Une permanence pour locations de vacances qui connaît chaque réservation

Conçu pour les locations de vacances et de courte durée

Cette page s’adresse aux gestionnaires de locations de vacances, de locations courte durée, de villas privées et de résidences hôtelières, où les voyageurs arrivent à toute heure et où chaque séjour suscite des questions sur l’arrivée, l’accès et le logement. Si tu gères des baux résidentiels de longue durée, un service de permanence téléphonique généraliste pour l’immobilier sera probablement plus adapté. Tu diriges un hôtel ? Découvre l’agent vocal IA pour les hôtels. Pour tout ce qu’Una fait d’autre pour les locations, consulte l’IA pour la location courte durée.

Pourquoi les voyageurs ont besoin d’une réponse la nuit

≈ 58%

des conversations en location et en appartement commencent en dehors de la plage du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h

Données de conversations d’Una : environ 72 000 conversations, août 2024 – oct. 2026

≈ 17%

commencent la nuit, entre 22 h et 7 h

Données de conversations d’Una : environ 72 000 conversations, août 2024 – oct. 2026

≈ 1/3

des conversations en location portent sur l’arrivée et l’accès (médiane entre exploitants)

Données de conversations d’Una : environ 72 000 conversations, août 2024 – oct. 2026

Une location n’a pas de réception. Lorsqu’un voyageur ne trouve pas la boîte à clés à minuit, sa question arrive à la personne qui répond au téléphone ou aux messages. Dans les données d’Una sur les locations, l’arrivée et l’accès sont le premier sujet de conversation et le principal motif de transmission à l’équipe.

Les questions auxquelles Una répond

• Arrivée et accès. Consignes d’arrivée autonome, horaires, arrivée tardive et stationnement, à toute heure.
• Le logement et les environs. Wi-Fi, équipements, règlement intérieur et bonnes adresses à proximité : les questions qu’on poserait à un concierge, résolues en conversation. En savoir plus sur le concierge IA.
• Réservations. Disponibilités, tarifs et modifications, avec un lien de réservation directe lorsque tu l’autorises.
• Demandes et maintenance. Un équipement en panne, du ménage, des serviettes : Una recueille la demande et crée la tâche pour la bonne personne, puis confirme au voyageur qu’elle est enregistrée.
• Voyageurs mécontents. Una reconnaît le problème et le transmet à ton équipe avec les détails ; les gestes commerciaux sont toujours décidés par une personne.

Les urgences sont transmises immédiatement

Certains appels ne peuvent pas attendre : un voyageur devant la porte sans pouvoir entrer, ou une panne dans l’appartement. Una les signale comme urgents et les transmet à la personne ou au canal de ton choix, avec la conversation et la réservation jointes. La nuit, la part des transmissions signalées urgentes est deux fois celle de la journée (40 % contre 21 %, hôtels et locations). Environ 3 conversations sur 5 concernant l’arrivée et l’accès sont transmises à ton équipe, et c’est voulu : les consignes sont données à toute heure, mais un code qui ne fonctionne pas, une clé absente ou une porte bloquée nécessitent une personne. Avant de communiquer les informations d’accès, le voyageur est vérifié comme il le serait à la réception : nom et dates de séjour, ou numéro de téléphone de la réservation accompagné des dates.

Appels et messages au même endroit

Una répond au téléphone, sur WhatsApp, par SMS, dans le chat du site, par e-mail et dans les messageries voyageurs de ton PMS. La plupart des conversations en location passent par des messageries PMS comme Guesty, Hospitable et Zeevou (Una + Guesty). Ton PMS continue d’envoyer ses messages programmés, comme ceux de bienvenue, d’avant-arrivée et de départ ; lorsque le voyageur répond, Una prend le relais.

Permanence téléphonique IA ou humaine ?

• Permanence téléphonique humaine : des personnes prennent les appels. Demande si elles ont accès à tes réservations et aux informations de tes logements, ou si la plupart des appels se terminent par un message à ton équipe.
• Permanence IA conçue pour les locations : des réponses issues de ton PMS et des informations sur tes logements, dans les messageries que tes voyageurs utilisent déjà, avec des transmissions selon tes règles.

Comment choisir une permanence téléphonique pour tes locations

• A-t-elle accès à la réservation du voyageur et aux consignes d’arrivée du logement ?
• Fonctionne-t-elle dans la messagerie de ton PMS comme au téléphone ?
• Peux-tu décider de ce qui est urgent et de la personne à réveiller ?
• Dit-elle « je ne sais pas » et transmet-elle le cas plutôt que de deviner ?
• Répond-elle dans les langues de tes voyageurs ?

Tu rédiges tes propres messages aux voyageurs ? Commence par nos modèles de messages Airbnb.

Una suit tes règles et consigne ses actions

Si tes systèmes ou les informations sur le logement ne contiennent pas la réponse, Una le dit et transmet le cas au lieu de l’inventer. Les remboursements, les gestes commerciaux, les exceptions tarifaires et les modifications à effectuer dans Airbnb ou Booking.com passent d’abord par une personne. Chaque action est consignée avec la phrase qui l’a déclenchée, pour retrouver l’origine d’une réponse incorrecte en quelques minutes.

Comment les modifications arrivent dans ton PMS

Chaque modification effectuée par Una est vérifiée par des règles fixes dans notre logiciel (dates, nom du voyageur, statut de la réservation, tes conditions), et Una la confirme d’abord avec le voyageur. Compatible avec : Guesty, Hospitable, Zeevou, Apaleo, Mews, Cloudbeds, Clock PMS+ et Profitroom. Au programme : Hostaway, Lodgify, Smoobu, Beds24 et d’autres.