SOP dla AI
SOP w hotelu dla AI: co Una załatwi po spisaniu zasady
Wiele pytań trafia do Twojego zespołu tylko dlatego, że zasada nigdy nie została spisana: jak działa wcześniejsze zameldowanie, kiedy przyjdzie faktura, gdzie jest włącznik podgrzewacza wody. Spisz zasadę raz, a Una odpowie zawsze tak samo, o każdej porze.
- ≈ 18%
- spraw przekazanych zespołowi Una mogłaby zamknąć dzięki jednej spisanej zasadzie lub informacji
- mediana wśród operatorów, zakres 10–37%
- ≈ 3 na 10
- takich spraw dotyczy wcześniejszego zameldowania, późniejszego wymeldowania i bagażu
- spośród przekazań, które mogłaby wyeliminować zasada
- ≈ 4 na 5
- przekazań dotyczy pracy, którą może wykonać tylko Twój zespół: naprawy, zwrotu pieniędzy, otwarcia drzwi
- 600 podsumowań przekazanych spraw, przeczytanych i sklasyfikowanych
Zasady, które eliminują najwięcej przekazań
- Wcześniejsze zameldowanie, późniejsze wymeldowanie, bagaż: najwcześniejsza godzina, opłata, kto potwierdza w danym dniu, gdzie goście mogą zostawić bagaże i z jakich udogodnień mogą skorzystać przed zameldowaniem.
- Ceny dodatków i zmian: dodatkowy gość lub dziecko, zwierzę, długi pobyt, pakiet, dodatkowa noc.
- Informacje o obiekcie: nazwa sieci Wi-Fi w każdym lokalu, włącznik podgrzewacza wody, sposób zamykania inteligentnego zamka i prawidłowy adres w wiadomości dotyczącej zameldowania.
- Kaucje i płatności: kiedy zwalniana jest kaucja, inne sposoby płatności i co należy opłacić przy przyjeździe.
- Faktury: kiedy faktura jest wysyłana, na kogo wystawiana i jak uzyskać kopię.
- Parking: czy można zarezerwować miejsce, które to stanowisko i jak do niego dojechać po zmroku.
- Trwające prace lub hałas: gdzie, w jakich godzinach i których pokoi dotyczą.
- Wydarzenia i pakiety: co obejmują, kto może wziąć udział i minimalna długość pobytu.
Karty zasad
Zasada, którą Una może zastosować, ma trzy części: pytanie, odpowiedź i sytuacje, w których zamiast niej decyduje człowiek.
Gdy gość pyta o wcześniejsze zameldowanie.
Una odpowiada: Wcześniejsze zameldowanie jest możliwe od [godzina] za [cena], jeśli pokój jest gotowy. Bagaże można zostawić w [miejsce] od [godzina].
Człowiek decyduje, gdy gość przyjeżdża przed [godzina] lub prosi o bezpłatne wcześniejsze zameldowanie.
Gdy gość prosi o fakturę.
Una odpowiada: Fakturę wyślemy e-mailem w ciągu [N] dni roboczych po wymeldowaniu, na dane podane w rezerwacji. Aby zmienić dane nabywcy lub dodać numer NIP, prosimy przesłać je tutaj.
Człowiek decyduje, gdy faktura wymaga korekty po wystawieniu.
Gdy gość pyta, kiedy odzyska kaucję.
Una odpowiada: Kaucja jest zwalniana automatycznie w ciągu [N] dni roboczych po wymeldowaniu; bank może potrzebować jeszcze kilku dni.
Człowiek decyduje, gdy gość zgłasza potrącenie lub kaucja nie dotarła po [N] dniach.
Gdy gość pyta, czy można zarezerwować parking.
Una odpowiada: Miejsca parkingowe są [dostępne według kolejności przyjazdu / zarezerwowane dla Państwa na stanowisku N]. Najbliższy parking publiczny znajduje się w [miejsce], a opłata wynosi [cena] za 24 godziny.
Człowiek decyduje, gdy gość zgłasza mandat parkingowy lub zablokowane miejsce.
Gdy gość pyta o prace budowlane obok.
Una odpowiada: Prace trwają [dni i godziny]. W pokojach od strony [strona] jest ciszej. Możemy odnotować prośbę o spokojniejszy pokój.
Człowiek decyduje, gdy gość prosi o zmianę pokoju lub rekompensatę.
Una przekazuje sprawy wymagające Twojego zespołu
- Naprawy, ogrzewanie, ciepła woda i wszystko, co wymaga obecności człowieka na miejscu.
- Brak dostępu do obiektu i kwestie bezpieczeństwa, oznaczone jako pilne.
- Zwroty pieniędzy, rekompensaty i wyjątki od Twoich zasad.
- Decyzje na dany dzień, zależne od bieżącej sytuacji, na przykład czy pokój będzie gotowy wcześniej.
Jak to sprawdziliśmy
Przeczytaliśmy 600 podsumowań przekazanych spraw, losową próbę z 16 163 napisanych przez Unę dla zespołów operatorów, po tyle samo od każdego operatora. W każdym przypadku pytaliśmy: czy potrzebny był człowiek, czy wystarczyłaby jedna spisana zasada lub informacja? Druga osoba sklasyfikowała 120 z nich bez wglądu w pierwszą ocenę; obie oceny były zgodne w 92% przypadków (κ 0,70) co do tego, czy potrzebny był człowiek. Druga osoba surowiej oceniała wcześniejsze zameldowanie w dniu przyjazdu, ponieważ zależy ono od harmonogramu sprzątania. Klasyfikacja opiera się na krótkich podsumowaniach Uny, a nie na pełnych rozmowach.
Pytania
Standardowa procedura operacyjna: spisany sposób, w jaki Twój zespół radzi sobie z daną sytuacją, na przykład wcześniejszym zameldowaniem, zgubionym kluczem lub późnym przyjazdem.
Wcześniejsze zameldowanie i późniejsze wymeldowanie, faktury, kaucje, parking oraz informacje o obiekcie, o które goście pytają co tydzień. To one eliminują najwięcej przekazań.
Una odpowiada na podstawie przekazanych zasad i informacji. Jeśli dana sytuacja nie jest opisana, przekazuje ją Twojemu zespołowi ze szczegółami, zamiast zgadywać.
Wyślij nam przykładową rozmowę i opisz, jak postąpisz w takiej sytuacji; dodamy to do instrukcji Uny.
Spisz zasadę tylko raz
Porozmawiaj z Uną, napisz pytanie często zadawane przez Twoich gości lub umów 30 minut z zespołem. Zobacz też, co agent AI może robić w Twoim PMS, oraz jak sprzedawać usługi dodatkowe.