Modelli gratuiti per hotel e affitti brevi
Risposte a recensioni hotel e reclami degli ospiti: modelli
Risposte alle recensioni positive e negative e messaggi per i reclami durante il soggiorno, prima che diventino recensioni. Sostituisci le parole tra [parentesi quadre]. Fai clic su un modello per selezionarlo.
Gestisci il reclamo prima che diventi una recensione
Un reclamo durante il soggiorno è il momento di agire, mentre l’ospite è ancora presente e prima che diventi una recensione. Nei nostri dati i reclami sono rari e Una li passa al tuo team con tutti i dettagli.
Va tutto bene, tranne le finestre: sento il vento continuamente.
Capisco quanto possa essere fastidioso questo rumore continuo del vento. Dipende dalla tenuta delle finestre, quindi il nostro team di manutenzione deve verificare sul posto. Potrebbe indicarmi il suo nome e il numero di prenotazione, così posso inoltrare la segnalazione?
Cinque passi per un reclamo durante il soggiorno
- Riconosci il problema riprendendo le parole dell’ospite.
- Spiega cosa succederà e chi se ne occuperà.
- Inoltra alla persona giusta con la camera o l’alloggio, il problema e il contatto dell’ospite.
- Indica un tempo realistico solo se lo conosci.
- Ricontatta l’ospite dopo la risoluzione.
Reclamo ricevuto
Buongiorno [nome dell’ospite], grazie per averci avvisato. Mi dispiace per [il problema]. Ho inoltrato la segnalazione al nostro team di [manutenzione / pulizie], che [effettuerà una verifica / passerà in camera] [oggi alle ore indicate / appena possibile]. La aggiornerò qui.
Dopo la risoluzione
Buongiorno [nome dell’ospite], il nostro team ha [risolto il problema]. Potrebbe verificare che ora sia tutto a posto? In caso contrario, risponda qui e torneremo subito.
Risposte alle recensioni positive
Grazie, [nome dell’ospite], per aver soggiornato da noi e per le belle parole su [il dettaglio menzionato]. Trasmetteremo il suo ringraziamento a [il team / nome]. Speriamo di accoglierla di nuovo.
Grazie per le cinque stelle, [nome dell’ospite]! Siamo felici che [la camera / la posizione / la colazione] abbia reso il suo viaggio più piacevole. Alla prossima visita a [città].
Risposte alle recensioni negative
Un problema che hai risolto
Gentile [nome dell’ospite], grazie per la recensione. Ha ragione riguardo a [il problema]. Nel frattempo abbiamo [cosa è stato cambiato]. Ci dispiace che il soggiorno ne abbia risentito e speriamo che ci dia un’altra possibilità. [Nome], [ruolo]
Un problema fuori dal tuo controllo
Gentile [nome dell’ospite], grazie per averci dedicato il suo tempo. [I lavori accanto alla struttura / Il meteo] hanno influito sul suo soggiorno e comprendiamo il suo disappunto. Ora [informiamo gli ospiti prima dell’arrivo / offriamo una camera più silenziosa su richiesta]. [Nome], [ruolo]
Una recensione con cui non sei d’accordo
Gentile [nome dell’ospite], grazie per il riscontro. Ci dispiace che il soggiorno non abbia soddisfatto le sue aspettative. Dai nostri dati risulta [fatti oggettivi]. Vorremmo capire meglio: ci contatti all’indirizzo [email]. [Nome], [ruolo]
Una risposta su Airbnb
Grazie per il soggiorno, [nome dell’ospite]. Ci dispiace per [il problema]. [Cosa è stato fatto o cambiato.] Per i futuri ospiti: [l’informazione utile, per esempio su parcheggio o scale].
Su Google, Booking.com e Tripadvisor valgono le stesse regole: risposte brevi, concrete, firmate e senza dati personali dell’ospite.
Consigli
- Rispondi entro pochi giorni, con nome e ruolo reali.
- Un dettaglio concreto della recensione dimostra che l’hai letta.
- Nessun dato personale dell’ospite nelle risposte pubbliche: niente date, numeri di camera o pagamenti.
- Spiega cosa è cambiato, senza limitarti alle scuse.
Domande sulle risposte alle recensioni
Rispondi a tutte le recensioni negative e a quante più positive possibile. Una risposta breve e concreta è meglio di un modello lungo.
Sii breve e obiettivo, spiega cosa hai cambiato e aggiungi un’informazione utile ai futuri ospiti. Non discutere e non condividere dettagli del soggiorno.
Riconosci il problema, spiega cosa succederà, inoltralo alla persona giusta con i dettagli, indica un tempo solo se lo conosci e ricontatta l’ospite dopo la risoluzione.
Una riceve il reclamo a qualsiasi ora, ne dà riscontro e lo passa alla persona giusta con la camera, il problema e il contatto dell’ospite, segnalandolo come urgente quando lo è. Rimborsi e compensazioni sono decisi dal tuo team.
Intercetta il reclamo prima della recensione
Una risponde agli ospiti a qualsiasi ora e passa i problemi al tuo team con i dettagli. Scopri richieste degli ospiti e attività. Altri modelli: messaggi per gli ospiti dell’hotel e messaggi Airbnb.