SOP pour l’IA
SOP hôtelières pour l’IA : ce qu’Una gère avec une règle écrite
Beaucoup de questions arrivent à ton équipe uniquement parce qu’une règle n’a jamais été écrite : comment fonctionne l’arrivée anticipée, quand la facture arrive, où se trouve l’interrupteur du chauffe-eau. Écris la règle une seule fois, et Una donnera la même réponse, à toute heure.
- ≈ 18%
- des transmissions à l’équipe auraient pu être résolues par Una avec une seule règle ou information écrite
- médiane entre exploitants, fourchette de 10 à 37%
- ≈ 3 sur 10
- de ces cas concernent l’arrivée anticipée, le départ tardif et les bagages
- parmi les transmissions qu’une règle pourrait résoudre
- ≈ 4 sur 5
- des transmissions concernent un travail que seule ton équipe peut faire : une réparation, un remboursement, ouvrir une porte
- 600 résumés de transmission, lus et classés
Les règles qui évitent le plus de transmissions
- Arrivée anticipée, départ tardif, bagages : l’heure la plus tôt possible, le supplément, qui confirme le jour même, où les clients peuvent déposer leurs bagages et quels équipements ils peuvent utiliser avant l’arrivée.
- Tarifs des suppléments et modifications : un client ou un enfant supplémentaire, un animal, un long séjour, un forfait, une nuit supplémentaire.
- Informations sur l’établissement : le nom du réseau Wi-Fi de chaque logement, l’interrupteur du chauffe-eau, le verrouillage de la serrure connectée et l’adresse exacte dans le message d’arrivée.
- Dépôts de garantie et paiements : quand le dépôt est libéré, les autres moyens de paiement et ce qui est à régler à l’arrivée.
- Factures : quand la facture est envoyée, à quel nom elle est établie et comment obtenir une copie.
- Stationnement : si une place peut être réservée, laquelle et comment y accéder de nuit.
- Travaux ou nuisances sonores : où, à quels horaires et quelles chambres sont concernées.
- Événements et forfaits : les prestations incluses, les personnes admises et la durée minimale du séjour.
Fiches de règles
Une règle qu’Una peut appliquer comporte trois parties : la question, la réponse et les cas où une personne doit décider.
Quand un client demande à arriver plus tôt.
Una répond : Une arrivée anticipée est possible à partir de [heure], au tarif de [prix], si la chambre est prête. Vous pouvez déposer vos bagages à [lieu] à partir de [heure].
Une personne décide quand le client arrive avant [heure] ou demande une arrivée anticipée gratuite.
Quand un client demande une facture.
Una répond : Votre facture vous est envoyée par e-mail dans les [N] jours ouvrés suivant votre départ, au nom indiqué lors de la réservation. Pour modifier le nom ou ajouter un numéro de TVA, envoyez-nous les informations ici.
Une personne décide quand la facture doit être corrigée après son émission.
Quand un client demande quand son dépôt de garantie sera libéré.
Una répond : Le dépôt de garantie est libéré automatiquement dans les [N] jours ouvrés suivant votre départ ; votre banque peut prendre quelques jours supplémentaires.
Une personne décide quand le client signale une retenue ou n’a pas récupéré son dépôt après [N] jours.
Quand un client demande s’il peut réserver une place de parking.
Una répond : Le stationnement fonctionne [sans réservation, dans l’ordre d’arrivée / avec la place N réservée pour vous]. Le parking public le plus proche est [lieu], au tarif de [prix] pour 24 heures.
Une personne décide quand le client signale une amende de stationnement ou une place bloquée.
Quand un client pose une question sur les travaux à côté.
Una répond : Les travaux ont lieu [jours et horaires]. Les chambres donnant sur [côté] sont plus calmes. Nous pouvons noter votre souhait d’avoir une chambre plus tranquille.
Une personne décide quand le client demande à changer de chambre ou souhaite un dédommagement.
Una transmet les cas qui nécessitent ton équipe
- Réparations, chauffage, eau chaude et tout ce qui nécessite une personne sur place.
- Clients bloqués à l’extérieur et problèmes de sécurité, marqués comme urgents.
- Remboursements, dédommagements et exceptions à tes règles.
- Décisions du jour même qui dépendent de la situation, comme savoir si la chambre est prête plus tôt.
Notre méthode de vérification
Nous avons lu 600 résumés de transmission, un échantillon aléatoire parmi les 16 163 rédigés par Una pour les équipes des exploitants, avec le même nombre par exploitant. Pour chacun, nous avons demandé : fallait-il une personne, ou une seule règle ou information écrite aurait-elle suffi ? Une deuxième personne en a classé 120 à l’aveugle ; les deux étaient d’accord dans 92% des cas (κ 0,70) sur la nécessité d’une intervention humaine. La deuxième personne était plus stricte concernant l’arrivée anticipée le jour même, qui dépend du planning de ménage. Le classement repose sur les courts résumés de transmission d’Una, pas sur les conversations complètes.
Questions
Une procédure opérationnelle standard : la marche à suivre écrite que ton équipe applique dans une situation, comme une arrivée anticipée, une clé perdue ou une arrivée tardive.
L’arrivée anticipée et le départ tardif, les factures, les dépôts de garantie, le stationnement et les informations sur l’établissement demandées chaque semaine. Ce sont elles qui évitent le plus de transmissions.
Una répond à partir des règles et des informations que tu lui donnes. Si un cas n’est pas prévu, elle le transmet à ton équipe avec les détails, au lieu de deviner.
Envoie-nous un exemple de conversation et la façon dont tu la traiterais ; nous l’ajoutons aux instructions d’Una.
Écris la règle une seule fois
Parle à Una, écris une question habituelle de tes clients ou réserve 30 minutes avec l’équipe. Découvre aussi ce qu’un agent IA peut faire dans ton PMS et la vente de services additionnels.