Modèles gratuits pour les hôtels
Modèles de messages pour les clients de ton hôtel à copier
Des modèles pour les messages que la réception envoie chaque semaine, du message avant l’arrivée au rappel de départ. Remplace les mots entre [crochets] et envoie. Clique sur un modèle pour le sélectionner.
Avant l’arrivée
Confirmations de réservation, modifications, annulations, acomptes et paiements refusés : modèles d’e-mails de confirmation de réservation.
Perturbations du voyage avant l’arrivée
Lorsque la météo, une grève ou une route fermée risquent de perturber l’arrivée.
Bonjour [prénom du client], nous avons appris que [événement, par exemple l’alerte tempête de vendredi] pourrait perturber votre trajet vers [ville]. Votre réservation pour [dates] reste confirmée. Si vos projets changent, répondez ici : nous vous aiderons à adapter votre heure ou vos dates d’arrivée selon les conditions de votre tarif.
Message avant l’arrivée
À envoyer deux ou trois jours avant l’arrivée. Pose les questions qui font gagner du temps à la réception.
Bonjour [prénom du client], nous avons hâte de vous accueillir le [date d’arrivée] ! Les arrivées se font à partir de [heure]. Pour bien préparer votre séjour, nous avons quelques questions rapides :
1. À quelle heure pensez-vous arriver ?
2. Aurez-vous besoin d’une place de stationnement ?
3. Y a-t-il quelque chose à nous signaler, comme une allergie ou une occasion particulière ?
Il vous suffit de répondre à ce message. À très bientôt, [nom de l’hôtel]
Réponse à une demande d’arrivée anticipée
Bonjour [prénom du client], merci de nous avoir prévenus de votre arrivée matinale. Les arrivées se font habituellement à partir de [heure]. [Nous pouvons préparer votre chambre pour [heure], [moyennant un supplément de [montant] / sans supplément]. / Nous ne pouvons pas garantir une chambre plus tôt ce jour-là, mais vous pourrez nous confier vos bagages et profiter de [salon, petit-déjeuner, spa] en attendant qu’elle soit prête.]
Instructions pour une arrivée tardive
Pour les clients qui arrivent après la fermeture de la réception. Envoie-les uniquement au client dont le nom figure sur la réservation, par le canal utilisé pour réserver, le jour de son arrivée. Envoie le numéro de chambre séparément du code d’accès.
Bonjour [prénom du client], comme vous arrivez après [heure], voici comment accéder à votre chambre :
1. Rendez-vous à [emplacement de l’entrée ou de la borne].
2. Saisissez le code [code] / récupérez votre clé à [emplacement de la boîte à clés].
3. Nous vous enverrons votre numéro de chambre dans un message séparé.
Si vous rencontrez un problème, appelez-nous ou écrivez-nous au [numéro] : quelqu’un vous répondra. Bon voyage, [nom de l’hôtel]
À l’arrivée et pendant le séjour
Lettres de bienvenue, mots en chambre, cartes accompagnant les attentions et messages de bienvenue : modèles de lettres de bienvenue à l’hôtel.
Chambre pas encore prête
Bonjour [prénom du client], nous sommes désolés, votre chambre n’est pas tout à fait prête. Elle devrait l’être à [heure] et nous vous préviendrons dès qu’elle sera disponible. En attendant, vous pouvez laisser vos bagages à la réception et [prendre un café offert par la maison / profiter du salon].
Reloger le client dans un autre hôtel
Lorsque l’hôtel ne peut pas fournir la chambre réservée. Valide les modalités avec la direction avant d’envoyer le message.
Bonjour [prénom du client], nous sommes sincèrement désolés : nous ne pouvons pas vous proposer votre chambre ce soir. Nous vous avons réservé une chambre [type de chambre] à [hôtel partenaire], à [distance] de notre établissement, sans frais supplémentaires, et [organisation du transfert]. Votre numéro de réservation sur place est le [numéro]. [Prénom], à notre réception, vous accompagnera pour tout ce dont vous aurez besoin.
Mot de l’équipe de ménage au client
À laisser dans la chambre après le ménage, ou lorsque le client a refusé ce service.
Cher client, votre chambre a été nettoyée aujourd’hui par [prénom]. [Comme demandé, des serviettes propres vous attendent devant votre porte.] Si vous avez besoin de quoi que ce soit, appelez le [poste] ou écrivez-nous sur WhatsApp au [numéro]. Nous vous souhaitons une très belle journée !
Problème de maintenance signalé
Bonjour [prénom du client], merci de nous avoir signalé le [problème] dans la chambre [numéro de chambre]. Nous avons prévenu notre équipe technique et quelqu’un passera d’ici [délai]. [Si la réparation ne peut pas être faite rapidement, nous vous proposerons une autre chambre.] Veuillez nous excuser pour ce désagrément.
Au départ et après le séjour
Rappel de l’heure de départ
À envoyer la veille du départ, en soirée.
Bonjour [prénom du client], nous vous rappelons que votre chambre doit être libérée demain avant [heure]. Besoin d’un peu plus de temps ? Répondez-nous pour demander un départ tardif. Vous pouvez déposer votre clé à [lieu]. Merci d’avoir séjourné chez nous !
D’autres modèles
Guides
Conseils pour des modèles efficaces
- Commence par ce dont le client a besoin : dates, horaires, codes et moyens de te joindre, avant toute autre chose.
- Protège les informations d’accès. Envoie les codes d’entrée uniquement au client de la réservation, peu avant son arrivée, et jamais avec le numéro de chambre.
- Un seul canal pour répondre. Indique précisément aux clients où te répondre.
- Écris dans la langue du client lorsque tu la connais.
- Ne promets que ce qui est confirmé. Les surclassements et départs tardifs figurent dans un message une fois convenus.
- Demande un avis une seule fois, avec un lien direct.
Una répond quand les clients te répondent
Ton PMS peut envoyer ces messages à l’heure prévue. Lorsqu’un client répond, Una lui répond dans sa langue à toute heure et transmet à ton équipe ce qui nécessite une personne. Découvre comment Una gère les messages des clients et comment Una répond au téléphone de ton hôtel.