Modelos grátis para anfitriões do Airbnb
Modelos de mensagens Airbnb para cada etapa da estadia
Mensagens prontas para copiar para anfitriões e gestores de aluguel por temporada, da primeira consulta à avaliação do hóspede, além de regras da casa e uma estrutura de guia de boas-vindas. Substitua as palavras entre [colchetes]. Clique em um modelo para selecioná-lo.
Antes da reserva
Responder a uma consulta
Responda primeiro à pergunta e depois facilite a reserva. Continue a conversa no canal em que o hóspede entrou em contato.
Olá, [Nome do hóspede]! Agradecemos seu interesse em [nome da acomodação]! [Resposta à pergunta, por exemplo: Sim, o apartamento tem berço e cadeirão de alimentação.] As datas [datas] estão disponíveis para [número] hóspedes. Se tiver outras dúvidas, é só perguntar por aqui. Será um prazer receber você!
Responder a uma pergunta sobre a região ou a acomodação antes da reserva
Olá, [Nome do hóspede]! Ótima pergunta! [Resposta específica, por exemplo: A praia fica a 6 minutos a pé; há estacionamento gratuito na rua, bem em frente.] A acomodação é ideal para [tipo de estadia, por exemplo: famílias ou uma viagem de trabalho] porque [um motivo concreto]. Me avise se quiser reservar para [datas].
Recusar um pedido de reserva
Para anfitriões que analisam os pedidos em vez de usar a Reserva Instantânea. Dê um motivo objetivo e aplique o mesmo critério a todos os hóspedes.
Olá, [Nome do hóspede]! Agradecemos seu pedido para [datas]. Infelizmente não podemos aceitá-lo porque [motivo, por exemplo: a acomodação comporta quatro pessoas e o pedido é para seis]. Esperamos que você encontre uma ótima acomodação para a sua viagem.
Depois da reserva
Confirmação da reserva e agradecimento
Olá, [Nome do hóspede]! Agradeço por reservar [nome da acomodação] para [datas]! O check-in é a partir das [horário] e o check-out até as [horário]. Vou enviar as instruções detalhadas de chegada [número] dias antes da sua estadia. Se tiver alguma dúvida até lá, fale comigo por aqui.
Mensagem antes da chegada
Envie dois ou três dias antes da chegada.
Olá, [Nome do hóspede]! Sua estadia em [nome da acomodação] está chegando! Algumas informações para você se organizar:
Check-in a partir das [horário] (entrada autônoma, com detalhes enviados no dia da chegada)
Estacionamento: [detalhes]
Mercado mais próximo: [nome, distância]
A que horas você pretende chegar? É só responder por aqui.
Instruções de check-in
Envie no dia da chegada ao hóspede responsável pela reserva, pela caixa de mensagens da plataforma de reservas. Troque os códigos entre as estadias.
Como funciona o check-in autônomo: no dia da chegada, o hóspede recebe o endereço, as instruções de acesso (código da fechadura inteligente ou cofre com a chave) e as informações básicas. Assim, pode chegar a qualquer hora sem precisar encontrar você.
Versão para fechadura inteligente:
Olá, [Nome do hóspede]! Veja como entrar hoje:
1. O endereço é [endereço]. [Ponto de referência ou dica sobre a entrada.]
2. Seu código da porta é [código]. Pressione [botão] depois de digitá-lo.
3. Wi-Fi: [rede], senha [senha].
4. O guia da casa está na bancada da cozinha.
Se algo não funcionar, me escreva por aqui ou ligue para [número]. Boa viagem!
Versão para cofre de chaves:
Olá, [Nome do hóspede]! Veja como entrar hoje:
1. O endereço é [endereço]. [Ponto de referência ou dica sobre a entrada.]
2. A chave está no cofre em [local]. O código é [código]; por favor, embaralhe os números depois de retirar a chave.
3. Wi-Fi: [rede], senha [senha].
4. O guia da casa está na bancada da cozinha.
Se algo não funcionar, me escreva por aqui ou ligue para [número]. Boa viagem!
Mensagem de boas-vindas após a chegada
Olá, [Nome do hóspede]! Boas-vindas! Espero que você tenha encontrado tudo com facilidade. Se precisar de algo durante a estadia, é só me mandar uma mensagem.
Saber como está a estadia
Para estadias de três noites ou mais.
Olá, [Nome do hóspede]! Passando para saber: está tudo bem em [nome da acomodação]? Se algo não estiver funcionando ou você precisar de mais toalhas ou produtos, me avise.
Durante a estadia: pedidos e problemas
Check-in antecipado ou check-out tardio: sim
Olá, [Nome do hóspede]! Boa notícia: podemos oferecer [check-in antecipado a partir das [horário]]. Vou confirmar assim que a acomodação estiver pronta.
Check-in antecipado ou check-out tardio: não
Olá, [Nome do hóspede]! Agradecemos por perguntar! Infelizmente temos hóspedes [chegando] nesse dia, então não podemos alterar o horário. [Você pode deixar suas malas em [local] até o check-in.]
O hóspede quer prolongar a estadia
Olá, [Nome do hóspede]! Que bom que você quer ficar mais tempo! [A acomodação está livre para [datas]; envie um pedido de alteração pela sua reserva e eu o aprovarei.] / [Infelizmente os próximos hóspedes chegam em [data].]
O hóspede pede um desconto
Mantenha a cordialidade; quando puder, ofereça um benefício em vez de um preço menor.
Olá, [Nome do hóspede]! Agradecemos por considerar [nome da acomodação]! Nossa diária para [datas] já inclui [limpeza / estacionamento / uma cesta de boas-vindas]. [Para estadias de [número] noites ou mais, oferecemos [desconto].] Terei prazer em receber você.
Responder a um pedido sobre animais de estimação
Olá, [Nome do hóspede]! Agradecemos por consultar antes! [Animais bem-comportados são bem-vindos; cobramos uma taxa de [valor] e pedimos que não subam nos móveis.] / [Infelizmente não podemos receber animais em [nome da acomodação].]
Algo não está funcionando
Olá, [Nome do hóspede]! Sinto muito pelo [problema]. Combinei a visita de [pessoa] para [prazo]. [Enquanto isso, você pode [solução provisória].] Vou avisar quando a pessoa estiver a caminho.
Mais hóspedes do que na reserva
Mantenha a educação e seja específico; primeiro peça para esclarecer a situação.
Olá, [Nome do hóspede]! Percebi que pode haver mais pessoas na acomodação do que os [número] hóspedes da reserva. Por questões de segurança e seguro, o limite é [número]. Você pode me informar quantas pessoas estão hospedadas para resolvermos isso juntos?
O hóspede ainda não chegou
Envie à noite se o hóspede ainda não tiver feito o check-in.
Olá, [Nome do hóspede]! Só para confirmar: você ainda chega hoje? Sem pressa, as instruções de check-in acima funcionam a qualquer hora. Me avise se seus planos mudaram.
Aviso de tempo severo ou emergência
Olá, [Nome do hóspede]! Um aviso rápido: [evento, por exemplo: há previsão de tempestade para esta noite]. Por favor, [o que fazer, por exemplo: recolha as almofadas da varanda e mantenha as janelas fechadas]. Se acontecer algo na acomodação, me escreva por aqui ou ligue para [número de telefone]. Em uma emergência, ligue primeiro para [número de emergência local].
Lembrete amigável das regras da casa
Olá, [Nome do hóspede]! Espero que você esteja aproveitando a estadia! Só um lembrete: [o horário de silêncio começa às [horário] / festas não são permitidas / só é permitido fumar na área externa], pois temos vizinhos bem perto. Agradeço muito a compreensão.
Check-out e depois
Instruções de check-out
Envie na noite anterior à saída.
Olá, [Nome do hóspede]! Espero que você tenha aproveitado a estadia! O check-out é amanhã até as [horário]. Antes de sair, por favor:
1. [Coloque a louça na lava-louças e ligue-a]
2. [Deixe as toalhas usadas na banheira]
3. [Leve o lixo às lixeiras em [local]]
4. [Tranque a porta / devolva a chave ao cofre]
Boa viagem!
Mensagem de agradecimento e pedido de avaliação
Envie após o check-out. Peça uma única vez.
Olá, [Nome do hóspede]! Agradecemos por se hospedar em [nome da acomodação]! Foi um prazer receber você. Se tiver um tempinho, sua avaliação será muito importante para nós. As portas estarão sempre abertas para você voltar.
Danos encontrados após o check-out
Seja objetivo e mantenha a calma, com fotos. Resolva pela plataforma de reservas.
Olá, [Nome do hóspede]! Agradecemos pela estadia. Durante a limpeza, encontramos [dano, por exemplo: um abajur quebrado na sala]; as fotos estão anexas. O conserto ou a substituição custa [valor]. Vou enviar a solicitação por [plataforma]; me avise se tiver alguma dúvida.
Objeto esquecido
Olá, [Nome do hóspede]! Encontramos seu [objeto] após o check-out. Podemos enviá-lo pelo correio com prazer: mande seu endereço e informaremos o custo do envio.
Avaliações
Avaliação para um ótimo hóspede
[Nome do hóspede] foi um hóspede excelente: ótima comunicação, respeitou as regras da casa e deixou a acomodação limpa e organizada. Qualquer anfitrião ficaria feliz em recebê-lo. Altamente recomendável!
Avaliação para um hóspede com pequenos problemas
Seja objetivo e mantenha a calma. Os próximos anfitriões vão ler a avaliação, assim como o hóspede.
[Nome do hóspede] manteve uma boa comunicação e fez o check-in no horário. [Observação objetiva, por exemplo: Alguns pratos ficaram sem lavar e o check-out atrasou 30 minutos.] No geral, uma estadia tranquila de administrar.
Para responder à avaliação de um hóspede no Airbnb ou em outro canal: nossos modelos de resposta a avaliações.
Modelo de regras da casa
Regras da casa de [nome da acomodação]
Check-in a partir das [horário], check-out até as [horário]
Máximo de [número] hóspedes; visitantes não cadastrados não podem pernoitar
Proibido fazer festas ou eventos
Horário de silêncio das [horário] às [horário]
Proibido fumar [na área interna / em toda a propriedade]
Animais: [permitidos com [condições] / não permitidos]
Por favor, [desligue o ar-condicionado e as luzes ao sair / separe os materiais recicláveis]
Agradecemos por cuidar da nossa casa como se fosse sua!
Estrutura de um guia de boas-vindas
Um guia de boas-vindas (manual da casa ou guia da acomodação) responde às perguntas que os hóspedes fariam por mensagem. Inclua estas seções:
- Boas-vindas: uma breve mensagem do anfitrião e telefones de emergência.
- Acesso: porta ou cofre de chaves, estacionamento, entrada a utilizar.
- Wi-Fi e equipamentos: rede e senha, TV, aquecimento e ar-condicionado, eletrodomésticos.
- Regras da casa: as regras acima, resumidas.
- Cozinha e suprimentos: o que está incluído, onde encontrar e o que reabastecer.
- Lixo e reciclagem: onde e quando.
- Dicas locais: mercado, farmácia, restaurantes, transporte.
- Check-out: os passos da sua mensagem de saída.
Exemplo: primeira página de um guia de boas-vindas
Boas-vindas a [nome da acomodação]!
Que bom ter você aqui. Este guia tem tudo de que você precisa; se faltar algo, escreva para nós a qualquer hora pelo [número].
Wi-Fi: [rede] / [senha]
Check-out: [horário], instruções na página [número]
Emergência: [número de emergência local]; anfitrião [número]
Mercado mais próximo: [nome], [distância]
Nosso café favorito: [local], [distância]
Frases curtas de boas-vindas
- “Boas-vindas! Sinta-se em casa.”
- “Que bom que você chegou. A chaleira está na bancada e o chá no armário à esquerda.”
- “Boas-vindas a [cidade]! Nossas dicas locais estão na última página do guia.”
- “Esperamos que a viagem tenha sido tranquila. Tudo de que você precisa está no guia; se precisar, é só mandar uma mensagem.”
Ideias para uma cesta de boas-vindas
- Café, chá e alguns lanchinhos
- Água engarrafada e algo da região, como um doce ou uma pequena delícia de uma loja próxima
- Itens básicos que os hóspedes esquecem: xampu, carregador de celular, guarda-chuva
- Um bilhete escrito à mão com o nome do hóspede
Dicas para mensagens de anfitriões
- Responda primeiro à pergunta feita, depois acrescente outras informações.
- Proteja os dados de acesso: envie os códigos no dia da chegada, apenas pela caixa de mensagens da plataforma de reservas, e troque-os entre as estadias.
- Prometa apenas o que está confirmado: check-in antecipado e check-out tardio dependem da próxima reserva.
- Mantenha as avaliações objetivas, especialmente quando algo deu errado.
Una responde quando os hóspedes retornam à 1h da manhã
Seu PMS pode enviar estas mensagens de forma programada. Quando um hóspede responde na caixa de entrada do Airbnb, pelo WhatsApp ou por telefone, Una usa os dados da reserva e da sua acomodação para responder e encaminha as urgências à sua equipe. Veja o que Una faz pelo aluguel por temporada. Você administra um hotel? Use os modelos de mensagens para hóspedes de hotel.