Modèles gratuits pour hôtels et locations courte durée
Réponses aux avis d’hôtel et aux réclamations : modèles
Des réponses aux avis positifs et négatifs, et des messages pour une réclamation pendant le séjour, avant qu’elle ne devienne un avis. Remplace les mots entre [crochets]. Clique sur un modèle pour le sélectionner.
Traite la réclamation avant qu’elle ne devienne un avis
Une réclamation pendant le séjour est le moment d’agir, tant que le client est encore sur place et avant qu’elle ne devienne un avis. Les réclamations sont rares dans nos données, et Una les transmet à ton équipe avec tous les détails.
Tout va bien, sauf les fenêtres : j’entends le vent en permanence.
Je comprends à quel point ce bruit de vent constant peut être gênant. Il est lié à l’étanchéité des fenêtres ; notre équipe de maintenance doit donc vérifier sur place. Pourriez-vous me donner votre nom et votre numéro de réservation afin que je lui transmette la demande ?
Cinq étapes pour une réclamation pendant le séjour
- Accuse réception de la réclamation en reprenant les mots du client.
- Explique la suite et qui s’en charge.
- Transmets à la bonne personne avec la chambre ou le logement, le problème et les coordonnées du client.
- Donne un délai réaliste uniquement si tu le connais.
- Assure le suivi une fois le problème résolu.
Réclamation reçue
Bonjour [prénom du client], merci de nous avoir prévenus. Je vous présente mes excuses pour [le problème]. J’ai transmis votre demande à notre équipe de [maintenance / ménage], qui va [vérifier / passer dans votre chambre] [aujourd’hui à telle heure / dès que possible]. Je vous tiendrai au courant ici.
Après la résolution
Bonjour [prénom du client], notre équipe a [résolu le problème]. Pourriez-vous vérifier que tout va bien maintenant ? Sinon, répondez ici et nous reviendrons immédiatement.
Réponses aux avis positifs
Merci, [prénom du client], d’avoir séjourné chez nous et pour vos mots chaleureux sur [le détail mentionné]. Nous transmettrons vos remerciements à [l’équipe / prénom]. Au plaisir de vous accueillir à nouveau.
Merci pour les cinq étoiles, [prénom du client] ! Nous sommes ravis que [la chambre / l’emplacement / le petit-déjeuner] ait facilité votre voyage. À bientôt à [ville].
Réponses aux avis négatifs
Un problème que tu as résolu
Bonjour [prénom du client], merci pour votre avis. Vous avez raison concernant [le problème]. Depuis, nous avons [ce qui a été changé]. Nous regrettons que cela ait nui à votre séjour et espérons que vous nous donnerez une autre chance. [Prénom], [fonction]
Un problème indépendant de ta volonté
Bonjour [prénom du client], merci d’avoir pris le temps de nous écrire. [Les travaux à proximité / Les conditions météo] ont perturbé votre séjour et nous comprenons votre déception. Nous [en informons désormais les clients avant leur arrivée / proposons une chambre plus calme sur demande]. [Prénom], [fonction]
Un avis avec lequel tu n’es pas d’accord
Bonjour [prénom du client], merci pour votre retour. Nous sommes désolés que le séjour n’ait pas répondu à vos attentes. Nos informations indiquent [faits neutres]. Nous aimerions mieux comprendre la situation ; merci de nous contacter à [adresse e-mail]. [Prénom], [fonction]
Une réponse sur Airbnb
Merci pour votre séjour, [prénom du client]. Nous sommes désolés pour [le problème]. [Ce qui a été fait ou changé.] Pour les futurs voyageurs : [l’information utile, par exemple sur le stationnement ou les escaliers].
Sur Google, Booking.com et Tripadvisor, les mêmes règles s’appliquent : une réponse courte, précise, signée et sans données personnelles du client.
Conseils
- Réponds sous quelques jours, avec un vrai nom et une fonction.
- Un détail précis de l’avis montre que tu l’as lu.
- Aucune donnée personnelle du client dans les réponses publiques : ni dates, ni numéro de chambre, ni paiements.
- Explique ce qui a changé, sans te limiter aux excuses.
Questions sur les réponses aux avis
Réponds à tous les avis négatifs et à autant d’avis positifs que possible. Une réponse courte et précise vaut mieux qu’un long modèle.
Reste bref et factuel, explique ce que tu as changé et ajoute une information utile aux futurs voyageurs. N’entre pas dans un débat et ne divulgue pas les détails du séjour.
Accuse réception, explique la suite, transmets à la bonne personne avec les détails, donne un délai seulement si tu le connais, puis assure le suivi après la résolution.
Una reçoit la réclamation à toute heure, en accuse réception et la transmet à la bonne personne avec la chambre, le problème et les coordonnées du client, en signalant l’urgence quand il y en a une. Ton équipe décide des remboursements et des compensations.
Interviens avant que la réclamation ne devienne un avis
Una répond aux clients à toute heure et transmet les problèmes à ton équipe avec les détails. Voir les demandes clients et les tâches. D’autres modèles : messages pour les clients d’hôtel et messages Airbnb.