Un concierge IA que tes clients peuvent contacter de partout

Le rôle d’un concierge et ce qu’est un concierge IA

Le concierge d’un hôtel accompagne les clients dans tout ce qui entoure leur séjour : recommandations de restaurants et d’excursions, transports et transferts, billets, itinéraires et conseils locaux, sans oublier les questions sur l’hôtel lui-même. Un concierge numérique, virtuel ou mobile offre la même aide en ligne, généralement via une application, une page web ou un canal de messagerie. La réception gère les arrivées, les clés, les paiements et la réservation ; le concierge s’occupe de tout ce que le client attend d’autre de son séjour. Une application de conciergerie doit être téléchargée ; un concierge par messages fonctionne par SMS ou WhatsApp. Un concierge IA, ou assistant de conciergerie, répond lui-même à ces questions au fil de la conversation, à partir des informations de ton établissement, et transmet à ton équipe les demandes qui nécessitent une personne.

Pourquoi les hôtels et locations courte durée l’utilisent

Les clients posent les mêmes questions à toute heure : à quelle heure est le petit-déjeuner, y a-t-il un parking, à quelle distance est le centre-ville, peut-on recharger sa voiture ? Tous les hôtels ne peuvent pas assurer une conciergerie 24 h/24, et les locations courte durée n’en ont pas du tout. Dans les données de conversation d’Una (deux ans, jusqu’à octobre 2026), les questions sur l’établissement et les environs représentent environ 8% des conversations avec les clients, aussi bien à l’hôtel qu’en location, et seulement 1 sur 6 environ est transmise à l’équipe.

Ce que les clients demandent à Una

• L’établissement : horaires du petit-déjeuner, Wi-Fi, parking, heure de départ, règlement et équipements.
• Les environs : distances, itinéraires et points d’intérêt à proximité.
• Les recommandations : activités à proximité et idées adaptées aux familles ou aux couples.
• Les demandes : service en chambre, transferts, surclassements et suppléments deviennent des tâches pour la bonne personne dans ton équipe.
• Les prestations payantes : spa, parking ou arrivée anticipée ; Una répond à la question et transmet la commande à ton équipe, qui la confirme et la facture comme d’habitude.

Un concierge sans application à télécharger

Beaucoup de solutions de conciergerie sont des applications ou des pages que les clients doivent d’abord trouver et ouvrir. Una répond là où ils sont déjà : WhatsApp, SMS, chat du site, e-mail, Instagram, Messenger, tes messageries PMS et OTA, un QR code dans la chambre et le téléphone. Une même concierge sur tous ces canaux, avec un historique de conversation commun. Una connaît aussi la réservation de chaque client dans ton PMS : une réponse sur le parking ou le petit-déjeuner concerne donc son séjour.

Des expériences locales pour les voyageurs en location

Dans les locations de vacances et villas privées, où les clients viennent souvent de l’étranger, Una répond dans la langue de chacun. Pour les gestionnaires de locations courte durée, nous travaillons avec Explorabout afin d’intégrer une sélection d’expériences locales aux conversations : les voyageurs découvrent des activités lorsqu’ils demandent quoi faire, et les gestionnaires restent au cœur de cette relation. Découvrir ce partenariat.

Comment choisir un concierge IA

• Répond-il à partir des informations et du règlement de ton établissement, ou de résultats génériques sur le web ?
• Fonctionne-t-il sur les canaux que les clients utilisent déjà, ou uniquement dans une application à télécharger ?
• Peut-il transformer une demande en tâche pour la bonne personne ?
• Connaît-il la réservation du client lorsque la réponse en dépend ?
• Dit-il « Je ne sais pas » et transmet-il la question plutôt que de deviner ?
• Répond-il dans la langue du client ?

Quand une personne doit intervenir

Tout ce qui dépasse les informations que tu as données à Una, ou nécessite une décision, est envoyé à la personne ou au canal de ton choix, avec la conversation et la réservation jointes. Remboursements, indemnisations et questions de sécurité sont toujours confiés à une personne. Ton équipe reçoit la demande là où elle travaille : une messagerie, ton outil de tâches ou ton CRM. Si une information manque, le client en est informé au lieu de recevoir une réponse inventée. Chaque action est consignée.

Mise en place

Una répond sur ton site et via QR code quelques minutes après ton abonnement. La connexion de ton PMS prend généralement 5 minutes, et nous te guidons pas à pas. Le téléphone et WhatsApp suivent dès que tu partages l’accès à tes comptes Twilio et Meta. Compatible avec : Apaleo, Mews, Guesty, Cloudbeds, Clock PMS+, Hospitable, Zeevou et Profitroom.