Que doit contenir un livret d’accueil ?

Accès et clés, Wi-Fi, stationnement, cuisine, chauffage et eau chaude, déchets, règlement intérieur, conduite à tenir en cas d’urgence, étapes du départ et conseils locaux.

Quand envoyer les consignes d’arrivée ?

Les clients demandent les codes et les clés le jour de l’arrivée, et l’itinéraire la veille. Envoie l’itinéraire un jour avant, puis les informations d’accès le jour même, avec un bref rappel pour obtenir de l’aide.

Una peut-elle répondre à ces questions pour nous ?

Oui, à partir des informations que tu fournis. Les faits notés une seule fois permettent de répondre à toute heure ; tout ce qui nécessite ton équipe lui est transmis avec les détails.

Informations pour les clients

Ce que les clients demandent avant et pendant le séjour : checklist des informations de ton hébergement

Les clients posent les mêmes questions aux mêmes moments. Note les réponses une seule fois dans ton annonce, ton message d’arrivée et les informations de l’hébergement utilisées par Una, puis envoie chacune au moment où les clients en ont besoin.

Parle à Una Réserver une démo

Ce que les clients demandent, et à quel moment

Quand	Ce que les clients demandent
D’environ une semaine à un jour avant l’arrivée	Arrivée anticipée et dépôt des bagages
La veille de l’arrivée	Itinéraire et adresse
Aux alentours du jour d’arrivée	Stationnement
Le jour de l’arrivée	Codes d’accès, boîtes à clés et clés ; consignes d’arrivée
Le lendemain de l’arrivée	Wi-Fi
Pendant le séjour	Ce qui ne fonctionne pas : chauffage, eau chaude, équipements, serrures

D’après les messages des messageries PMS de locations courte durée, rapportés à la date d’arrivée de chaque réservation.

Les informations demandées par les clients et souvent absentes des annonces

Animaux : acceptés ou non, gabarits admis, supplément et règles.
Enfants : lit bébé ou lit d’appoint, et son prix.
Stationnement : possibilités, prix, réservation éventuelle, emplacement et hauteur maximale.
Clés et accès : codes, boîte à clés, cartes, nombre de jeux et marche à suivre si le code ne fonctionne pas.
Accessibilité : escaliers ou ascenseur, logements en rez-de-chaussée, entrée sans marches.
Cuisine et literie : équipement de la cuisine, serviettes, oreillers supplémentaires, canapé-lit.
Dépôt de garantie : montant, mode de prélèvement et délai de restitution.
Bagages : où les laisser avant l’arrivée et après le départ.
Agencement : les lits de chaque pièce et la présence de portes dans les chambres.
Événements et saisons : ce qui est inclus au Nouvel An et aux autres dates de forte demande.

Quand un client demande « C’est bien vous qui m’avez envoyé ceci ? »

Certains clients reçoivent de faux messages ou appels en ton nom, et d’autres se méfient d’un vrai lien de dépôt de garantie parce qu’ils ne le reconnaissent pas. Note tes liens et tes expéditeurs pour qu’Una puisse les confirmer et demander aux clients de ne pas envoyer leurs données de carte bancaire par message.

Les questions répétées sont un signal

Quand un client pose deux fois la même question, la première réponse était absente, peu claire ou bloquée par une étape qu’il n’a pas pu terminer. La relance la plus fréquente est « Avez-vous des nouvelles ? » après la transmission d’une demande à l’équipe : communique sa réponse ou un délai dès que tu l’as.