 – oct. 2026, hôtels uniquement

≈ 3 s

de délai médian pour la réponse complète d’Una sur le chat du site ; environ 14 s sur WhatsApp ; 96% des réponses en moins d’une minute

Chat du site, WhatsApp et SMS, nos tests exclus

47%

des conversations par message dans les hôtels concernent les réservations : disponibilités, tarifs et modifications

Données de conversations Una, août 2024 – oct. 2026, hôtels uniquement

Les clients écrivent quand cela leur convient : tard le soir, le week-end, depuis un autre fuseau horaire. Si la réponse attend l’équipe du matin, la demande de réservation attend souvent avec elle.

Ce que les clients demandent et ce qu’Una en fait

• Réservations (47%). Una vérifie les disponibilités et les tarifs dans tes systèmes et envoie un lien de réservation directe. Le client finalise sa réservation depuis ce lien. En savoir plus sur les réservations directes.
• Arrivée et accès (environ 5%). Horaires d’arrivée, arrivée tardive, stationnement et consignes d’arrivée autonome. En savoir plus sur l’arrivée.
• L’hôtel (13%). Horaires du petit-déjeuner, équipements, Wi-Fi, règlement et environs. Seule environ 1 conversation sur 6 concernant l’hôtel lui-même est transmise à ton équipe. En savoir plus sur la conciergerie IA.
• Prestations payantes. Spa, stationnement, arrivée anticipée et départ tardif : Una répond à la question et transmet la commande à ton équipe lorsqu’une personne doit intervenir.
• Demandes et problèmes. Une panne, des serviettes, une réclamation : Una crée la tâche pour la bonne personne ou la transmet à ton équipe avec les détails. En savoir plus sur les demandes clients et les tâches.

Un chatbot répond. Une employée termine le travail.

Un chatbot produit une réponse. Una mène la demande jusqu’au résultat : le client réserve depuis le lien, la tâche est envoyée au service des étages, le client sait ce qui va se passer, et tout est consigné. Aucun agent à créer ou à configurer : formée aux opérations hôtelières, Una répond sur ton site quelques minutes après ton abonnement. Connecter ton PMS prend généralement 5 minutes, et nous te guidons à chaque étape. Tes règles et ton ton s’ajoutent au fil du temps ; tout ce qui dépasse les pouvoirs que tu as fixés est confié à une personne.

Tous les canaux, un seul historique (messagerie client omnicanale)

• Applications de messagerie : WhatsApp, SMS, Instagram, Messenger et Telegram. Les clients envoient un SMS ou un WhatsApp au numéro que tu leur donnes, comme ils écrivent à n’importe qui.
• Ton site : chat et voix sur ton propre site.
• E-mail et messageries des OTA d’Airbnb, Booking.com et Expedia.
• La messagerie de ton PMS, où ton PMS continue d’envoyer ses messages programmés de bienvenue, d’avant-séjour et de départ ; quand le client répond, Una prend le relais.

Les clients écrivent en anglais, tchèque, allemand et dans d’autres langues. Una répond dans la langue qu’ils utilisent : le client n’a pas à passer à la tienne. Pour les e-mails et les messageries PMS, le délai de réponse dépend aussi de la fréquence de consultation de la boîte.

Quand un message nécessite une personne

Remboursements, litiges, dédommagements et sécurité sont toujours transmis à la personne ou au canal que tu désignes, avec la conversation, la réservation et le contexte, plutôt qu’un simple export de transcription. Si tes systèmes ne contiennent pas la réponse, Una le dit et fait remonter le cas au lieu de deviner. Chaque action est consignée avec la phrase qui l’a déclenchée : une mauvaise réponse est retracée en quelques minutes et la correction devient une règle.

Comment choisir un logiciel de messagerie client pour un hôtel

• Répond-il à partir de ton PMS, de tes tarifs et de ton règlement, ou seulement d’une FAQ ?
• Peut-il mener une demande de réservation jusqu’au lien de réservation directe ?
• Fonctionne-t-il sur WhatsApp et dans les messageries des OTA, et pas seulement sur ton site ?
• Qu’est-ce qui est précisément transmis à une personne, et reçoit-elle le contexte ?
• Sait-il reconnaître qu’il ne sait pas ?

Tu rédiges tes propres messages programmés ? Commence avec nos modèles de messages pour les clients d’hôtel, modèles de lettres de bienvenue à l’hôtel et modèles d’e-mails de confirmation de réservation.

Comment les modifications arrivent dans ton PMS

Chaque modification effectuée par Una est vérifiée par des règles fixes dans notre logiciel (dates, nom du client, statut de réservation, tes conditions), et Una obtient d’abord la confirmation du client. Chaque modification est consignée. Compatible avec : Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou et Profitroom. Si ton PMS n’est pas encore connecté, Una répond quand même aux clients dès le premier jour et transmet les demandes de réservation à ton équipe avec tout le contexte ; les disponibilités en temps réel et les réservations s’activent dès la connexion du PMS.