Aider les clients à leur arrivée, même sans personne à la réception

Comment se déroulent l’arrivée et le départ à l’hôtel

L’enregistrement à l’hôtel suit les mêmes étapes, à la réception ou sur un téléphone :

• Retrouver la réservation avec le nom ou le numéro de réservation.
• Vérifier l’identité avec une pièce d’identité ou un passeport, selon la réglementation locale.
• Enregistrer le client : coordonnées, dates d’arrivée et de départ, et fiche d’enregistrement signée.
• Garantir le paiement : préautorisation bancaire ou dépôt pour le séjour et les frais annexes.
• Attribuer la chambre et donner l’accès : carte, clé mobile ou code de porte.
• Communiquer l’essentiel : Wi-Fi, horaires du petit-déjeuner, heure de départ et coordonnées de l’équipe.

Au départ, les étapes s’inversent : vérifier la facture, régler le solde, rendre ou déposer les cartes et remercier le client, puis lui demander un avis après le séjour. Le départ express permet de partir sans passer à la réception et de recevoir la facture finale par e-mail.

Les différents types d’enregistrement

• Enregistrement en ligne ou sur le web : le client remplit sa fiche avant son arrivée via un lien envoyé par l’hôtel.
• Enregistrement mobile : la même démarche sur téléphone, souvent avec une clé mobile.
• Arrivée autonome : le client s’enregistre sans personnel, sur une borne ou une tablette dans le hall, ou avec un code.
• Enregistrement sans contact, sans clé, virtuel ou à distance : plusieurs noms pour une même idée. L’enregistrement et l’accès sont organisés avant l’arrivée, sans remise de clés, et le client rejoint directement sa chambre avec un code ou une clé mobile.
• Enregistrement par QR code : le client scanne un code sur place pour ouvrir le formulaire.
• Hôtel automatisé : un établissement où l’enregistrement, l’accès et les paiements fonctionnent en grande partie sans réception tenue par du personnel. Le parcours habituel : le client reçoit un lien avant son arrivée, remplit le formulaire, téléverse une pièce d’identité et paie, puis reçoit un code ou une clé mobile le jour de l’arrivée. Les hôtels entièrement sans personnel existent, mais la plupart des établissements automatisés gardent quelqu’un d’astreinte.
• Clé mobile : le téléphone ouvre la porte de la chambre, généralement via l’application de l’hôtel ou de l’enseigne en Bluetooth ou NFC, à la place d’une carte en plastique.

Pourquoi l’arrivée nécessite toujours un échange

≈ 38%

des conversations hôtelières commencent en dehors de la plage du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h

Données de conversations Una, août 2024 – oct. 2026, hôtels uniquement

≈ 1/3

des conversations en locations et appartements concernent l’arrivée et l’accès ; dans les hôtels, c’est environ 6%

Données de conversations Una : environ 72 000 conversations, août 2024 – oct. 2026, médiane entre exploitants

≈ 45%

des transferts liés à l’arrivée et à l’accès sont marqués urgents par Una : un client sur place ne peut pas entrer

Données d’escalade Una : 16 163 transferts aux équipes des établissements, oct. 2025 – juil. 2026, hôtels et locations

Les outils en libre-service gèrent le parcours standard. Les clients posent pourtant encore des questions : où est l’entrée, comment fonctionne la tablette, peut-on arriver à une heure du matin, où se garer ? Sans personne à la réception, ces questions restent en attente, et le client attend dehors.

Ce qu’Una fait autour de l’arrivée

• Répondre aux questions d’arrivée à toute heure, par téléphone, WhatsApp, SMS, chat et e-mail, dans la langue du client : horaires, arrivée tardive, stationnement, entrée et fonctionnement de ta borne ou tablette.
• Connaître la réservation, pour répondre en fonction du séjour de ce client et des règles d’arrivée de ton hôtel.
• Partager les informations d’accès uniquement avec les clients vérifiés.
• Recueillir les demandes d’arrivée anticipée et de départ tardif et y répondre selon tes règles, ou les transmettre à ton équipe.
• Faire remonter les urgences : un client sur place sans accès est signalé comme urgent à la personne de permanence.

Environ 3 conversations d’arrivée sur 5 sont encore transmises à ton équipe, et c’est voulu : lorsqu’un client est devant la porte sans pouvoir entrer, une personne doit intervenir.

Comment Una complète tes outils d’enregistrement

Una n’est pas une plateforme d’enregistrement : bornes, scans de pièces d’identité, clés mobiles et formulaires viennent de ton PMS ou de ton prestataire d’enregistrement. Una travaille à leurs côtés, répond à partir de la réservation dans ton PMS et de tes consignes d’arrivée, aide les clients à utiliser tes outils et reprend la conversation si quelque chose se passe mal. La visibilité directe du statut de ton prestataire dépend de l’intégration ; présente-nous ta configuration lors de la démo.

Avec une seule personne à la réception de nuit, l’objectif est de réduire les interruptions pour les questions d’arrivée courantes et d’assurer un transfert clair et urgent pour le client réellement bloqué.

Comment choisir tes outils d’enregistrement

• L’outil fonctionne-t-il avec ton PMS pour synchroniser réservations et état des chambres ?
• Comment l’identité du client est-elle vérifiée, et cela respecte-t-il les règles locales d’enregistrement ?
• Comment le client obtient-il l’accès : carte, clé mobile ou code, et que se passe-t-il en cas d’échec ?
• Qui répond au client à 1 h du matin si le code ne fonctionne pas ?
• L’outil fonctionne-t-il sans télécharger d’application ?
• Les données bancaires sont-elles traitées par un prestataire de paiement conforme aux exigences applicables ?

Arrivée anticipée, départ tardif et questions de départ

• L’arrivée se fait généralement en milieu d’après-midi, souvent à 15 h, et le départ en fin de matinée. Une arrivée anticipée dépend de la disponibilité de la chambre ; beaucoup d’hôtels la facturent ou ne la garantissent que si elle est réservée à l’avance.
• Pour demander une arrivée anticipée, le client contacte l’hôtel avant son arrivée, par message ou téléphone. Una recueille la demande, répond selon tes règles et disponibilités, ou la transmet à ton équipe.
• Le client peut-il simplement partir ? Avec le départ express et une carte enregistrée, généralement oui : la facture est réglée automatiquement et envoyée par e-mail. Beaucoup d’hôtels acceptent que les cartes soient laissées dans la chambre.
• Arriver et repartir le même jour est possible ; certains hôtels proposent des chambres en journée précisément pour cela.
• En ligne ou sur place ? L’enregistrement en ligne fait gagner du temps à la réception et convient aux arrivées tardives ; l’accueil sur place convient aux clients qui souhaitent de l’aide ou ont des demandes particulières.

Pour les appartements et les locations courte durée

En location courte durée, l’arrivée et l’accès sont le principal sujet des échanges avec les clients et la première raison pour laquelle Una transmet une conversation à l’équipe. Una fournit les consignes d’arrivée autonome et ne partage les codes qu’avec les clients vérifiés ; notre liste des informations à fournir aux voyageurs précise quoi documenter. Les voyageurs peuvent généralement arriver à toute heure après le début de la plage d’arrivée et doivent indiquer une heure approximative à l’hôte. Un court exemple de consignes d’arrivée :

Et les consignes de départ :

Retrouve d’autres textes dans nos modèles de messages Airbnb ; découvre aussi l’IA pour la location courte durée.