Un agent vocal IA peut-il prendre des réservations d'hôtel par téléphone ?

Oui. Una vérifie les disponibilités et les tarifs dans tes systèmes et envoie au client un lien de réservation directe pendant l'appel. Le client ouvre le lien et renseigne ses coordonnées sans raccrocher : la réservation est ainsi finalisée pendant l'appel. Saisir un nom et une adresse e-mail évite les erreurs liées à l'épellation orale.

Una travaille-t-elle la nuit et le week-end ?

Oui, à toute heure, y compris les week-ends et les jours fériés.

Quelles langues les clients peuvent-ils parler ?

Una répond dans toutes les langues prises en charge par nos fournisseurs de technologies vocales et linguistiques. La liste ne cesse de s'allonger, nous ne donnons donc pas de nombre fixe.

Conservons-nous notre numéro de téléphone ?

Oui. Tu conserves le numéro de ton hôtel et transfères les appels vers un numéro de ton propre compte Twilio, via SIP ou un renvoi d'appel classique. Le numéro reste le tien, et tu peux télécharger l'historique et les enregistrements d'appels depuis le tableau de bord. La création du compte prend quelques minutes (dans certains pays, Twilio doit d'abord vérifier ton adresse ; aux États-Unis, les SMS nécessitent aussi une inscription unique A2P 10DLC, qui prend quelques jours), puis nous ajoutons le numéro à Una.

Que se passe-t-il si personne dans l'équipe ne répond la nuit ?

Una transmet le dossier, signalé comme urgent si nécessaire, à la personne ou au canal que tu choisis. Veiller à ce qu'un membre de ton équipe le prenne en charge relève de ton propre dispositif d'astreinte.

Combien de temps prend la mise en place ?

Una répond sur ton site et via ton QR code dans les minutes qui suivent ton abonnement. La connexion de ton PMS prend généralement 5 minutes, et nous t’accompagnons pas à pas. La ligne téléphonique et WhatsApp suivent dès que tu partages l'accès à tes comptes Twilio et Meta.

Una enregistre-t-elle les appels, et est-ce légal ?

Oui, les appels sont enregistrés. Si tu le souhaites, Una annonce l'enregistrement dans son message d'accueil, et tu choisis la formulation adaptée à ton lieu d'activité.

Que deviennent les données des clients ?

Elles sont traitées conformément à nos Conditions d'utilisation et à notre Politique de confidentialité, que tu acceptes lors de ton inscription.

Combien coûte Una, et y a-t-il un essai ?

Le prix dépend du nombre de chambres et de ton offre : calcule-le. Una comprend un essai gratuit de 14 jours, et tu peux résilier à tout moment. Plus de réponses sur la mise en place et les contrats : IA pour les hôtels.

Agent vocal IA pour hôtels

Une réception IA qui répond au téléphone de ton hôtel

Una décroche 24 h/24, répond dans la langue du client, vérifie les disponibilités dans tes systèmes et transforme les appels en réservations directes ou en tâches pour ton équipe. Lorsqu'un appel nécessite une personne, Una le transmet avec toutes les informations.

Parle à Una Réserver une démo

Qu'est-ce qu'une réception IA ?

Le front office est le service de l'hôtel en contact direct avec les clients : réservations, réception, téléphone et arrivée. Une réception IA, qui s'inscrit dans l'automatisation du front office, est un logiciel qui répond aux appels et aux messages de l'hôtel comme une réceptionniste : elle connaît tes chambres, tes tarifs et ton règlement, consulte la réservation de chaque client dans ton PMS (le logiciel de gestion hôtelière qui centralise tes réservations) et agit en conséquence. Un serveur vocal oriente les appels. Un service de permanence téléphonique prend des messages. Une réception IA répond à la question, réserve la chambre ou crée la tâche, puis transmet le reste à ton équipe.

Les appels que ta réception n'a pas le temps de prendre

Le téléphone de l'hôtel sonne au pire moment : pendant l'afflux des arrivées, la nuit, le week-end. Parmi les appels qu'Una traite pour les hôtels et les locations courte durée, environ un tiers arrive en dehors des heures de bureau en semaine, et la réservation est le premier motif d'appel.

≈ 1/3: des appels arrivent en dehors des horaires de bureau en semaine, de 9 h à 18 h; Données d'appels Una, environ 31 000 appels, août 2024 – oct. 2026
≈ 45%: des appels concernent une réservation : disponibilités, prix, nouvelles réservations et modifications; Données d'appels Una
> 1/4: des appels ne concernent pas un séjour ; Una en décharge ton équipe; Données d'appels Una

Ces appels prennent eux aussi du temps. Quand Una y répond, la réception peut se concentrer sur les clients présents.

Ce qu'Una fait pendant un appel

Répondre dans la langue du client, à toute heure.
Connaître la réservation. Un client qui pose une question sur une arrivée tardive, le parking ou le petit-déjeuner reçoit une réponse adaptée à son séjour, pas une réponse générique.
Vérifier les disponibilités et envoyer un lien de réservation pendant l'appel. Una annonce les chambres et les tarifs issus de tes systèmes et envoie un lien de réservation directe, sans commission OTA. Le client réserve et paie via le lien sans raccrocher ; les coordonnées bancaires ne sont pas recueillies au téléphone. En savoir plus sur les réservations directes.
Répondre aux questions de conciergerie. Petit-déjeuner, parking, Wi-Fi, bonnes adresses à proximité. En savoir plus sur le concierge IA.
Recueillir les demandes. Service en chambre, transferts, surclassements et prestations supplémentaires deviennent des tâches pour la bonne personne.
Transmettre avec le contexte. Remboursements, litiges, dédommagements, exceptions tarifaires et questions de sécurité sont toujours transmis à la personne que tu désignes, avec la conversation, la réservation et le contexte.

Client

Combien de chambres avez-vous de disponibles pour ce soir ?

Una

Nous avons 6 chambres disponibles pour ce soir : 3 avec un lit king size et 3 avec un lit queen size. Souhaitez-vous en réserver une ?

Exemple de conversation.

Quand il n'y a personne à la réception

Lorsque du personnel est présent à ta réception, l'appel est transféré en direct. Dans le cas contraire, le dossier est transmis à la personne ou au canal de ton choix, comme ta messagerie ou ton outil de gestion des tâches, signalé comme urgent si nécessaire, avec la conversation et la réservation. Lorsqu'une demande dépasse les attributions d'Una ou que tes systèmes ne permettent pas d'y répondre, Una le dit et fait remonter le dossier ; elle ne devine rien. Chaque action est enregistrée avec la phrase qui l'a déclenchée, ce qui permet de retrouver l'origine d'une réponse erronée en quelques minutes.

Agent vocal IA, permanence téléphonique ou centre d'appels ?

Permanence téléphonique ou centre d'appels : des personnes prennent l'appel. Demande si elles accèdent à ton PMS et aux tarifs en temps réel, ou si les appels se terminent par des messages à traiter pour ton équipe.
Réceptionniste IA généraliste : conçue pour toutes les petites entreprises, elle prend des messages et fixe des rendez-vous, mais ne connaît ni les réservations hôtelières, ni les tarifs, ni tes règles d'escalade.
Agent vocal IA pour hôtels : répond à partir de tes propres systèmes, réserve en direct et transmet le reste à ton équipe avec le contexte. C'est le travail pour lequel Una a été conçue.

Comment choisir un agent vocal IA pour ton hôtel

A-t-il accès aux disponibilités en temps réel et à la réservation du client dans ton PMS ?
Peut-il envoyer un lien de réservation directe pendant l'appel ?
Que se passe-t-il exactement à 3 h du matin lorsqu'un appelant a besoin de parler à une personne ?
Quels cas dépassent ses attributions, et ces limites sont-elles imposées par des règles ?
Peux-tu relier chaque action aux propos de l'appelant ?
Ses rapports incluent-ils tous les appels, ou seulement ceux qui ont atteint l'IA ?

La dernière question compte plus qu'il n'y paraît. Les chiffres en haut de cette page proviennent de l'ensemble des données d'appels d'Una. Dans une étude que nous avons publiée sur 15 910 appels d'un réseau hôtelier européen qui travaillait avec Una, la suppression de l'ancien serveur vocal a d'abord donné l'impression de dégrader les résultats de l'IA : le menu masquait les appelants qui raccrochaient avant de joindre quelqu'un. Lire l'étude.

Pour les groupes hôteliers comme pour les établissements indépendants

Dans un groupe hôtelier, un numéro unique peut orienter les appelants vers le bon hôtel. L'employée de l'hôtel décroche en disposant déjà du contexte.

Tu gères des locations courte durée ?

Les voyageurs en location appellent encore plus souvent en dehors des horaires de bureau : dans les données d'appels d'Una pour la location, environ 44% des appels arrivent en dehors des heures de bureau en semaine. Una travaille dans les boîtes de réception des PMS que les gestionnaires utilisent déjà, notamment Guesty, Hospitable et Zeevou, et répond à leur ligne téléphonique. En savoir plus pour les gestionnaires de locations.

Comment les réservations arrivent dans ton PMS

Le client effectue les nouvelles réservations à partir du lien d'Una. Chaque modification effectuée par Una est contrôlée par des règles fixes dans notre logiciel (dates, nom du client, statut de la réservation, tes conditions), et Una demande d'abord confirmation au client. Compatible avec : Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou et Profitroom. Prévus : Opera, SiteMinder, Beds24, Lodgify, Hostaway, RoomRaccoon et Smoobu. Si ton PMS n'est pas encore connecté, Una prend tout de même les appels dès le premier jour et transmet les demandes de réservation à ton équipe avec tout le contexte ; les disponibilités en temps réel et les réservations sont activées dès la connexion de ton PMS.

Une employée pour les appels et les messages

La même Una répond sur WhatsApp, par SMS, sur le chat du site, par e-mail, sur Instagram et Messenger. Les clients joignent donc l'hôtel sur leur canal préféré. Ceux qui obtiennent une réponse par message n'ont pas besoin d'appeler, ce qui décharge la ligne des appels courants. Découvre comment Una traite les messages clients.